Amerikaanse platforms, AI, security en veranderende communicatiebehoeften zetten de markt voor UC en CCaaS op scherp. Tijdens een ChannelConnect Grotetafelgesprek deelden experts hun visie op technologie, cultuur en partnerschap.
De wereld van zakelijke communicatie verandert snel. Unified Communications (UC), UCaaS en CCaaS -verschuiven van traditionele beloplossingen naar -geïntegreerde platformen waarin applicaties, datastromen en klant(contact)processen samenkomen. Daarbij krijgen thema’s als compliance, data-eigenaarschap en AI-integratie steeds meer gewicht. Welke richting slaat de markt op? En wat betekent dat voor dienstverleners, partners, leveranciers en eindgebruikers? Tijdens een discussie op de ChannelConnect redactie in Hilversum bogen Joran Klarenbeek (Evolve IP), Robbert Klemkerk (Dstny), Jasper Maters (Audio-Codes), Johan van Oostveen (Pridis) en Dennis Schabracq (Steam-connect) zich over deze en andere vragen.
1: De term Unified Communications is achterhaald: alles draait inmiddels om integratie met businessapplicaties
De term Unified Communications (UC) is volgens sommigen nog springlevend, maar de invulling verandert zichtbaar. Robbert Klemkerk, Product Management & Development Director bij Dstny, ziet UC niet als iets van vroeger, maar juist als een overkoepelende kapstok waar steeds meer applicatie-integratie onder valt. Klemkerk: “De vraag is niet of, maar hoe je de veelheid aan informatiestromen op een werkbare manier aanbiedt.” Dstny ziet daar vooral een orkestrerende rol weggelegd, waarbij partners onmisbaar zijn. “Zeker bij grotere klanten die specifieke kennis vereisen.”
Ook Jasper Maters, Regional Sales Director bij AudioCodes ziet die beweging. “De term Unified Communications is wat mij betreft niet achterhaald, maar de invulling verandert wel. UC wordt pas echt waardevol als communicatie volledig geïntegreerd is met de applicaties en processen die mensen dagelijks gebruiken. Of het nu gaat om sales, service of samenwerking, dáár zit de echte meerwaarde.”
Anderen benadrukken dat de waarde van UC sterk afhankelijk is van het marktsegment. In de onderkant van de markt blijven bellen en traditionele UC-oplossingen voorlopig nog overeind, denkt Johan van Oostveen. Hij is CEO van Pridis. “Juist in het hogere segment verschuift de nadruk naar CRM- en ERP-integratie. Daar gaat communicatie over veel meer dan beschikbaarheid: het draait om directe koppelingen met sales- en serviceprocessen.”
Ook Joran Klarenbeek, Business Development Manager bij Evolve IP, ziet een beweging richting consolidatie en vereenvoudiging. Volgens hem worden traditionele belkanalen ingehaald door platformen waarin chat en video een grotere rol spelen. “Bellen zal blijven, maar raakt steeds meer ingebed in een multichannelstrategie waarin IT een regiefunctie vervult en streeft naar minder beheerlast.”
Bellen zal blijven, maar raakt steeds meer ingebed in een multichannelstrategie
Voor Dennis Schabracq, CEO van Steam-connect Group, is duidelijk dat UCaaS zijn relevantie grotendeels heeft verloren. In zijn visie ligt de toekomst bij CCaaS, waar alle externe communicatiekanalen worden gebundeld tot één dienst. “Vooral voor kleinere bedrijven moet dit laagdrempelig beschikbaar zijn.”
Klarenbeek onderschrijft dat punt: “Voor professionele externe communicatie zijn dashboards en rapportages essentieel geworden, en dat vraagt om andere tooling dan klassieke UC-oplossingen.” Het onderscheid tussen front- en backoffice wordt volgens hem steeds zichtbaarder. Hoewel Klemkerk erkent dat niet iedere organisatie CCaaS nodig heeft, ziet hij dat de veranderende communicatievormen de adoptie daarvan logisch maken. “Modulair opgebouwde platformen bieden daarbij uitkomst,” betoogt hij. Het blijkt een visie die ook door anderen gedeeld wordt. Uiteindelijk beweegt de markt richting uniforme oplossingen met routing, reporting en analytics als kern.
