Steam-connect wil met zijn CCaaS-platform nadrukkelijk het mkb bedienen, via partners. De softwareleverancier richt zich daarom op telecom- en IT-dienstverleners die hun klanten meer willen bieden dan alleen een telefooncentrale. Company Connect is zo’n partner. Directeur Angelino Siahaija vertelt hoe hij het platform inzet om toegevoegde waarde te leveren aan zijn klanten én zijn portfolio te versterken. “Veel mkb’ers denken dat ze klantcontact best goed geregeld hebben. Tot je ziet hoe versnipperd het is.”
Klantcontactsoftware is al lang niet meer het exclusieve domein van grote callcenters. Toch zien veel mkb’ers een professionele CCaaS-oplossing nog altijd als ‘te veel van het goede’, of ze zijn simpelweg niet op de hoogte dat het ook anders kan. “Veel eindklanten denken dat ze hun klantcontact prima op orde hebben, maar werken in de praktijk nog met twaalf openstaande vensters op drie schermen,” vertelt Siahaija. “Dat kan echt anders.”
Vorig jaar kondigde Steam-connect aan het partnerkanaal actief te willen betrekken bij de verkoop van zijn oplossingen voor klantcontact. Inmiddels zijn de eerste samenwerkingen een feit, waaronder die met Company Connect. Dennis Schabracq, algemeen directeur bij Steam-connect: “We hebben in dat eerdere artikel de deur naar partners opengezet. Dit is het moment om te laten zien dat het werkt. Samen met partijen zoals Company Connect bouwen we aan een ecosysteem waarin mkb-klanten profiteren van professionele klantcontactoplossingen, zonder de complexiteit of kosten van traditionele callcentersoftware.”
We bouwen aan een ecosysteem waarin mkb-klanten profiteren van professionele klantcontactoplossinge
Customer experience als groeimotor
Voor Angelino Siahaija, directeur van Company Connect, is het ver-beteren van de customerexperience een strategische keuze. “Telefooncentrales zijn steeds meer een commodity geworden. Iedereen heeft er wel een, iedereen roept dat het ‘goed geregeld’ is. Maar juist daar ligt voor ons het onderscheidend vermogen: met Steam-connect kunnen we partners én eindklanten helpen om de klantervaring structureel te verbeteren én daar groei uit te halen.”
Hij noemt concrete voorbeelden: “Met de kwaliteitsmonitoring kun je eenvoudig gesprekken beoordelen, scores koppelen aan klantinteracties en zien waar verbetering mogelijk is. En dan hebben we het nog niet eens over de AI-functionaliteiten, waarmee je inzichten kunt genereren die anders verborgen blijven. Dat helpt mkb-klanten vooruit, ze hoeven zelf niet te investeren in AI-oplossingen, en geeft ons als partner een extra waardepropositie.”
Meer dan een telefonieplatform
Wat Steam-connect levert, is nadrukkelijk geen standaard telefonieplatform. “Als ik zeg dat we een UC-platform hebben, dan denken partners meteen: oh, dan ga je concurreren met bestaande UCaaS-leveranciers. Maar dat doen we dus niet,” zegt Schabracq. “Onze kracht zit juist in het contactcenter-as-a-service-gedeelte: alle vormen van klantcontact, van WhatsApp en social media tot e-mail en telefonie, samengebracht in één omgeving. Dat is iets wat traditionele UCaaS-platforms niet of nauwelijks bieden.”
Onze kracht zit juist in het contactcenter-as-a-service-gedeelte
De software van Steam-connect is, onder andere via Company -Connect, inmiddels actief bij een groeiend aantal mkb-klanten. “We bieden een oplossing die voorheen alleen bereikbaar was voor bedrijven met een dedicated contactcenter,” legt Siahaija uit. “Wat we nu zien, is dat je ook met kleinere teams, zelfs met maar twee of drie medewerkers, veel kunt automatiseren en structureren. Dat bespaart tijd en voorkomt fouten. En dat is precies wat het mkb nodig heeft.”
Templates als versneller
Om de instapdrempel voor partners zo laag mogelijk te houden, levert Steam-connect kant-en-klare sjablonen voor veelvoorkomende use cases. “We hebben bijvoorbeeld templates voor mkb’ers die actief zijn op social media, of juist vooral via e-mail communiceren,” zegt Schabracq. “Die standaardconfiguraties kunnen door partners direct worden ingezet en vervolgens verder worden aangepast aan de specifieke situatie van de klant.”
