Nederland staat op de eerste plaats in de top 13 van landen die zich het meeste zorgen maken over de impact van AI op werk. Dat blijkt uit het onderzoek ‘AI at Work: What People Are Saying’, dat is gepubliceerd door Boston Consulting Group (BCG).

Bijna zeven op de tien (71,2%) Nederlandse werknemers denkt dat hun baan waarschijnlijk zal veranderen door AI. Bijna een kwart denkt dat hun baan in de toekomst niet meer bestaat. Nederland is ook een van de minst optimistische landen als het gaat om de impact van AI op het werk – alleen Japanners zijn negatiever.

Tegelijkertijd geloven bijna zeven op de tien Nederlandse werknemers (68,1% van de respondenten) wel dat de voordelen van generatieve AI opwegen tegen de risico’s.

Internationaal variëren de gevoelens over hoe AI – en GenAI specifiek – het werk zal beïnvloeden aanzienlijk. Werknemers in landen als Brazilië (71%), India (60%) en het Midden-Oosten (58%) kijken juist optimistisch naar de inzet van AI op het werk, terwijl de VS (46%), Nederland (44%) en Japan (40%) het minst optimistisch zijn.

Om zich voor te bereiden op de toekomst vindt 86% van de respondenten dat ze training nodig hebben om hun vaardigheden aan te scherpen. Slechts 14% van de werknemers zegt dat ze nu al een bijscholingstraining hebben gevolgd, vergeleken met 44% van de leidinggevenden.

Anita Coronel, Managing Director en Partner bij BCG: “GenAI verandert de manier waarop we werken voorgoed. Nederlandse werknemers zijn zich hier sterk van bewust, maar voelen zich in veel gevallen onvoldoende voorbereid om met deze verandering mee te gaan. Voor zowel werkgevers als werknemers is het heel belangrijk te zorgen dat de kennis en vaardigheden van medewerkers constant worden doorontwikkeld. Dit vereist goed inzicht in de vaardigheden die nu en in de toekomst nodig zijn en effectieve, toegankelijke bijscholingsprogramma’s om deze vaardigheden ook daadwerkelijk te ontwikkelen.”

De volledige top 13 van landen die zich zorgen maken over AI ziet er als volgt uit.

1. Nederland (42.4%)
2. Frankrijk (41.0%)
3. Japan (38.1%)
4. Spanje (36.8%)
5. Duitsland (30.4%)
6. Canada (30.3%)
7. Australië/Nieuw-Zeeland (30.1%)
8. UK (29.6%)
9. US (29.4%)
10. Italië (27.9%)
11. Midden-Oosten (24.8%)
12. Brazilië (19.3%)
13. India (13.9%)

Het onderzoek, getiteld AI at Work: What People Are Saying, is gebaseerd op een enquête onder meer dan 12.800 werknemers van de executive suite tot medewerkers in verschillende industrieën in 18 landen over de hele wereld, waaronder Nederland.

IT-detacheerder neomax lanceert op 9 juni neomax RISE, een platform voor young professionals die willen omscholen naar de IT. Het platform heeft een focus op vrouwen, omdat vrouwen fors ondervertegenwoordigd zijn in de sector.

neomax DGTL, onderdeel van RISE, is een volledig digitaal IT- omscholingsprogramma en daarmee een laagdrempelige manier om te starten binnen de IT-sector. Door middel van meer dan veertig video’s en elf livesessies bouwen de deelnemers aan hun IT-kennis.

Naast traditionele detachering ondersteunt neomax bedrijven nu ook met neomax RISE. Veel bedrijven vullen de krapte op hun IT-afdeling middels RISE op door eigen medewerkers van andere afdelingen om te laten scholen naar de IT. Ook wordt het platform ingezet om IT-medewerkers bij te scholen.

Richard Stassen, CEO bij neomax: “Er zijn talloze banen in de IT, voor iedereen een passende rol. Omdat men zich hier nog te weinig van bewust is, zijn vrouwen in de sector enorm ondervertegenwoordigd. IT wordt nog altijd vooral bestempeld als een mannenberoep. RISE moet bijdragen aan het afbreken van het clichébeeld van IT’ers en het bouwen aan een vernieuwd, kloppend imago van de IT-sector. Bovendien hebben young professionals behoefte aan persoonlijke ontwikkeling en carrièrestappen. RISE daagt deelnemers uit en boost de motivatie. En gemotiveerde medewerkers zijn de drijfveer achter succes.”