Waar communicatie ooit ging over ‘bereikbaar zijn’, draait het nu steeds vaker om inzicht: wat gebeurt er op al die kanalen? “Die integrale benadering maakt losse koppelingen overbodig,” stelt Schabracq. “Alles moet in één platform samenkomen.” Wel blijft kwetsbaarheid bij uitval een punt van zorg. Dat is op te lossen met redundantie in kanalen en mobiele bereikbaarheid, zoals Van Oostveen toelicht. “Door social media zowel centraal als persoonlijk in te zetten, blijft de organisatie bereikbaar, ook als één kanaal wegvalt.”
2: Communicatie is onderdeel van een cultuur
Dat communicatie niet los te zien is van cultuur, daarover bestaat brede overeenstemming. Van Oostveen (Pridis) merkt op dat technologische mogelijkheden weinig betekenen als ze botsen met de heersende werkcultuur. “Mensen willen nog steeds direct antwoord, zeker in een professionele context. Technologie verandert dat niet fundamenteel.”
Waar organisaties tien jaar geleden vooral streefden naar bereikbaarheid, schuift de focus nu naar responsiviteit. Dit betekent volgens hem dat de vraag ‘ben ik echt beschikbaar?’ belangrijker wordt dan wachttijden of KPI’s. Klemkerk (Dstny) voegt daaraan toe dat communicatieoplossingen nog altijd verdeeld worden over IT en telecom, twee werelden met een eigen cultuur. “Het feit dat je nu kunt bellen via Teams of Zoom betekent niet dat bereikbaarheid eenvoudig te regelen is.”
Schabracq (Steam-connect Group) reageert met de vraag wat precies onder communicatie wordt verstaan. Zijn organisatie kijkt vooral naar de buitenkant: naar externe bereikbaarheid via CCaaS-functionaliteiten. “Voor ons is interne communicatie belangrijk, maar het heeft een ondersteunende functie.”
Toch verandert de besluitvorming rond communicatietools. Volgens Klarenbeek worden keuzes vaker samen met HR of medewerkers gemaakt. “De afname van hiërarchie en de krappe arbeidsmarkt zorgen ervoor dat gebruiksvriendelijkheid zwaarder weegt. De HR-afdeling speelt daarin een steeds actievere rol.”
Van Oostveen erkent dat: “Technologie is slechts een invulling van de werkwijze die door de organisatiecultuur wordt bepaald. Vaak ligt de lat van wat technologisch mogelijk is hoger dan wat de organisatie aankan. Dat vraagt om zorgvuldige afstemming per klant.”
Volgens Schabracq betekent dit vooral dat het onderwerp zich verplaatst van IT naar verandermanagement. Toch blijft volgens hem de functionele kant van CCaaS – vooral voor externe bereikbaarheid – de essentie.
De grens tussen intern en extern vervaagt echter. Medewerkers bewegen zich vaker tussen afdelingen of zelfs buiten de organisatie. Hierdoor vervalt het klassieke onderscheid. Klarenbeek (Evolve IP) ziet oplossingen ontstaan die niet meer vragen om een keuze tussen UCaaS en CCaaS, maar beide werelden combineren. “Front- en backoffice kunnen dan ieder hun eigen voorkeuren volgen, binnen één overkoepelend platform.”
Maters (AudioCodes) vult aan: “Goede klantcommunicatie stopt niet bij de afdeling of de voordeur van de organisatie. Het wordt steeds belangrijker dat medewerkers uit alle delen van het bedrijf, van front- tot backoffice, gemakkelijk kunnen samenwerken en over dezelfde informatie beschikken. Zo vergroot je de kans op snelle, persoonlijke én consistente service. Dat biedt kansen, want een standaardoplossing hoeft geen eenheidsworst te zijn.”
