Break-fix, ofwel uurtje-factuurtje, het was ooit de norm in ICT-dienstverlening. Inmiddels lijkt het wel alsof iedere IT-dienstverlener een msp is die uitsluitend met abonnementen werkt. Is break-fix helemaal verdwenen of bestaat het nog en biedt het ook nog voordelen?
Ooit was IT een overzichtelijk onderdeel van de bedrijfsvoering. Een aantal pc’s, wat servers en printers boden ondersteuning voor het dagelijkse werk. De IT-systemen waren lang niet zo complex en bedrijven waren er minder afhankelijk van. Het was voldoende om een probleem op te lossen zodra het zich voordeed. Logisch dat bedrijven alleen betaalden voor de IT-diensten die ze nodig hadden. Het waren de hoogtijdagen van break-fix-dienstverleners, die pas in actie kwamen als het netwerk niet goed functioneerde of een printer het begaf. Zeg maar het loodgietersmodel.
Van problemen oplossen naar proactief monitoren
De afhankelijkheid van ICT en de snelheid waarmee nieuwe technologie zijn intrede doet, heeft de business voor dienstverleners op zijn kop gezet. Het fix-model is vaak niet langer de beste oplossing voor klanten én dienstverleners. Veel mkb-bedrijven hebben geen IT-afdeling of hooguit enkele mensen die zich dagelijks met IT bezighouden. Voor hen is het simpelweg niet te doen om alle nieuwe ontwikkelingen in de gaten te houden en tegelijk hun systemen en netwerken in de lucht houden.
Zo is het voor steeds meer bedrijven interessant geworden om een meer solide partnerschap aan te gaan met een IT-dienstverlener. Bij het managed-services-model gaat het niet om het oplossen van problemen, maar eerder om het voorkomen ervan. Het businessmodel richt zich op het proactief onderhoud en meer op de IT-infrastructuur als geheel in plaats van op afzonderlijke problemen.
Nadelen van break-fix
Daar komt bij dat het break-fix-model voor klanten een aantal nadelen heeft. De kosten zijn onvoorspelbaar omdat je nu eenmaal nooit weet wanneer er iets gerepareerd moet worden. Omdat break-fix reactief is, kan het ook zorgen voor downtime: de IT-dienstverlener komt pas in actie als er iets niet werkt. Ook kan het break-fix-model voor diensterverleners een prikkel zijn om snel een pleister te plakken in plaats van een oplossing voor de lange termijn. Tot slot is het oplossen van problemen bijna altijd duurder dan het voorkomen.
Ook voor de dienstverlener is break-fix niet ideaal. Zoals de uitgaven voor de klant zijn ook de inkomsten voor de dienstverlener niet voorspelbaar en ben je afhankelijk van de problemen die de klant ervaart die je dan in een meestal stressvolle situatie moet oplossen. Maar misschien wel het belangrijkste: je bouwt nooit zo’n goede relatie op met je klant dan in een msp-situatie.
Zelfde belang voor klant en msp
Het voordeel van een msp-relatie is dat zowel klant als dienstverlener hetzelfde belang hebben: problemen voorkomen voordat ze zich voordoen. De msp is meer bezig met het onderhoud van de IT voor de klant en minder met brandjes blussen. Voor beide partijen is het ook prettig dat de kosten voorspelbaar zijn. Klant en msp hoeven bovendien geen ruzie te maken over de tijd en de kosten voor het oplossen van een issue.
Met een SLA (service level agreement) garandeer je een minimaal niveau van dienstverlening. Een relatie tussen klant en msp is doorgaans diepgaander en als msp word je minder als een kostenpost gezien en meer als partner. Tenslotte kan het de waarde van het bedrijf vergroten omdat investeerders meer geïnteresseerd zijn in een bedrijf met vaste voorspelbare inkomsten.
Break-fix overboord dan maar?
Kan het break-fix-model dan helemaal overboord? Er zijn nog altijd bedrijven die niet volledig afhankelijk zijn van technologie en die weinig meer dan computers en printers in huis hebben. Voor hen kan het break-fix model nog voordelig zijn. Maar zodra het meer moeite kost om de IT te beheren en dit het zakendoen in de weg zit, is een overstap naar een msp al snel interessant. Als klant verzeker je er zo van dat je een goed werkende en veilige IT-omgeving hebt en heb je altijd een aanspreekpunt bij vragen of als zich toch een probleem voordoet.
Als dienstverlener hoef je het break-fix-model ook niet helemaal los te laten. In een recent onderzoek van IT-dienstverlener NinjaOne onder meer dan 400 serviceproviders wereldwijd gaf 71 procent aan een combinatie van managed services en braek-fix-dienstverlening aan te bieden.
Geleidelijke overgang
Nog een interessant onderzoek: IT-dienstverlener Datto liet 1.800 msp’s ondervragen over onder meer hun inkomsten. Een opvallende conclusie is dat de inkomsten uit break-fix-dienstverlening niet minder worden maar juist toenemen. Dat lijkt vooral aan te geven dat het break-fix-model niet weg is, maar evolueert. Vaak dient het als een ingang om msp-diensten te gaan leveren. Zo werken interne IT-teams vaak samen met de mensen bij de msp om een specifiek probleem op te lossen, waardoor een relatie wordt opgebouwd. De relatie kan na verloop van tijd intensiever worden met een uitbreiding van de dienstverlening en een geleidelijke aanpassing van het businessmodel.
Van break-fix naar msp
Het is niet altijd makkelijk om de switch te maken van het traditionele break-fix-model naar een moderner managed-services-aanbod. Dit zijn enkele zaken die je goed voor elkaar moet hebben wil je van de overgang een succes maken.
- Een prijsbeleid bepalen. Niet iedere klant is hetzelfde, wat het bepalen van een goede prijsstrategie best lastig maakt. Een deel van de maandelijkse prijs wordt vaak bepaald door zaken als het verbruik, het aantal devices of het aantal gebruikers. Bekijk in ieder geval wat voor jouw kosten en je gewenste resultaat een redelijke prijs is.
- Meedenken met de klant. Dat klinkt logisch, want dat deed je als probleemoplosser ook al. Het wezenlijke verschil is dat je als msp meer op de lange termijn denkt. In je nieuwe rol moet je zorgen dat de systemen bij je klant up-and-running blijven en altijd up-to-date zijn. Het is belangrijk dat je weet welke technologie echt waarde toevoegt voor de specifieke klant.
- Klanten vinden. Ga je je bestaande klanten je nieuwe bedrijfsmodel aanbieden? Dat kan lastig zijn als het model voor hen onbekend is of als ICT geen cruciaal onderdeel is van hun bedrijfsvoering. De transitie hoeft niet van de ene op de andere dag plaats te vinden. Zo kun je de medewerkers laten wennen aan het nieuwe businessmodel. Zo kun je bijvoorbeeld beginnen specifieke diensten als back-up en recovery of monitoring van het netwerk in een abonnementsorm aanbieden.
- Medewerkers vinden. Het msp-model vraagt om medewerkers die vooruitdenken om incidenten te voorkomen in plaats van reageren op incidenten. Dat vraag om een specifieke mindset.
