Elke maand schuiven we aan bij een MSP voor een goed gesprek. Wat loopt er goed? Waar liep je tegenaan? Hoe kijk jij naar de markt? Want het is best goed om af en toe uit te wisselen: hoe doe jij dat nou? Deze maand: Constant IT in Amsterdam.
Constant IT is een MSP van bijna zestig man, ontstaan uit drie bedrijven die inmiddels één club vormen. Een gesprek met CEO Tjerk Melinga over tien klanten tegelijk aan tafel, een AI-beleid als nieuwe dienst en de vraag waarom je de minst ervaren mensen als eerste aan de telefoon zet.
Wie zijn jullie, en wat maakt jullie anders dan andere MSP’s?
Melinga relativeert meteen. “In zekere zin zijn we natuurlijk helemaal niet zo anders. Wat het verschil maakt, is dat we breed georiënteerd zijn en alle klanten kunnen bedienen. We ondersteunen zowel bestaande IT-omgevingen als moderne cloudwerkplekken en helpen klanten daarin verder. We zijn niet afhankelijk van één vertical of één segment. En we brengen de oude en de nieuwe wereld bij elkaar. We hebben nog een datacenter en we werken ook volledig modern.” Of een klant nog on-premises draait of al helemaal in de cloud zit, maakt voor het bedrijf weinig uit.
Daarbij loopt het bedrijf graag voorop. “We nemen klanten steeds mee in nieuwe technieken en diensten, en we zijn er ook eerlijk over dat sommige dingen gewoon nog nieuw zijn. Een deel van onze klanten gaat echt mee in de reis van onze dienstontwikkeling, bij anderen loopt dat nog wat achter. We verkennen nieuwe mogelijkheden samen met klanten. Daarbij bespreken we vooraf de verwachtingen en gebruiken we de ervaringen om onze dienstverlening verder te verbeteren.” Copilot is daar een voorbeeld van. “Daar liepen we best wat voor, alleen ging Microsoft niet zo hard mee. Dat was vervelend.” Op de huidige AI-golf springt het bedrijf ook mee, steeds vanuit veiligheid. “Iedereen wil nu ineens van alles. We gaan klanten echt niet pushen om per se Microsoft te gebruiken, al blijven we dat voor de dagelijkse taken wel adviseren. We zorgen ervoor dat het beheerd kan worden en veilig is: afgesloten in de eigen omgeving, via SSO, netjes afgebakend. Daar itereren we op door en ik denk dat we daar best een stuk in voorlopen.”
Die kennis deelt het bedrijf ook actief met klanten. “We organiseren roundtables voor klanten, bijvoorbeeld over security of over Copilot. Daar laten we zien hoe wij ermee omgaan en hoe onze andere klanten het aanpakken.” Dat gebeurt inmiddels bijna elke maand, met zo’n dertien deelnemers per keer. “Dan moet je je wel kwetsbaar durven opstellen. In het begin vond iedereen dat spannend. Tien klanten aan tafel die met elkaar gaan praten, en daarna ook nog samen aan de borrel. Als er net iets speelt, kan een klant zomaar aan een ander vragen hoe dat bij hem gaat. Laat maar gebeuren, wij zijn ook mensen.” Daarnaast maakt het bedrijf vier keer per jaar een podcast met klanten, op video. Die staat op de eigen website en op Spotify, YouTube volgt. Op LinkedIn deelt het team snippets om mensen warm te maken voor de rest.
Wat is jullie ideale klant?
De sweet spot ligt tussen de vijftig en driehonderd werkplekken, met een gemene deler rond de vijftig, zestig. “We vinden het fijn om ook een aantal klanten te hebben die daar een stuk boven zitten. Daar doe je weer andere ontwikkelingen op, die je vervolgens naar de kleinere bedrijven kunt brengen.” In de klantenlijst springen stichtingen eruit, het bedrijf bedient er zo’n vijftig à zestig. Verder zitten er hotels, assetmanagers en andere financiële bedrijven tussen. Dat laatste is geen toeval. “We willen ook graag klanten ondersteunen met de NIS2 en zo zijn we intern ook al georganiseerd. Dat past goed bij ons, zodat we qua regelgeving ook goed kunnen voldoen. De klant die echt bij ons past, zet veiligheid voorop en wil zich conformeren aan compliance. Dat hoeft niet meteen, als we er maar samen naartoe groeien.”
Daarvoor heeft het bedrijf een apart security- en complianceteam. Los van de managed services zitten die consultants bij klanten om te bepalen op welk maturityniveau ze zitten en waar verbetering mogelijk is. “We proberen alle klanten zoveel mogelijk te standaardiseren op onze baseline. Daarbovenop zit natuurlijk altijd een stuk dat je per klant specifiek moet inrichten.” De consultants kijken ook wanneer een klant klaar is voor een volgende stap, zoals het inrichten van een SOC of meer grip op data door inrichting van data governance.
De aanjager daarvan is vooral AI, ziet Melinga. “AI gaat gewoon hard. Iedereen zet het nu aan en heeft geen idee waar de data heen gaat. Je geeft een medewerker Copilot. Werkt dat even niet, dan gooien ze het in ChatGPT of Claude, omdat dat sneller gaat. En dan staat je data ineens buiten de deur.” Sinds vorige maand helpt het bedrijf klanten daarom met een AI-beleid, via een stappenplan dat per klant tot een eigen beleid leidt. “Iedereen is net anders. We zien nu de eerste klanten die zeggen dat ze daar hulp bij nodig hebben, en daar stappen we dan in. Zonder beleid weten medewerkers ook niet wat wel en niet mag.” Shadow AI is in zijn ogen geen nieuw probleem. “Het gebruik van tools buiten de goedgekeurde IT-omgeving bestaat al langer. Door de snelle opkomst van AI krijgen we daar nu veel meer vragen over en helpen we klanten om er duidelijke afspraken over te maken.”