Veel organisaties maken een scheiding tussen externe en interne communicatie. Klarenbeek (Evolve IP) ziet dat klantcontact echt een aparte afdeling is binnen een organisatie, soms zelfs buiten het land. Tegelijkertijd is er bij kleinere bedrijven juist een voorkeur voor één geïntegreerde oplossing, waarbij zij zelf bepalen wie welke functionaliteit krijgt. Schabracq (Steam-connect Group) richt zich met zijn bedrijf uitsluitend op de buitenkant. Interne samenwerkingstools als Teams worden losgelaten. “Het draait bij ons om vaste, mobiele én digitale bereikbaarheid.
De discussie maakt duidelijk dat communicatie steeds vaker een culturele en organisatorische kwestie is. Technologie is er genoeg, maar of medewerkers ermee aan de slag gaan, hangt af van hoe goed het past bij de werkpraktijk.
3: Door hybride werken en telecomoplossingen verliezen managers grip op de cultuur en (informele) communicatie binnen organisaties.
Hybride werken en de beschikbaarheid van UC-oplossingen op afstand zorgen ervoor dat managers, zoals Van Oostveen (Pridis), moeite hebben om intern grip te houden. Veel organisaties keren daarom deels terug naar kantoor, al blijft remote werken technisch mogelijk. Maar dan rijzen vragen over beveiliging en compliance. Klarenbeek benadrukt het belang van flexibiliteit. “Werk en privé lopen in elkaar over, en werkgevers moeten daar ruimte voor bieden.” Zelf werkt hij volgens een schema dat aansluit op gezinsverantwoordelijkheden, en hij pleit voor meer vertrouwen in medewerkers.
Werk en privé lopen in elkaar over, en werkgevers moeten daar ruimte voor bieden
Dat vertrouwen kent echter grenzen. Schabracq stelt dat het niet vanzelfsprekend is dat mensen leveren wat ze beloven. Hij ziet dat controlemechanismen soms nodig zijn, zeker als de prestaties moeilijk meetbaar zijn. “Resultaatgericht werken biedt een uitkomst, maar vraagt wel om andere vormen van belonen.” Ook Van Oostveen signaleert dat zicht op werk is afgenomen. “In fysieke context is veel meer waarneembaar. Informele gesprekken na een overleg – die online zelden plaatsvinden – gaan verloren.”
Voor Klemkerk (Dstny) draait het om gezond verstand en professionaliteit. Hij wijst op recente ontwikkelingen bij bedrijven als KPN, waar medewerkers zelf hun vrije dagen inplannen. “Vertrouwen staat voorop, mits wederzijds.” Het spanningsveld tussen technologie, cultuur en verantwoordelijkheid is hiermee duidelijk. Informele communicatie via bijvoorbeeld chat of bij de koffieautomaat wordt vaak niet geregistreerd, maar is wel degelijk van invloed. Bij gevoelige onderwerpen kan dat tot problemen leiden als er geen duidelijk beleid is.
Maters (AudioCodes) ziet die spanning dagelijks terug. “Technologie verandert niet de cultuur binnen een organisatie, maar kan wel helpen om communicatie inzichtelijk en beheersbaar te maken. Zeker in een hybride werkomgeving, met verspreide teams en klantcontact op afstand, biedt een geïntegreerde oplossing houvast, zonder de menselijke factor uit het oog te verliezen.
4: Het belang van security en compliance wordt nog te vaak onderschat
Security en compliance zijn volgens Van Oostveen inmiddels standaardonderdelen van communicatieprojecten, zeker bij overheden. Toch heerst er nog veel onwetendheid. “Alles wordt vastgelegd – wat, wanneer, waar – maar veel gebruikers beseffen dat onvoldoende.”
Ook Schabracq (Steam-connect Group) ziet dat organisaties af willen van Amerikaanse aanbieders, al blijft dat lastig. “De grote spelers zijn nog altijd dominant in communicatie-oplossingen.”
Maters (AudioCodes) herkent die uitdaging. “Je volledig losmaken van grote leveranciers is niet altijd haalbaar, maar organisaties kunnen wél bewuster keuzes maken om risico’s te spreiden en hun securitypositie te versterken.”
