Organisaties die AI-agents met succes inzetten, hebben hun bestaande werkprocessen grondig aangepakt. Gebrek aan kennis en middelen blijft de voornaamste drempel voor bredere adoptie. Dat blijkt uit onderzoek van Savanta, uitgevoerd in opdracht van Pegasystems, onder ruim 500 business- en IT-beslissers wereldwijd.
Savanta ondervroeg meer dan 500 business- en IT-beslissers die al ervaring hebben met AI-agentprojecten. De resultaten werden gepresenteerd tijdens PegaWorld in Las Vegas. Uit het onderzoek blijkt dat 96 procent van de ondervraagde organisaties bestaande processen opnieuw heeft ingericht om AI-agents effectief te kunnen inzetten. Meer dan de helft (53%) deed dit in aanzienlijke mate.
Daarnaast geeft 80 procent van de respondenten aan dat business- en IT-teams openstaan voor nieuwe technologieën en modernere manieren van samenwerken.
Automatisering als voornaamste doelstelling
Het automatiseren en vereenvoudigen van processen staat bij veel organisaties bovenaan de agenda. Ruim zeven op de tien respondenten (71%) noemen dit als een van hun twee belangrijkste doelstellingen voorafgaand aan de implementatie van AI-agents. Voor 45 procent was dit de absolute topprioriteit. Meer dan de helft (58%) meldt inmiddels concrete resultaten te zien, waaronder voorspelbaardere uitkomsten, minder complexiteit en een verbeterde klantbeleving.
Strategie en meetbare doelen bepalend
Organisaties die succesvolle resultaten rapporteren, hanteren een gestructureerde aanpak. Volgens het onderzoek beschikt 95 procent over een concrete strategie en een uitvoeringsplan op organisatieniveau. Daarnaast werkt 65 procent met vooraf vastgestelde meetpunten die zijn gekoppeld aan bedrijfsdoelstellingen en die regelmatig worden geëvalueerd.
Bijna twee derde (61%) start een AI-agentproject met de verwachting dat de klantbeleving aanzienlijk zal verbeteren. Daarnaast verwacht 58 procent direct meetbare bedrijfswaarde te realiseren, zoals een hogere klanttevredenheid en lagere operationele kosten.
Kennisgap grootste drempel
Het onderzoek laat ook zien waar organisaties vastlopen. Ruim driekwart (77%) wijst op een gebrek aan voldoende middelen en mensen als voornaamste barrière. Savanta suggereert dat dit erop kan duiden dat organisaties onvoldoende zicht hebben op de potentiële bedrijfswaarde van AI-agents. Daarnaast noemt 75 procent van de respondenten een gebrek aan kennis over de voordelen van AI-agents als de grootste drempel voor succes.
Don Schuerman, Chief Technology Officer bij Pega, stelt dat veel organisaties weliswaar experimenteren met AI-agents, maar dat de aanpak vaak nog onvoldoende volwassen is. Volgens Schuerman ontstaat concrete waarde pas als organisaties naast de technologie ook hun processen en werkcultuur aanpassen. Hij geeft aan dat organisaties die die omslag niet maken, het risico lopen achter te blijven.
