Onderzoek van de Consumentenbond laat zien dat ruim zeven op de tien consumenten geen antwoord of hulp krijgen via de chatbot van een bedrijf. De organisatie ondervroeg ruim tienduizend consumenten en testte de klantenservice van honderd bedrijven. Chatbots maken het volgens de Consumentenbond soms juist moeilijker om een medewerker te bereiken.
De Consumentenbond deed onderzoek naar de ervaringen van consumenten met chatbots bij klantenservice. Voor het onderzoek ondervroeg de organisatie ruim tienduizend consumenten en testte zij de klantenservice van honderd bedrijven. Uit de resultaten blijkt dat wie via de chat contact zoekt met een bedrijf, bijna altijd eerst een chatbot te zien krijgt, vaak zonder daar zelf voor te kunnen kiezen.
Volgens de Consumentenbond loopt een gesprek geregeld vast zodra een vraag afwijkt van de standaardvragen waarop een chatbot is ingesteld. Een consument die aan het onderzoek meewerkte, meldde dat een gesprek uiteindelijk in een herhalende cirkel terechtkwam zonder dat er een optie verscheen om met een medewerker in contact te komen.
De Consumentenbond geeft aan dat bijna 90 procent van de ondervraagden het door chatbots lastiger vindt geworden om een medewerker te bereiken, terwijl daar volgens de organisatie behoefte aan blijft bestaan. Dat betekent niet dat consumenten chatbots per definitie afwijzen: voor eenvoudige vragen omschrijft de Consumentenbond de chatbot als bruikbaar, omdat gebruikers dan snel antwoord krijgen zonder wachttijd.
Herkenbaarheid van chatbots
De Consumentenbond constateert dat het voor consumenten niet altijd duidelijk is of ze met een mens of een chatbot communiceren. Sommige bedrijven geven hun chatbot een voornaam, zoals Daan, Robin of Anna, of tonen een typende chatbot met een groen bolletje naast het gesprek.
Bij ongeveer een op de tien ondervraagde consumenten werd volgens het onderzoek pas tijdens het gesprek duidelijk dat een chatbot aan het antwoorden was. De Consumentenbond stelt dat bedrijven hier duidelijker over moeten communiceren en dat gebruikers gedurende het volledige gesprek moeten kunnen zien dat ze met een chatbot te maken hebben.
Bereikbaarheid van medewerkers
Hoewel veel consumenten volgens de Consumentenbond uiteindelijk toch een medewerker willen spreken, blijkt dat niet altijd eenvoudig. Bij 23 van de honderd onderzochte bedrijven kon de organisatie geen telefoonnummer vinden, waaronder bij Albert Heijn, Coolblue en PostNL.
De Consumentenbond meldt verder dat weinig bedrijven waarschuwen voor mogelijke fouten van AI in chatbotantwoorden. Slechts een klein deel van de onderzochte bedrijven maakt volgens de organisatie duidelijk dat gegeven antwoorden niet altijd correct zijn.
Belangenbehartiger Silvia Smit van de Consumentenbond benadrukt dat consumenten altijd de mogelijkheid moeten hebben om met een medewerker te chatten of bellen. Volgens Smit willen consumenten uiteindelijk gewoon geholpen worden.