Integra Cloud Solutions behaalde onlangs de status Veeam Reseller Ready. We spreken met Anton Davelaar, Algemeen Directeur bij Integra Cloud Solutions, over de rol van het bedrijf binnen het partner ecosysteem van Veeam.

Hoe bijzonder is de status Veeam Reseller Ready voor Integra?

“Van de 1800 Veeam Service Providers die er zijn in de Benelux, zijn er op dit moment twee, waaronder wij dus, met de Reseller Ready Badge voor Microsoft 365 én de off site back-up.

Integra is overigens ook een van de snelst groeiende Veeam Cloud Services Providers van de Benelux.”

Daarom worden jullie door Veeam ook naar voren geschoven.

“Klopt. Zij organiseerden vorige maand een evenement, Cloud Connection, waarbij ze allerlei resellers hadden uitgenodigd die overwegen om de stap naar managed service provider te maken. Ze vroegen ons voor een paneldiscussie op het po­dium met Veeam en een klant van ons. Op die manier konden wij onze ervaring en informatie delen en konden we antwoorden geven op vragen die spelen.”

Welke vragen?

“Wat zijn dan de voordelen als je de stap maakt van reseller naar msp? Waarom zou je dat wel of niet zelf doen? En wat zijn de voordelen als je dat niet zelf doet, maar doet met een Reseller Ready Partner, zoals wij? Wij zaten daar dus niet alleen om te prediken voor eigen parochie. Uiteraard verwelkomen wij graag nieuwe partners op ons platform, maar we delen ook graag onze kennis over en ervaring met het zelf bouwen van een platform.”

We kennen de traditionele verhoudingen: vendor, distributeur, reseller en eindklant. Is de rol van Integra een nieuwe laag, of ben je een distributeur geworden?

“Het is echt een laag die ertussen zit. Een jaar of vijf geleden is Veeam begonnen met het Veeam Cloud Service Provider Programma. Dat is de combinatie van een msp en CSP. Er zijn veel msp’s die hardware installeren en daar een cloud-omgeving op draaien. Zij faciliteren hun eindklanten door op die omgeving de back-ups te beheren en te monitoren.

Een klein aantal partners, waaronder Integra, is echt op de rol van Cloud Service Provider gaan zitten. En wij brengen juist dat op grote schaal naar de markt. Je levert dan een cloudplatform aan de msp’s. Die kunnen dat gebruiken in een soort reseller-constructie richting hun eindklanten. Hiermee hebben ze wel de lusten maar niet de lasten van een eigen platform.”

Zoals de msp zijn eindklanten faciliteert, doen jullie dat voor de msp.

“Precies! Want op die manier maken zij als traditionele IT-partij simpel de stap naar een msp. Ze hoeven niet te investeren in hardware en hebben geen uitgebreide kennis nodig van het bouwen en onderhouden van de infrastructuur. En tegelijkertijd zorgt dit ervoor dat de partners de focus kunnen leggen op dát waar ze de meeste toegevoegde waarde kunnen leveren.”

De Veeam Reseller Ready Badge is een bevestiging van ons businessmodel

Zoals?

“Het aanbieden van back-up of een disaster recovery oplossing is mooi, maar het is een vangnet voor als het fout gaat. De toegevoegde waarde bieden de msp’s eigenlijk in een eerder stadium, door te voorkómen dat het fout gaat. Dat is vaak een heel complex vraagstuk. Komt veel bij kijken. Er zijn zoveel oplossingen op de markt. Denk aan firewalls, software voor het opsporen van malware en ransomware en monitoringoplossingen. Als de msp zich daarin specialiseert, ligt er een markt open.”

En kunnen ze toch back-up aanbieden.

“Precies, ze hebben dan in elk geval ook een oplossing die bij een incident zekerheid biedt. Dat is super, maar daar maak je als msp volgens ons het verschil niet mee. Eindklanten gaan er immers vanuit dat de IT-partij die back-up standaard geregeld heeft.”

Maar als dit eigenlijk een commodity is, waarom hebben jullie dan nog resellers nodig. Kan Integra de oplossing niet zelf naar de markt brengen?