Klarenbeek (Evolve IP) herkent dat security bij grotere organisaties inmiddels eerder op tafel komt dan bereikbaarheid. “In het mkb daarentegen wordt er nog weinig aandacht aan besteed.” Volgens Schabracq moeten leveranciers daarom de verantwoordelijkheid nemen om klanten hierin mee te nemen. Europa loopt bovendien achter op het gebied van AI en data. Van Oostveen stelt dat duizenden manjaren aan ontwikkeling niet zomaar zijn ingehaald. “Toch biedt het gebruik van eigen data kansen,” vult Schabracq aan. “Daarin valt snel winst te boeken.”
Voorwaarden zoals encryptie en gespreksopslag zijn voor Van Oostveen vanzelfsprekend. Maar hij ziet nog vaak oude data of ongeschoonde back-ups. “De implementatie schiet tekort aan de klantzijde.” Klemkerk (Dstny) bevestigt dat veel mkb’ers nauwelijks met security bezig zijn, tot het fout gaat. Partners vragen inmiddels vaker naar ISO-certificeringen of DORA-compliance. Klarenbeek ziet daarin een trend die zich doorzet.
Toch blijft het probleem vaak niet technisch. Volgens Van Oostveen (Pridis) hebben leveranciers hun zaakjes meestal wel op orde. “De uitdaging zit in bewustwording en discipline bij klanten. Zolang security als kostenpost wordt gezien, blijft het kwetsbaar.”
5: Fixed Wireless Access breekt door
De kwaliteit van Fixed Wireless Access (FWA) is sterk afhankelijk van de omstandigheden. Van Oostveen (Pridis) noemt voorbeelden waarbij het prima werkt – zoals in een rotsachtig gebied in Noorwegen – maar in Nederland wisselt de ervaring. De oplossing mag dan draadloos zijn, betrouwbaarheid blijft essentieel.
In Nederland is glasvezel meestal beschikbaar, maar voor bouwplaatsen of vakantieparken kan FWA een praktisch alternatief zijn. Klemkerk (Dstny) wijst ook op toepassingen in moeilijk bereikbare binnensteden of bij kleinere bedrijven. “Daar kan een draadloze verbinding volstaan.”
Toch blijft FWA vooral geschikt als tijdelijke oplossing of back-up. Eén antenne voor een hele flat levert onvoldoende prestaties. Maar op een rustig gelegen vakantiepark werkt het prima, stelt Van Oostveen. Klarenbeek verwacht dat nieuwe technieken dit snel verbeteren.
Commerciële belangen spelen eveneens een rol. “Aanbieders zonder eigen netwerk, zoals Odido, zetten zwaarder in op FWA.” Volgens Schabracq (Steam-connect Group) zijn er al technieken beschikbaar om grote delen van Nederland draadloos te verbinden. “Het hangt vooral van businessmodellen af.”
Leveranciers trekken steeds meer diensten naar zich toe. Dat dwingt partners tot herpositionering: van reseller naar adviseur. Maters signaleert dat het onderscheid verschuift van infrastructuur naar applicaties die écht waarde toevoegen. “Daarmee verschuift ook de rol van leveranciers: het draait minder om de kabel, meer om de slimme laag erboven.” De rol van msp’s verandert. Klarenbeek (Evolve IP) ziet dat zij moeten kiezen tussen samenwerking of overname van expertise. Maar de relatie met de klant blijft doorslaggevend. “De klant zegt: regel jij het maar.”
6: We betalen te veel voor diensten die we nauwelijks gebruiken
De vraag hoeveel organisaties betalen voor functies die amper worden gebruikt, leidt tot verdeeldheid. Volgens Van Oostveen (Pridis) zijn de kosten per medewerker relatief bescheiden. “Vergeleken met vroegere tijden, toen honderden guldens per maand opgingen aan hardware en gesprekskosten, stelt een tientje meer of minder nu weinig voor. In verhouding tot loonkosten weegt het nauwelijks.”
Toch wringt het volgens Schabracq (Steam-connect Group). Hij ziet dagelijks dat UC-platformen tal van ongebruikte functies bevatten. Interne chat, CRM-integratie of belgroepen worden vaak niet ingezet, terwijl er wel voor betaald wordt. Klemkerk (Dstny) bevestigt dat veel bedrijven werken met standaardprofielen zonder goed te analyseren wat daadwerkelijk nodig is.
