Artificial intelligence-toepassingen als ChatGPT hebben inmiddels hun intrede gedaan op de werkvloer van veel bedrijven. De meeste werknemers zien dat dergelijke toepassingen veranderingen met zich meebrengen voor hun werk, maar zijn niet bang dat ze daardoor zelf overbodig worden. Dat blijkt uit recent internationaal onderzoek van SurveyMonkey onder werknemers in Nederland, het Verenigd Koninkrijk en Ierland.

Het onderzoek vroeg werknemers naar hun verwachtingen over de invloed van economische en technologische ontwikkelingen op de toekomst van hun bedrijf en baan.

Van de ondervraagde Nederlandse werknemers ziet een grote meerderheid (81,7%) AI niet als bedreiging voor hun baan. Wel denkt 47% dat AI een deel van hun taken kan overnemen. Een kleine groep (17,4%) is bezorgd dat AI hun functie overbodig kan maken. In het VK ligt dat laatste percentage hoger. Daar vreest bijna een kwart (23,5%) dat generatieve AI-toepassingen als ChatGPT een gevaar vormen voor hun baan.

Dat AI straks een prominente rol zal spelen in het dagelijkse werk, daar is een ruime meerderheid wel van overtuigd. Terwijl slechts 20% van de Nederlandse respondenten niet gelooft dat AI in de toekomst menselijke banen zal vervangen, verwacht 72% dat AI uiteindelijk “sommige” tot “alle” menselijke functies zal overnemen.

De algemene verwachting is dat AI vooral repetitieve taken zal overnemen, of werkzaamheden lichter of makkelijker voor mensen maakt. Bijna 40% verwacht dat AI huidige menselijke functies overneemt, maar tegelijk nieuwe rollen en functies voor mensen creëert die nu nog niet bestaan. Verder vindt iets meer dan de helft (51%) dat investeren in AI essentieel is voor het voortbestaan van hun bedrijf op lange termijn. Slechts 28,7% is het daar niet mee eens en ziet AI niet als essentieel voor succes.

Büşra Yazıcı, HR Business Partner International bij SurveyMonkey, zegt: “Stagnerende economische groei, aanhoudende aanzienlijke inflatie en een krappe arbeidsmarkt zorgen ervoor dat Nederlandse werknemers met enige zorg naar de toekomst van hun bedrijf en baan kijken. AI geeft echter geen reden tot zorg. Werknemers lijken ervan overtuigd te zijn dat AI niet geavanceerd genoeg is om hun functie te vervangen. In plaats daarvan kan AI simpele taken overnemen, waardoor werknemers meer ruimte krijgen voor werk waar menselijke input voor nodig is, zoals creativiteit en vindingrijkheid.”

Leon van den Bogaert (55) is aangesteld als General Manager van netwerkspecialist 4IP Solutions, onderdeel van IT-serviceverlener Ictivity.

Van den Bogaert is sinds 1 juni verantwoordelijk voor de bedrijfsvoering en verdere groei van de organisatie. Daarnaast richt hij zich op het ontwikkelen en in de markt zetten van nieuwe proposities op het gebied van netwerken en IP communicatie.

Van den Bogaert begon zijn carrière in 1995 als SAP-consultant en bekleedde sindsdien managementrollen bij verschillende organisaties, met name binnen het applicatiedomein. De afgelopen dertien jaar was Van den Bogaert werkzaam bij solution provider Ctac.

Het Digital Trust Center (DTC), onderdeel van het ministerie van EZK, heeft sinds juni 2021 ruim 35.000 keer bedrijven proactief gewaarschuwd voor een ernstige bedrijfsspecifieke digitale dreiging of kwetsbaarheid. In de zomer van 2022 stond de teller nog op ruim 1.700 notificaties.

Het DTC ontvangt informatie vanuit samenwerkingen met schakelorganisaties en cyberonderzoekers en onderzoekt zelf niet. Als de ontvangen gegevens na een aantal controles worden ingeschat als een ernstige cyberdreiging voor een (niet-vitaal) Nederlands bedrijf, dan gaat het DTC over tot het notificeren van dit specifieke bedrijf.