“Natuurlijk kunnen we dat zelf. Maar we hebben vijf jaar geleden bewust voor dit model gekozen. Vanuit de gedachte: massa is kassa. Als één msp voor ons kiest, dan brengt die een groot aantal eindklanten mee. Wij wilden juist in deze commodity, zoals jij het noemt, echt het verschil maken in de markt. Door het leveren van echt goede support. Daar onderscheiden we ons mee. Daarnaast bieden we voorspelbare facturatie, maandelijks opzegbare contracten en fors lagere prijzen dan elke andere aanbieder. We kunnen dat doen doordat we ons op deze activiteit specialiseerden.”

Richten jullie je nou op traditionele resellers of juist op msp’s die een alternatief zoeken?

“Goede vraag. We richten ons op beide partijen. Resellers die de stap willen maken naar managed services, kunnen bij ons terecht. Wij nemen veel uitdagingen voor hen weg, zodat ze zich kunnen richten op dat waarmee je echt het verschil maakt zoals advies over cyber security. Daarmee bieden ze immers toegevoegde waarde. De stap naar een rol als msp wordt zo een stuk eenvoudiger. Partijen die al als msp werken, met eigen hardware of een andere partner, lopen vaak tegen andere uitdagingen aan. Waardoor ze te weinig tijd en resources overhouden voor hun echte specialisatie, weinig marge maken of een slechte performance ervaren. Ook die verwelkomen we natuurlijk graag. En dat ze dan bij ons uitkomen is niet onlogisch. Zoals gezegd: die Reseller Ready Badge is een bevestiging van ons businessmodel.”

Sinds 1 april is Paul van Boerdonk Managing Director bij IT-dienstverlener Claranet Benelux. De afgelopen jaren groeide het internationale bedrijf flink, onder meer door overnames. “Deze onderneming maakt echt impact.”

Om bij het gloednieuwe kantoor van Claranet in Eindhoven te komen, reden we eerst verkeerd en belandden we op een parkeerplaats die gereserveerd was voor ASML. Aangekomen bij het lichte en moderne pand van de dienstverlener blijken ook daar de nodige parkeervakken voor de chipmachinebouwer gereserveerd te zijn. Is ASML de nieuwe mastodont in het zuiden des lands? Wellicht, maar de nieuwe Managing Director voor de Benelux bij Claranet, de op 1 april in dienst getreden Paul van Boerdonk, werkte tot voor kort voor die andere Eindhovense gigant: Philips. “Ik heb, zoals dat vaker gaat bij Philips, een mooi carrière-pad gevolgd binnen de onderneming en er veel van geleerd voor de rest van mijn loopbaan”, geeft Van Boerdonk aan.

Hij werkte de afgelopen 8,5 jaar voor de voormalige gloeilampenfabrikant en zijn functies bewogen mee met de transformatie die Philips doormaakte. Naar eigen zeggen had de nieuwe Claranet MD daar een mooie en leerzame tijd. “Je kon daar op dat moment echt het verschil maken. Het heeft altijd impact als je jouw bedrijfsonderdeel en de mensen met wie je werkt, kunt laten groeien.”  In zijn laatste functie, de afgelopen 2,5 jaar, stuurde Van Boerdonk de echografie business aan, zowel commercieel als klinisch. “Dat was een mooie en uitdagende opdracht, midden in de coronaperiode waar we ons goed doorheen hebben gewerkt. Echter, naarmate ik langer bij Philips werkte, realiseerde ik me dat ik graag eens bij een kleinere organisatie wilde werken waar ik mezelf meer autonoom verder kon ontwikkelen in een technologische en innovatieve branche.”

Belangrijke branche

De functie bij Claranet bleek in het plaatje te passen dat Van Boerdonk als ideaal zag: tussen de 1.000 en 10.000 medewerkers, in een branche die ertoe doet. Veel autonomie als leidinggevende van de Benelux-divisie, maar toch ook onderdeel van een bedrijf dat met een jaaromzet van 600 miljoen euro en ruim 3.000 medewerkers een stevige internationale partij is.