Het probleem zit volgens Maters (AudioCodes) ook in de veranderende werkpraktijk. “Jongere medewerkers nemen hun eigen tools mee, gebruiken AI om notities te maken of informatie te bundelen. Dat leidt tot een wildgroei aan apps en communicatiekanalen. Zonder heldere beleidskaders raakt het overzicht snel zoek.” Duidelijke richtlijnen zijn noodzakelijk, stelt hij daarom. “Niet alleen om compliance te waarborgen, maar ook om efficiëntie en veiligheid te bevorderen.”
7: De sector omarmt AI in snel tempo
Ook het onderwerp AI duikt op. Klarenbeek (Evolve IP) merkt dat het in UC steeds meer draait om procesautomatisering. Gesprekken worden automatisch geanalyseerd, samengevat, en gekoppeld aan systemen zoals HR- of CRM-tools. Telefonie is dan slechts één element in een groter geheel. Als voorbeeld noemt hij sollicitatiegesprekken die automatisch worden beoordeeld. “AI bepaalt welke kandidaten geschikt zijn, terwijl de communicatie-omgeving de data aanlevert. Telefonie schuift naar de achtergrond; integratie en analyse worden leidend.”
Maters (AudioCodes) ziet daar juist kansen voor dienstverleners. AI-functies zijn technisch goed te integreren, mits dit veilig en compliant gebeurt. De uitdaging ligt in het controleren van gegevensstromen, niet in de technologie zelf. Volgens Van Oostveen (Pridis) zitten we nog in de beginfase. “Grote leveranciers waarschuwen voor overhaaste inzet van AI, maar de ontwikkeling versnelt. Zeker in serviceomgevingen is de impact al merkbaar.”
Klemkerk (Dstny) ziet dat met name grote organisaties al experimenteren. Ziekenhuizen en logistieke bedrijven lopen voorop. “Het mkb zal volgen,” verwacht hij. “Vooral als AI in staat blijkt eenvoudige klantvragen adequaat af te handelen.” De menselijke factor blijft belangrijk, daarover is men het eens. Maar als een bot het gesprek effectief kan voeren én netjes overdraagt aan een medewerker, accepteert de klant dat snel. Niemand wil twintig keer hetzelfde uitleggen.
Schabracq (Steam-connect Group) onderstreept dat. “Als het werkt, maakt het voor de eindgebruiker weinig uit of die met een mens of machine spreekt. Maar geef de eindgebruiker een keus.”
8: De positie van grote platforms binnen zakelijke communicatie is dominant
Microsoft is volgens Van Oostveen (Pridis) stevig verankerd in de markt, maar de prijs ligt hoog. “Bedrijven die kiezen voor het volledige pakket – inclusief vaste netwerkintegratie – merken dat de kosten oplopen,” geeft hij aan. Van Oostveen ziet dat organisaties zich afvragen of ze alle functionaliteit wel nodig hebben, wat ruimte biedt voor alternatieven.
Daarnaast speelt de geopolitieke kant van deze platforms een steeds grotere rol. Het wantrouwen jegens Amerikaanse dataverwerking is toegenomen. Schabracq (Steam-connect Group) noemt het vertrouwen in de VS als dataveilige regio ‘onherstelbaar beschadigd’ zolang er geen beleidswijzigingen aan Amerikaanse zijde komen.
Daarmee komt de vraag op tafel of er voldoende Europese alternatieven bestaan. Die bieden nog niet dezelfde functionaliteit, is de consensus, maar gebruikers zijn mogelijk bereid concessies te doen voor meer grip op hun data. In het mkb leeft die gevoeligheid nog beperkt, stelt Klemkerk (Dstny). “In grotere organisaties, en zeker bij overheden, zijn certificeringen als ISO en DORA bepalend.” Klarenbeek (Evolve IP) bevestigt dat aanbestedingsbeleid steeds vaker eisen stelt aan datalocatie en leverancierskeuze. Verder ziet Klemkerk de positie van de grote platforms als een kans om hiermee samen te werken in plaats van tegen te vechten. “Goed integreren met deze dominante spelers biedt hiermee ook kansen.”