Aanleidingen om te notificeren

In 2023 waren er al 58 verschillende cyberincidenten aanleiding om bedrijven te notificeren. Deze cyberincidenten bestaan veelal uit kwetsbaarheden (bijvoorbeeld een beveiligingslek, configuratiefout of gestolen inloggegevens) die geconstateerd zijn bij met het internet verbonden apparaten of software. Een recent voorbeeld hiervan is de kwetsbaarheid in Progress MOVEit Transfer, een applicatie voor het delen van bestanden. Deze kwetsbaarheid werd op grote schaal actief misbruikt en het DTC heeft de getroffen bedrijven snel kunnen notificeren.

Waar ook veel notificaties over gaan is de aanwezigheid van een publiekelijk benaderbare service (bijvoorbeeld SNMP of Remote Desktop Protocol (RDP)) waarmee mogelijk aanvallen op derden uit te voeren zijn. Daarom meldt het DTC de dreiging zo snel mogelijk aan de betrokken bedrijven met een uitleg welke acties er genomen kunnen worden om de dreigende situatie op te heffen.

Groter bereik door automatiseringen

In 12 maanden tijd is het aantal bedrijven dat een relevante bedrijfsspecifieke waarschuwing ontvangt flink gestegen. Projectleider Kim van der Veen: “Dit komt doordat we meer bronnen hebben kunnen aansluiten op onze dataverwerkingssystemen. Voorheen konden we soms geen bedrijfsnaam vinden bij een gevonden kwetsbaarheid, maar wel gegevens van netwerkeigenaren, bijvoorbeeld een internet service provider of managed service provider. We zien dat de netwerkeigenaren een belangrijke rol spelen als schakel tussen het DTC en de systeemverantwoordelijke. Om deze reden notificeren we nu ook rechtstreeks naar deze netwerkeigenaren en rekenen erop dat zij hun verantwoordelijkheid pakken en deze cyberdreiging óf oplossen óf doorzetten naar het betreffende bedrijf voor wie de kwetsbaarheid geldt.” Om netwerkeigenaren niet te overladen met notificatie e-mails worden meldingen over dezelfde kwetsbaarheid gebundeld aangeleverd bij de betrokken netwerkeigenaar.

Met de groeiende groep ouderen in Nederland neemt de behoefte aan zorg toe. Maar het personeel in de ouderenzorg staat al flink onder druk. IT-oplossingen moeten voor een deel voor verlichting kunnen zorgen. Zorgverlener Magentazorg zocht en vond hulp bij Huawei en Evresys.

Magentazorg levert ouderenzorg aan huis en in verpleeghuizen, en zorgt voor revalidatie en behandeling. De zorginstelling onderzoekt al geruime tijd technologische ontwikkelingen die de zorg kunnen verbeteren. Om efficiënter te kunnen werken én om te zorgen dat cliënten zo lang mogelijk zelf regie kunnen blijven voeren over hun eigen leven.

Edwin Dupon, directeur verpleeghuiszorg Magentazorg: “Een groot dagelijks pijnpunt was dat we niet wisten waar een bewoner was die had gealarmeerd. Daardoor kostte het ons soms veel tijd om die bewoner te vinden. Dit is nu opgelost met een alarmknop van Evresys die werkt via de nieuwe infrastructuur van Huawei. De bewoners dragen deze alarmknop om de hals of pols. De melding daarvan komt, net als alle andere alarmen, binnen op de telefoons van de zorgverleners. We zien dan direct waar een bewoner is.”

Leefcirkel

Voor bewoners die zelfstandig van de woongroep af kunnen of naar buiten kunnen met een afgebakende wandelzone, worden leefcirkels gecreëerd. Zulke leefcirkels worden veel toegepast in de ouderenzorg en verpleeghuizen, bijvoorbeeld voor dementerende ouderen. Afhankelijk van iemands mogelijkheden wordt een persoonlijke leefcirkel bepaald. Met behulp van gps zijn bewoners te volgen. De oplossingen geven alle data realtime door, waardoor de medewerkers van Magentazorg altijd de meest accurate informatie hebben. De IT-afdeling kan de wearables ook op afstand instellen, waardoor de beheersbaarheid erg eenvoudig is.

Met de alarmering en leefcirkel-functionaliteit kan Magentazorg voldoen aan de zorgvraag van de bewoners. “Maar geen bewoner is hetzelfde en soms is er meer nodig”, zegt Dupon. Met het brede aanbod aan zorgdomotica van Evresys kunnen we makkelijk inspelen op deze specifieke zorgvragen. Doordat deze domotica via onze Huawei-infrastructuur ontsloten wordt, kunnen we die direct inzetten.”