Wat was de meest leerzame fout of tegenvaller van het afgelopen jaar?
Melinga moet er even over nadenken en komt uit bij de integraties. Constant IT bestaat uit drie bedrijven en zit inmiddels voor de tweede keer midden in zo’n traject. “Het lijkt allemaal hetzelfde, en toch is het elke keer anders. Je moet gewoon niet bang zijn en sneller de keuze durven maken. Daar trap je toch vaak weer in, of dat nou op het gebied van mensen, techniek of besluitvorming is. Ik denk dat je vaak beter sneller de knoop kunt doorhakken en gewoon gaan doen, en dan achteraf corrigeren. Tot op de punt en komma helderheid willen hebben voordat je begint, dat werkt vertragend.”
Dat geldt volgens hem ook voor dienstontwikkeling. “Data governance zijn we ook gewoon gaan oppakken als dienst. Als de eerste projecten een keer tegenvallen, is dat geen ramp. Daarom noemen we het een pilotklant, dan mag het ook tegenvallen.” Meestal valt het reuze mee, zegt hij. Het duurt vooral langer dan verwacht.
Welke technologische ontwikkeling houdt je het meest bezig?
Melinga loopt er eigenlijk al op vooruit. “Wat mij betreft is binnen anderhalf jaar de eerste en tweede lijn volledig geautomatiseerd met AI.” Hij denkt daarbij verder dan een chatbot die vraagt of je de computer al opnieuw hebt opgestart. “Het pakt alles op, tot en met zorgen dat het probleem op het snelste moment bij de juiste engineer terechtkomt die het kan oplossen. In plaats van dat een ticket ergens blijft liggen.” Mensen blijven daarbij nodig, benadrukt hij. “Ze kunnen de dingen oppakken waar ze waarde toevoegen en doorgroeien in complexiteit. Daarmee kun je je aanbod verbreden. Dat lukt nu minder, zolang je nog heel erg met de voorkant bezig bent.”
Bij klanten ziet hij de productiviteitswinst van AI nog lang niet overal. Bij de laatste podcastopname, met klanten uit de advocatuur, kwam dat ook ter sprake. “Die zeggen dat het werk kwalitatief misschien sterker wordt. Productiviteit hebben ze nog niet gewonnen, want hun cliënten komen inmiddels zelf aan met contracten die ze al hebben laten analyseren, en daar willen ze een reactie op.” Op sommige plekken is de tijdswinst er al, bij het gros nog niet. En het kost geld. “Sommige klanten doen er heel moeilijk over, andere zetten het gewoon voor iedereen aan en dan is het vooral duur. Wat wil je eraan uitgeven en hoe meet je productiviteit?”
Heb je last van de krappe arbeidsmarkt en hoe ga je daarmee om?
Dat valt op dit moment mee, vindt Melinga. “Het is het afgelopen halfjaar weer aardig gedraaid van een werknemers- naar een werkgeversmarkt. Er beweegt een hoop. Het gaat vooral om de veranderende rollen. De mensen die al binnen zitten, gaan mee.” Lastiger is een data governance consultant, daar zoekt het bedrijf al een half jaar naar. Zo iemand moet de techniek snappen en het ook vanuit de business kunnen invullen, en die combinatie is zeldzaam.
Als AI het eenvoudige werk overneemt, waar leren juniors dan het vak? Melinga ziet daar vooral een kans. “Je moet meer energie steken in het versneld opleiden van mensen. Kijk naar het Amerikaanse model. Daar zetten ze geen juniors aan de voorkant, wij wel. Die komen van school en dan zeggen we: ga maar aan de telefoon. Maar waarom zouden we de minst ervaren mensen als eerste contact laten hebben met onze klanten?” Hij leidt mensen liever in een paar maanden op, zodat ze een stap kunnen overslaan. “Alleen zal dat niet voor iedereen zijn.”
Voor de motivatie van de mensen die er al zijn, zet het bedrijf in op een leuke werkomgeving. “Leuke collega’s, leuke dingen organiseren, mensen betrekken. Ik denk dat we dat prima doen. Het kan altijd beter, en als je groter wordt, is het moeilijker om iedereen tevreden te houden.” Er is ruimte voor inspraak, waar een deel van de medewerkers gebruik van maakt, en er wordt veel samen gepadeld.
Waar wil je over twee jaar staan?
“Zes keer zo groot,” grapt Melinga, om het meteen weer in te slikken. “Nee hoor, daar geloof ik helemaal niet in.” Het doel ligt bij de inhoud. “Als we het voor elkaar krijgen om de voorkant geautomatiseerd te krijgen en de kennis naar ons toe te halen, kunnen we het leukere werk oppakken. Minder rechten en accounts regelen, de klant meer zelfvoorzienend maken. Meer waarde toevoegen op basis van kwaliteit dan van kwantiteit. Dan maken we volgens mij een hele stap.” Een club van duizend man hoeft het voor hem niet te worden.
Wat wou je dat je eerder had geweten als MSP?
“Dat we sneller hadden kunnen overnemen. Ik geloof in een MSP van tussen de zestig en honderd man. Dat waren bij ons eerst drie verschillende bedrijven en nu is het er één. Als we dat eerder hadden gedaan, hadden we een nog betere basis gehad om sneller de dienstverlener te worden die we willen zijn.” Zijn advies aan collega’s: wees niet bang om daarin te groeien. “En durf af en toe de keuze te maken om drie maanden op de pauzeknop te staan. Integreren kost tijd, die haal je daarna wel weer in.”
Constant IT heeft een eigen podcast Altijd in Control.
