Als msp kun je niet zonder gespecialiseerde software. Je hebt software nodig om je eigen bedrijfsvoering te optimaliseren én om je klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. In het eerste van twee delen over onmisbare software voor ICT-bedrijven bespreken we wat je nodig hebt voor de beste dienstverlening aan je klanten. Het tweede deel lees je hier.
Deel 1: software voor dienstverlening aan klanten
1. ITSM-software
2. Remote monitoring & management (RMM)
3. Helpdesksoftware
4. Incident response
5. Back-up & recovery
1. ITSM-software: complete oplossingen voor IT-dienstverlening
Ben je als msp betrokken bij het complete proces van plannen, ontwerpen, creëren, leveren, ondersteunen en beheren van IT-diensten tijdens hun complete levenscyclus, dan kun je niet om ITSM-software (IT Service Management) heen. Deze software helpt bij het stroomlijnen van IT-processen en het verbeteren van de algehele kwaliteit van de service. Veelgebruikte oplossingen zijn ServiceNow, een tool met functionaliteit voor onder meer incidentbeheer, verandermanagement en het organiseren van workflows. Jira Service Management biedt soortgelijke functionaliteit. Zendesk is vooral bekend als platform voor klantenservice, maar biedt ook functies als ticketing en incidentbeheer. Deze tool is vooral populair bij mkb-bedrijven (en niet alleen in de IT). Het Nederlandse TOPdesk is inmiddels ook wereldwijd een grote speler.
Wat doet ITSM-software?
- Serviceverzoeken beheren: gebruikers van de software kunnen IT-gerelateerde diensten aanvragen, bijvoorbeeld toegang tot applicaties of hardware-ondersteuning.
- Incidenten beheren: incidenten identificeren, categoriseren, prioriteren en erop reageren. Inkomende ticketaanvragen vanaf elk kanaal behandelen.
- SLA’s beheren: de software kan de prestaties in de gaten houden en controleren of de afspraken in service level agreements (SLA’s) worden gehaald.
2. Remote Monitoring & Management-software (RMM)
Veel msp’s zijn ervoor verantwoordelijk dat IT-systemen van klanten, zoals desktops, laptops, mobiele apparaten en diensten, naar behoren werken. Met RMM-software kun je makkelijk op afstand deze apparaten en je netwerken monitoren, beheren en onderhouden. Kaseya/Datto, NinjaOne, ConnectWise en Atera zijn bekende RMM-tools.
Wat doet RMM-software?
- Monitoren: voortdurend toezicht houden op de prestaties en de status van de apparaten en netwerken en waarschuwen bij een te hoge CPU-belasting, uitval en andere dreigende ongemakken.
- Beheren: je kunt op afstand toegang krijgen tot systemen en apparaten om problemen op te lossen, software-updates en patches te installeren en configuraties aan te passen.
- Reageren op dreigingen: de software kan jouw reactie op dreigingen en het functioneren van je antivirussoftware zo veel mogelijk automatiseren.
- Overzicht houden: met RMM-software houd je overzicht op je hardware- en software-inventaris, inclusief informatie over licenties en configuraties.
3. Helpdesksoftware
Verzoeken, problemen en incidenten bij klanten: met helpdesksoftware kun je die als msp op een efficiënte manier beheren. De software helpt je om effectief met je klanten te communiceren, problemen op te lossen en zo de klanttevredenheid te verbeteren. Bekende pakketten voor helpdesksoftware zijn Freshdesk en Zendesk.
Wat doet helpdesksoftware?
- Tickets beheren: verzoeken en klachten van klanten vastleggen in de vorm van tickets. Je kunt tickets toewijzen aan specifieke medewerkers. De software volgt en monitort de tickets om te zorgen dat ze op tijd worden afgehandeld.
- Kennis verzamelen: goede helpdesksoftware dient ook als kennisbank met belangrijke informatie die eenvoudig op te halen is.
- Processen automatiseren: je kunt sneller en efficiënter reageren door bijvoorbeeld de toewijzing van tickets te laten automatiseren of door meldingen te sturen bij specifieke gebeurtenissen.
- Rapportages en analyses geven: rapportages en analyses zijn essentieel om de prestaties te monitoren en de helpdesk continu te verbeteren.
4. Incident response software
Ben je als msp verantwoordelijk voor het beheren en beperken van beveiligingsincidenten voor je klanten, dan is incident response software een noodzaak. Deze software biedt een gestructureerde methode voor het afhandelen en beheren van de nasleep van een inbreuk op de beveiliging of een cyberaanval. Het belangrijkste doel is om de situatie zo aan te pakken dat de schade tot een minimum wordt beperkt en de hersteltijd en -kosten worden verminderd. Dankzij AI kan de software steeds beter incidenten herkennen en een adequate respons bieden. Onder meer ConnectWise en Splunk bieden incident response software.
Wat doet incident response software?
- Incidenten detecteren en rapporteren: de software monitort de infrastructuur voortdurend op verdachte activiteiten en genereert realtime waarschuwingen voor problemen in de IT-infrastructuur.
- Incidenten analyseren: de software voert grondig onderzoek uit om de omvang, impact en de belangrijkste oorzaak van de beveiligingsincidenten te bepalen.
- Respons orkestreren: de software coördineert en automatiseert de respons op een incident.
- Beoordelen en rapporteren na incidenten: een beoordeling van de incidenten nadat ze zich hebben voorgedaan is nodig. Zo krijg je inzichten en kun je de respons op toekomstige incidenten verbeteren.
5. Back-up- en herstelsoftware
Verloren of beschadigde data, het bezorgt veel klanten van msp’s kopzorgen. Na zo’n incident wil je klant zo snel mogelijk weer up and running zijn. Back-up- en herstelsoftware maakt veilige reservekopieën van gegevens, die kunnen worden hersteld als de originele gegevens zijn beschadigd of bijvoorbeeld zijn gecodeerd bij een ransomware-aanval. Er zijn diverse bekende spelers in back-up- en herstelsoftware, waaronder Datto, Bitdefender, Veeam en Ontrack.
Wat doet software voor bescherming bij ransomware?
- Back-up van gegevens maken: de software zorgt voor een regelmatige back-up van bedrijfskritische gegevens om te zorgen dat er altijd een actuele kopie beschikbaar is voor herstel.
- Gegevens herstellen: de gegevens worden snel en veilig hersteld vanaf een veilige back-up mocht zich een beschadiging of een (ransomware-)aanval hebben voorgedaan.
- Realtime monitoren: uitgebreide back-up- en herstelsoftware controleert systemen automatisch op tekenen die kunnen duiden op een ransomware-aanval. Een waarschuwing geeft aan wanneer verdachte activiteit wordt gedetecteerd.
- Versleutelen: back-ups worden beschermd met encryptie zodat ze niet toegankelijk zijn voor onbevoegden of beschadigd kunnen raken door ransomware.
Dit artikel verscheen eerder op ChannelConnect in september 2023. Herpublicatie in het kader van de SaaS-special in ChannelConnect juli 2024.