Erik Kok, Manager bij Magentazorg: “Mede dankzij de inzet van Huawei en Evresys kunnen we onze medewerkers efficiënter inzetten, vooral in de nacht. Met minder mensen bereiken we zelfs meer. Zo zijn de valincidenten van onze cliënten enorm verminderd, omdat we niet meer elke nacht alle kamers hoeven af te gaan.”

In onze rubriek ‘Het meest opvallende nieuws volgens…’ volgt een prominent in de markt een week lang intensief de berichtgeving in onze branche. Hij of zij selecteert een bericht dat opviel en geeft er een reactie op.

Chetan Fatingan, Senior Marketing Specialist bij No Fluff Jobs, las op 19 juni het onderzoek van TOPDesk over werknemers en hun soms verstoorde relatie met IT. 

Werken met je handen

‘Maar liefst een vijfde van alle werknemers heeft liever een baan waar geen IT bij gebruikt wordt’. “Dat is een mooie kop, waar vast veel lezers instemmend bij zullen knikken. Want falend IT is een grote bron van ergernis op de werkvloer, daar kunnen we allemaal over meepraten. Maar is het realistisch, jobs die geen gebruik maken van IT? Zelfs de plantsoenendienst gebruikt apps om de kwaliteit te monitoren. Als je wilt werken zonder gebruik te maken van laptops, internet of bedrijfsapplicaties kom je waarschijnlijk uit bij de functie van stratenmaker of beeldhouwer. En werken met je handen is niet voor iedereen weggelegd.

Onoplettende medewerkers

Kort gezegd, de vraag of je liever wilt werken zonder IT is vrij onrealistisch. Maar het geeft wel aan dat er een kloof ligt tussen de IT-afdeling en andere bedrijfstakken. Het gebrek aan algemene IT-kennis onder werknemers is te zien aan het feit dat bijna 35% van de ondervraagden denkt dat storingen te vermijden zijn tegenover de 13% van IT’ers. Bovendien ontstaan sommige problemen door werknemers zelf. Cybercriminelen zetten phishing en social engineering in om onoplettende medewerkers wachtwoorden of bedrijfsgeheimen te ontfutselen. Op deze manier kan één werknemer ervoor zorgen dat een geheel bedrijfsnetwerk wordt gegijzeld door ransomware. Het blijven trainen op cyber security awareness van ál je personeel is dus geen overbodige luxe.

Dit maakt IT-specialisten gelukkig

“Daarnaast is het (uiteraard) van belang je IT-personeel gemotiveerd en tevreden te houden. Zonder goed functionerend IT-team worden patches niet uitgevoerd of licenties niet verlengd, en lopen de storingen alleen maar op. Inzicht in wat de IT-specialisten gelukkig maakt zodat ze het bedrijf niet verlaten, is dus essentieel. Uit onderzoek blijkt dat vrouwelijke IT-ers heel enthousiast worden van een mooi opleidingsbudget en flexibele werktijden. Developers willen hun kennis van Machine Learning verdiepen. Maar de meeste IT-ers willen gewoon mooie doorgroeimogelijkheden in een jobs, een goed salaris en een fijne werksfeer. Heel logisch.”

Gebrek aan gebruiksvriendelijkheid

“Overigens is er nog een manier om het aantal storingen, bevroren laptops en gecrashte systemen naar beneden te brengen. Kasper Hornbæk, hoogleraar aan de universiteit van Kopenhagen, onderzocht IT-issues op de werkvloer en constateerde dat de meest voorkomende problemen voortkomen uit onvoldoende prestaties en een gebrek aan gebruiksvriendelijkheid. Zijn advies: betrek gebruikers bij het ontwerpen van systemen om ze eenvoudiger en begrijpelijker te maken. Wellicht dat dit de kloof tussen IT-specialisten en IT-gebruikers ook een beetje kan dichten, met minder storingen als gevolg.”

Bedrijven uit Europa worden het vaakst getroffen door datalek-incidenten. Dat blijkt uit onderzoek van het Kaspersky Digital Footprint Intelligence-team.

De monitoring werd uitgevoerd op dark web fora en blogs en schaduwkanalen op Telegram. Experts traceerden dark web posts waarin toegang tot onder meer bedrijven, databases of gelekte accounts te koop werden aangeboden. In meer dan 25% van de meldingen ging het om Europese bedrijven.