Die standaardconfiguraties kunnen door partners direct worden ingezet
Voor Siahaija is dat een groot voordeel. “Die templates maken het makkelijk om snel te starten. Als partner hoef je niet alles zelf opnieuw uit te vinden. En belangrijker nog: het maakt de oplossing betaalbaar voor de eindklant. Want die heeft meestal geen zin in een langdurig implementatietraject.”
Alle kanalen in één scherm
Een van de grootste voordelen die Company Connect ziet, is het overzicht. “Veel mkb-bedrijven denken dat ze hun klantcontact onder controle hebben,” zegt Siahaija. “Totdat je ziet dat medewerkers met heel veel vensters tegelijk werken: een CRM-systeem, een mailbox, WhatsApp op de mobiel, een telefooncentrale, een apart chatsysteem. En ondertussen zoeken ze naar een offerte of een eerder contactmoment. Steam-connect brengt alles samen op één plek. Dat scheelt tijd, fouten en frustratie.”
Steam-connect brengt alles samen op één plek
Die integratie is volgens Schabracq ook technisch goed geregeld. “We koppelen met CRM-systemen, ERP-oplossingen, zelfs met SAP of Exact. Dat betekent dat je bij elk inkomend contact direct alle relevante informatie voor je hebt. En je handelt elk kanaal af op dezelfde manier.”
De samenwerking tussen Steamconnect en de partners gaat volgens Schabracq verder dan alleen technologie. “We nemen partners bij de hand. Van marketingmateriaal en positionering tot training en onboarding, alles is erop gericht om onze partners succesvol te maken. Dat is essentieel, want voor veel partners is dit een nieuw terrein.”
We nemen partners bij de hand
Siahaija bevestigt dat. “Zeker in hetbegin hadden we behoefte aan begeleiding. Hoe positioneer je dit richting je klanten? Wat zijn de juiste verkoopargumenten? Steam-connect levert niet alleen de tooling, maar ook de ervaring en ondersteuning die je nodig hebt om dit goed in de markt te zetten.”
Een nieuwe loot aan de boom
Company Connect heeft meerdere producten in het portfolio, waaronder ook andere telefonie-oplossingen. De samenwerking met Steam-connect voegt daar volgens Siahaija iets wezenlijks aan toe. “Het is niet ‘meer van hetzelfde’. Het is echt een andere categorie: klantcontactsoftware die verder gaat dan bellen en gebeld worden. En dat kunnen we nu ook in het mkb-segment aanbieden.”
Hoewel AI bij veel bedrijven nog weerstand oproept – zeker als het gaat om ‘robotstemmen’ – is de technologie inmiddels op meerdere vlakken geïntegreerd in Steam-connect. “AI is veel meer dan een spraakbot,” zegt Siahaija. “Het zit ook in de kwaliteitsbewaking, in automatische analyses. Dat zijn toepassingen die het werk van de medewerker juist makkelijker maken.”
Volgens Schabracq is dat precies de insteek: “We zetten AI in om de medewerker te ondersteunen, niet om die te vervangen. Denk aan snellere toegang tot informatie, suggesties tijdens het gesprek, automatische samenvattingen. En ook voor het management is het waardevol: je krijgt inzicht in klantgedrag, afhandeltijden, tevredenheidsscores.”
Een terugkerend misverstand is dat je voor deze software een volledig bemand callcenter nodig zou hebben. “Dat is echt niet zo,” zegt Schabracq. “We hebben klanten met vijf medewerkers die er enorm veel baat bij hebben. Klantcontact is er altijd – of je nu een fietsenwinkel bent of een juridisch advieskantoor. De vraag is: hoe organiseer je dat efficiënt?”
Daar ligt volgens hem ook de kans voor partners. “Als je alleen een telefooncentrale verkoopt, dan zit je in een verzadigde markt. Maar als je een oplossing biedt waarmee je klant écht beter contact heeft met zijn klant – dan voeg je waarde toe. En daar kun je marge op maken.”
De timing is perfect
De timing voor deze boodschap is volgens Schabracq gunstig. “De zomer is voor veel bedrijven het moment om na te denken over verbeteringen en vernieuwingen. In september barst het weer los, dan moet alles klaar zijn. Juist nu is het interessant om als partner met klanten in gesprek te gaan: waar liggen kansen om het klantcontact te verbeteren? En hoe kun je dat eenvoudig en betaalbaar doen? Er ligt geld op straat,” besluit Schabracq. “Je hoeft het alleen maar op te rapen.”
Juist nu is het interessant om als partner met klanten in gesprek te gaan