Toch is een volledige overstap naar Europese oplossingen geen eenvoudige opgave. Volgens Klarenbeek zou dat een ingrijpende exercitie zijn. Schabracq verwacht daarom een geleidelijke migratie, naarmate Europese aanbieders volwassen worden. Van Oostveen wijst op de schaalvoordelen van Amerikaanse partijen. Microsoft biedt een geïntegreerd ecosysteem waarin alle onderdelen naadloos samenwerken. Klarenbeek vult aan dat Microsoft al sinds 2016 geregistreerd is als telecombedrijf, met groeiende invloed via direct routing en Teamsintegratie voor mobiel gebruik.
Tegelijk vormt de competitieve Nederlandse markt een drempel. Maters (AudioCodes) ziet dat Microsoft moeite heeft om het mkb te veroveren. “Klanten zoeken toegevoegde waarde, niet alleen een bundel software.” Volgens hem liggen de kansen bij geïntegreerde UC- en contactcenteroplossingen die goed gepositioneerd zijn.
Ook Van Oostveen gelooft dat Microsoft zijn geld niet verdient met Teams of voice, maar met brede cloudabonnementen. “De communicatiecomponent is te gespecialiseerd en marginaal om er veel aandacht aan te besteden. Leveranciers zoeken dus naar manieren om telecomdiensten op te nemen in bredere platformen, zonder in een prijsval te lopen.”
De blijvende waarde van het partnerkanaal
Partners houden volgens Schabracq (Steam-connect Group) een duidelijke rol. “Zeker in het mkb ontbreekt vaak de kennis om pakketten goed te configureren. Daar springt de adviseur in – iemand die weet wat nodig is, die vertaalt, begeleidt en implementeert. Juist in het mkb-segment is de partner degene die begrijpt wat er nodig is, omdat de klant het zelf niet overziet.”
Maters (AudioCodes) bevestigt dat. Klanten willen best betalen voor meerwaarde, zolang het aanbod duidelijk en specifiek is. “Je moet weten wie je klant is, wat hij écht nodig heeft, en dat heel precies aanbieden.” Alleen dan maakt een reseller het verschil in een markt die steeds meer richting standaardisatie beweegt.
Van Oostveen (Pridis) sluit af met een observatie over de kracht van relatie. Een lokale partner die lid is van de plaatselijke businessclub of Rotary, heeft volgens hem vaak meer invloed op klantbeslissingen dan een anonieme leverancier ooit zal hebben. “De klant vertrouwt op zijn adviseur. Die zegt: ik weet niet wat ik moet kiezen, regel jij het maar.” Juist dat vertrouwen maakt het partnerkanaal – ondanks de dominantie van grote platforms – springlevend.
Ook Klarenbeek (Evolve IP) onderstreept de strategische rol van partners. “Soms vraagt de klant om Microsoft, soms om Webex of een andere oplossing. De kern is dat wij de nummers kunnen leveren en het verkeer betrouwbaar afwikkelen. Welke applicatie je daar bovenop plaatst, is dan eigenlijk secundair.” De partner weet wanneer het tijd is voor standaardisatie en wanneer maatwerk nodig is.
Klemkerk (Dstny) ziet partners als bruggenbouwers tussen klantbehoefte en technologie. Hij stelt dat partners een leidende rol spelen in bewustwording en adoptie. “Wij moeten die klanten meenemen. Zeker in het mkb gebeurt het anders niet.” Het gaat daarbij niet alleen om techniek, maar ook om zaken als security, compliance en verantwoord gebruik.
Voor Van Oostveen zit de meerwaarde van partners in hun vermogen om te orkestreren: om applicaties en systemen samen te brengen tot een werkbaar geheel, aangepast aan het klanttype. “Het is niet één platform dat alles oplost, het is hoe je het platform inzet. En dat vereist klantkennis.”
Zo ontstaat een beeld van een kanaal in transitie: van verkoper van losse diensten naar strategisch adviseur. De technologie mag dan gestandaardiseerd raken, de manier waarop die bij de klant landt, is dat allerminst. In die vertaalslag ligt de kracht van de partner – vandaag misschien wel meer dan ooit.