42 procent van de bedrijven heeft geen speciaal contactpunt voor cyberincidenten. Daarnaast toont 28 procent onverschilligheid en ontkent zelfs 2 procent de incidenten. Deze nalatigheid kan leiden tot boetes, vertrouwens- en financiële verliezen en is vooral relevant voor Europa, waar de AVG-regelgeving streng is.

“De bevindingen van ons initiatief met betrekking tot de reacties van bedrijven op datalekken op het darknet zijn nogal ontmoedigend. Slechts een derde van de bedrijven reageerde adequaat op de situatie, terwijl de meerderheid leek te worden overspoeld door een wervelwind van emoties, variërend van onwetendheid tot ontkenning en hulpeloosheid”, zegt Yuliya Novikova, hoofd van Digital Footprint Intelligence. “Darknet-monitoring heeft zich ontpopt als een waardevolle en toegankelijke bron van informatie over bedreigingen voor cybersecurityprofessionals.”

F5 heeft Jesper Lundin aangesteld als senior director voor de Benelux, Nordics en de Baltische staten. Lundin kwam vorig jaar bij F5 en kreeg de leiding over Nordics. Die verantwoordelijkheid is nu dus uitgebreid, waarbij hij de taken overneemt van Pieter Slavenburg, die zijn carrière buiten F5 voortzet.

In zijn nieuwe rol is Lundin verantwoordelijk voor het aansturen van de landen in de drie regio’s. Hij rapporteert hierbij aan Kristina Wiktander Broman, VP, F5 Region North & West, EMEA. Hij werkte hiervoor bij Veeam als regional director en country manager en daarvoor jarenlang als sales manager bij Dell. Hij begon zijn carrière bij IBM.

Lundin: “Iedereen praat al jaren over de digitale transformatie, en veel bedrijven zijn al gevorderd in die transitie, maar ook heel veel organisaties lopen nog achter. Ik wil samen met het F5-team bedrijven ondersteunen om technologische innovatie door te voeren, uiteraard met security als centraal aandachtspunt.”

Jack Niesen, manager solutions engineering bij F5: “Jesper heeft het afgelopen jaar in de Nordics laten zien dat hij met veel gevoel voor wat er nodig is in een markt een regio kan aansturen.”

We kennen allemaal de Service Level Agreement (SLA). Deze overeenkomst regelt technische aspecten zoals responstijden en serviceniveaus. Nu is er een nieuwe ontwikkeling die de focus legt op de gebruikerservaring: de Experience Level Agreement (XLA). Wat houdt deze XLA in? Hoe voeg je die toe aan je SLA en wat zijn de voordelen voor jou als IT-dienstverlener?

Wat is een XLA en wat wordt daarin vastgelegd?

Een XLA is een overeenkomst die zich richt op de gebruikerservaring van een IT-dienst of -product. Het gaat dus niet meer alleen over technische specificaties, maar om de daadwerkelijke ervaring van de eindgebruiker. In een XLA worden doelen en verwachtingen vastgelegd die gericht zijn op het leveren van een hoogwaardige gebruikerservaring. Dit kan variëren van aspecten zoals gebruiksvriendelijkheid, snelheid en beschikbaarheid, tot aan de kwaliteit van de ondersteuning en de mate van tevredenheid van de eindgebruiker. De SLA kun je beschouwen als de hygiëne factor, met meetbare doelen. Is je klanttevredenheid hoog, dan is de kans groot dat de doelen uit de SLA van ondergeschikt belang worden.

Heeft een XLA meerwaarde als toevoeging aan een SLA?

Een XLA heeft zeker meerwaarde als toevoeging aan een SLA. Door gebruikerservaring als een aparte overeenkomst te definiëren, kun je jouw dienstverlening beter afstemmen op de behoeften en verwachtingen van je klanten. Het stelt je in staat om je beter te onderscheiden op basis van de kwaliteit van de ervaring die je biedt, los van de feitelijke afspraken en technische specificaties. Met die benadering zet je een stap op weg naar betere dienstverlening. Daarbij moeten klanten mee gaan denken over die dienstverlening, over wat hen nu echt tevreden maakt. Een XLA is overigens niet bedoeld om de SLA volledig te vervangen. De twee werken het beste complementair aan elkaar.

Voorbeelden van elementen die in een XLA kunnen worden opgenomen zijn:

• Gebruiksvriendelijkheid: De mate waarin een dienst intuïtief en gemakkelijk te gebruiken is.
• Fouten: hoe ga je als team om met gemaakte fouten en hoe leer je daarvan?
• Wat heeft een negatieve impact op de prestatie-indicatoren en hoe minimaliseer je deze?

