MSP’s zijn voortdurend op zoek naar de beste tools om hun dienstverlening te ondersteunen. Samenwerking tussen leveranciers van deze tools kan hierbij onderscheidend zijn, zoals blijkt uit een klantcase voor uitzendorganisatie Timing. Een hechte samenwerking tussen TOPdesk, partner Ydentic en hun gedeelde MSP-partner Exite ICT.
Binnen het IT-landschap van een MSP luistert het soms heel nauw welke tool welke rol speelt. Zo maakt Exite ICT gebruik van TOPdesk voor zijn service management. TOPdesk levert een best-of-breed servicemanagement-oplossing waarbinnen alle standaard servicemanagement-processen beschikbaar zijn.
“Dat houdt ook automatisch in dat we onze oplossing openstellen voor integraties met andere tools waar dat extra waarde biedt voor de klant”, zegt Thijs van der Meer, Director voor de Business Unit MSP bij TOPdesk. “Onze visie is dat je als klant het maximale uit je IT-ecosysteem kunt halen door dit soort verschillende tools en processen met elkaar te integreren, met TOPdesk als centraal servicemanagement-systeem. Denk bijvoorbeeld aan ERP of CRM. Dit faciliteren we door integraties aan te bieden met veel verschillende partners.”
Onze visie is dat je als klant het maximale uit je IT-ecosysteem kunt halen door dit soort verschillende tools en processen met elkaar te integreren.
Een van die partners is Ydentic. “Wij helpen MSP’s met standaardisatie en het automatiseren van repeterende taken”, vertelt Micha Bos, Business Developer bij Ydentic. “Daarbij richten we ons op Microsoft-omgevingen en met name op selfservice voor bijvoorbeeld het in-, door- en uitstroomproces van gebruikers.” Partners van Ydentic zijn MSP’s die werkplekdiensten aan hun eindklanten aanbieden. Tom Roord, Manager Services & Operations Exite ICT vult hierop aan: “En wij zijn zo’n MSP en we werken behalve met TOPdesk ook regelmatig samen met Ydentic.”
De drie partijen hebben inmiddels dan ook een nauwe samenwerking, waarbij een interessante klantcase bij uitzendorganisatie Timing, een eindklant van Exite ICT, gedeeld kan worden.
Geautomatiseerd proces
“Voor ons is TOPdesk de basis van het ecosysteem waarmee wij werken binnen onze klantenservice”, vertelt Roord. “Tickets zitten erin, tijdregistratie gaat naar het boekhoudprogramma, en er rollen facturen uit, kortom de hele dienstverlening loopt als het ware door TOPdesk.” Ydentic was niet direct een onderdeel van dit hele ecosysteem, maar wel een belangrijk onderdeel van de dienstverlening van Exite ICT naar Timing en andere klanten. “Ik sprak hierover met Micha: hoe kunnen we de business automation functionaliteit van Ydentic naar TOPdesk krijgen, waarbij ook de administratieve afhandeling via dat platform verloopt?”
Concreet gaat deze case over de intercedenten bij Timing. “Dit is een doorstroomfunctie, waarbij mensen anderhalf tot twee jaar dit werk doen en dan op een andere functie terechtkomen of naar een andere werkgever gaan. Per maand is er een hoge in- en doorstroom.”
Dit betekent dat er dus continu nieuwe gebruikers moeten worden aangemaakt met alle bijbehorende zaken, zoals de juiste rechten toekennen, mailboxen die moeten worden overgeheveld, enzovoort. Met name die mailboxen zijn een steeds terugkerende kwestie, deze worden vaak onderling gedeeld. “Dat zijn gemiddeld zo’n vijf tot tien aanvragen per dag”, zegt Roord van Exite ICT, “en dat was allemaal handwerk: melding oppakken, lezen, inloggen bij de klant, rechten goed zetten, administratief afhandelen, melding sluiten. Dat kostte al gauw 15 tot 20 minuten per melding.” Heel repeterend werk dus, en altijd precies dezelfde vraag.
Automatisch ticket aanmaken en sluiten
“Als we uitzoomen, dan zie je dat dit een proces is waarvoor geen autorisatie nodig is. Het gaat om een mailbox, waarbij de aanvrager tegelijk ook de eigenaar is van die specifieke mailbox. Dus dit leende zich bij uitstek om te automatiseren.” Die automatisering verloopt met behulp van een invulformulier in het klantportaal van TOPdesk. In TOPdesk wordt een ticket aangemaakt, waarna Ydentic geautomatiseerd en gecontroleerd de rechten toekent binnen de Microsoft-omgeving van Timing. Na afhandeling wordt het ticket ook weer automatisch gesloten met terugkoppeling richting eindklant. Dat laatste is belangrijk, want zo kan het hele proces ook in TOPdesk worden teruggevonden.
Alle lucht die we kunnen vinden, elke handeling die automatisch wordt gedaan, is voor ons winst op het gebied van arbeidsuren.
“Voor de klant verandert er dus niets”, zegt Van der Meer. “Alleen de verwerking gaat automatisch vanuit TOPdesk en er komt dus geen menselijke handeling meer aan te pas.” Exite ICT berekent dat er zo al gauw 20 uur per maand aan werk wordt bespaard, alleen al voor deze ene klant. Voor Exite ICT is ook de uitdaging om goed personeel te vinden een belangrijke drijfveer om waar mogelijk te automatiseren.
“Alle lucht die we kunnen vinden, elke handeling die automatisch wordt gedaan, is voor ons winst op het gebied van arbeidsuren”, zegt Roord. “Dit is een urgente uitdaging die we steeds vaker tegenkomen bij onze MSP klanten”, zegt Van der Meer van TOPdesk.
De drie partijen zien grote mogelijkheden in dit soort geautomatiseerde processen. De aanpassing van de mailboxrechten is een concreet voorbeeld, waarbij de voordelen voor alle partijen direct aanwijsbaar zijn. “Onze intentie is om op basis hiervan uiteindelijk een standaard oplossing aan te kunnen bieden aan onze MSP klanten”, zegt Van der Meer. Maar gewapend met dit succes in de hand, werken TOPdesk, Ydentic en Exite ICT aan meer geautomatiseerde processen.
Meer processen om te automatiseren
De volgende stap is dus om te kijken welke andere processen van MSP’s door Ydentic en TOPdesk samen kunnen worden geautomatiseerd. “Voorbeelden zijn gebruiker on- en offboarding, toegang verlenen tot verschillende resources, tijdregistratie van servicedeskmedewerkers, wachtwoord reset en toegang tot specifieke applicaties”, vertelt Bos van Ydentic.
Omdat we zo ons hele ecosysteem in het portaal van TOPdesk beschikbaar kunnen maken, hebben we maar één ‘entrypoint.
Voor MSP’s als Exite ICT zijn de voordelen duidelijk. “Omdat we zo ons hele ecosysteem in het portaal van TOPdesk beschikbaar kunnen maken, hebben we maar één ‘entrypoint’ waar alle aanvragen en afhandelingen van al onze klanten samenkomen. Al onze service zit zo ook direct administratief in het systeem,” zegt Roord. “Dit is een mooi voorbeeld van hoe een MSP een efficiëntieslag maakt, simpelweg door twee tools met elkaar te integreren.”
“En wij zien hiervoor nog veel meer mogelijkheden waar we onze MSP-klanten in de toekomst mee willen ontzorgen,” besluit Van der Meer van TOPdesk.
[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect september 2022]