De XLA en de NEN 8038-norm: een waardevolle toevoeging

De XLA-methode voegt, zoals hierboven omschreven, waarde toe aan organisaties door te kijken naar wat gebruikers effectief en waardevol vinden. Om bedrijven te helpen bij het toepassen van deze systematiek, is er een nieuwe norm geïntroduceerd: de NEN 8038. Deze norm is bedoeld als leidraad voor de XLA. Hiermee krijg je handvatten hoe je een XLA kunt toepassen en uitvragen.

De norm is gebaseerd op NTA 8038, maar heeft een breder draagvlak. Dit komt doordat de norm is ontwikkeld door twaalf organisaties, in plaats van drie. Bovendien beschrijft de norm niet alleen het framework maar ook zaken als offreren, aanbesteden en contracteren op basis van een XLA. Je kunt de norm downloaden via de website van NEN.

Voordelen van het toevoegen van een XLA aan een SLA zijn onder andere:

• Klanttevredenheid: door de gebruikerservaring centraal te stellen, vergroot je als IT-dienstverlener de tevredenheid van je klant. Dit leidt tot langdurige relaties en positieve mond-tot-mondreclame. De NEN 8038-norm biedt handvatten voor het definiëren en meten van de gebruikerservaring, waardoor je gerichte verbeteringen kunt aanbrengen.
• Betere dienstverlening: een XLA dwingt je om de gebruikerservaring te analyseren en te verbeteren. Dit resulteert in een meer doelgerichte dienstverlening die beter aansluit bij de behoeften van je klant.
• Concurrentievoordeel: door een hoogwaardige gebruikerservaring aan te bieden, onderscheid je je van de concurrentie en trek je nieuwe klanten.
• Betere samenwerking in de keten: de NEN 8038-norm biedt een kader voor het toepassen van XLA in de hele keten van IT-dienstverlening. Dit bevordert de samenwerking tussen verschillende partijen en zorgt voor een consistente gebruikerservaring.
• Transparantie en communicatie: het werken met XLA en de NEN 8038-norm zorgt voor transparantie en een verbetering van de communicatie.

Een XLA: de moeite waard?

Iedere IT-dienstverlener staat vrij om een XLA al dan niet toe te voegen aan de SLA. Door de focus te verleggen naar de gebruikerservaring, kunnen IT-dienstverleners hun klanten beter bedienen en concurrentievoordeel behalen. Het definiëren en naleven van een XLA vereist een gestructureerde aanpak, maar kan leiden tot een hogere klanttevredenheid en verbeterde dienstverlening. Het is dus zeker de moeite waard voor jou als IT-dienstverlener om de XLA te overwegen en te implementeren als een middel om je klanten optimaal van dienst te zijn.

Payhawk heeft zijn nieuwe Benelux Reseller Programma aangekondigd. Met dit programma krijgen resellers meer mogelijkheden om het Payhawk-platform aan hun eigen klantenkring aan te bieden.

Chris van Dongen, commercieel directeur bij Payhawk: “Dit programma biedt ondernemers en bedrijven in de Benelux een geweldige kans om met ons samen te werken en hun bedrijf te laten groeien. We geloven dat we door het aanbieden van een flexibel model voor het delen van inkomsten, onze resellers kunnen helpen succesvol te zijn en met ons mee te groeien.”

Het model voor het delen van de inkomsten wordt per geval bepaald om een eerlijke en flexibele regeling voor beide partijen te garanderen.

Payhawk biedt directe integraties met ERP- en boekhoudsystemen als Exact, MS Business Central en Oracle Netsuite.

Jabra, een bedrijf dat persoonlijke geluidstechnologie en hybride werkoplossingen aanbiedt, stelt Marvin Korthout aan als Director of Enterprise Sales Benelux. 

In zijn nieuwe functie draagt Korthout de eindverantwoordelijkheid voor de gehele Benelux-regio en geeft hij leiding aan alle divisies, waaronder Channel, Strategic Alliances, Distributie en Large Enterprise. Korthout begon zijn carrière als Channel Account Manager waarbij hij zijn kennis heeft ingezet om succesvol team management te implementeren.

“In een zeer volwassen markt als de Benelux-regio streven we ernaar om onze focus te versterken en groei te stimuleren”, zegt Marvin Korthout, Director of Enterprise Sales Benelux bij Jabra.