“De doelstelling is gelegen in het feit dat niemand zonder IT kan”, geeft Van Boerdonk  aan. “Het is een sector die ertoe doet. Soms zijn we onszelf niet voldoende bewust hoe IT onze dagelijkse activiteiten thuis en op het werk beïnvloedt, maar de medewerkers die ik de afgelopen weken heb leren kennen, zijn hier heel duidelijk in. Ze hebben passie voor het vak, ze leven en ademen innovatie en IT. Dat is een prachtig gegeven en een mooie basis om op verder te bouwen. Daarnaast zijn er enorme kansen omdat wij internationaal opereren. Hierdoor kunnen we innovaties en kennis vanuit andere landen inzetten en lokaal een loyale partner zijn voor onze klanten. Het gaat erom de uitdagingen van onze klanten weg te nemen en hen te laten profiteren van onze kennis en technologie. Op deze manier zijn we wendbaar en innovatief tegelijk en kunnen we inspelen op de veranderende vraag van de markt. Het vertrouwen dat we van de klant krijgen en waarmaken, is onze drijfveer.”

Het vertrouwen dat we van de klant krijgen en waarmaken, is onze drijfveer

Vertrouwen is de basis voor Claranet

Naast de IT-branche in het algemeen en de omvang en activiteiten van Claranet in het bijzonder, sprak ook de betrokkenheid van de directie in Londen Van Boerdonk direct aan. “De internationale directie kwam meermaals naar Nederland om echt kennis met me te maken. Dat vond ik beslist een teken van vertrouwen.” Sterke betrokkenheid van die directie zou autonomie van het team in Eindhoven in de weg kunnen staan, maar zo ervaart Van Boerdonk het niet. “Natuur­lijk zijn er kaders, bijvoorbeeld bij het doen van een overname, maar verder kunnen we met eigen beleid inspelen op de lokale uitdagingen. Daarbij kunnen we dan natuurlijk profiteren van de kennis en ervaring van de organisatie die immers in veel landen actief is.” Een voorbeeld van een dergelijke samenwerking is de Cyber Security Business Unit die Claranet een aantal jaar geleden opzette, waarbij gebruik gemaakt wordt van internationale teams. “Mooi is ook de fase waarin het bedrijf zich bevindt. Er is sprake van sterke groei en doorontwikkeling. Sommige landen groeien heel hard, andere landen staan aan het begin van een dergelijke versnelling. We kunnen hier, zeker ook naar onze klanten, impact maken.”

Talent binden

Van Boerdonk stapt op een bijzonder moment in: corona is weliswaar voorbij, maar de oorlog in Oekraïne volgde er meteen op. Er is onrust op de financiële markten en de arbeidsmarkt is enorm krap. “Laat ik met dat laatste item beginnen”, reageert de Managing Director. “De arbeidsmarkt is een uitdaging voor iedereen, voor elke sector en zeker als je IT’ers zoekt in de omgeving van Eind­hoven.” Aan de andere kant is het ook een kans. “De schaarste zorgt er ook voor dat ondernemingen zich willen richten op hun core-activiteiten en hun IT uitbesteden, daar springt Claranet op in.” Dat zorgt er ook voor dat de medewerkers aan interessante klussen kunnen werken.

“Daarmee trek je niet alleen talent, maar kun je ze ook langer boeien en binden. Naast klanttevredenheid en financiële successen, vind ik het enorm belang­rijk dat mensen werken met ple­zier en zichzelf kunnen ontwikkelen. Het gros van je leven mag je wer­ken, maak daar dan alsjeblieft een mooie en leerzame periode van. Arbeidsvoorwaarden en trainingen zijn belangrijk en die moeten goed zijn, maar een team dat voor elkaar door het vuur gaat, elkaar steunt in moeilijke tijden en successen viert, is onoverwinnelijk. Dat maakt ons  de Claranet-familie.”

De personeelsschaarste zorgt er ook voor dat ­ondernemingen zich willen richten op hun core-­activiteiten en hun IT uitbesteden, daar springt ­Claranet op in

Het andere punt ‘onrust op de financiële markten’ ziet hij als een kans voor het bedrijf. “In tegenstelling tot veel andere bedrijven, zijn wij nog steeds en private onderneming,  eigendoom van de oprichter Charles Nasser. Dit betekent dat we gezonde eigen middelen hebben en minder last hebben van bijvoorbeeld de rentestijgingen. Wij zitten echt voor lange termijn in de wedstrijd, met een stabiele en gezonde groei.”

Groei bij security en meer

“Als je echt inzoomt op waar ondernemingen qua IT nu behoefte aan hebben, dan valt natuurlijk cybercriminaliteit op. Er liggen kansen voor een bedrijf als Claranet bij het veilig houden van gegevens. Op dat gebied hebben we echt hele mooie diensten. Met, zoals gezegd, een eigen business unit die volop potentie heeft om te groeien.” De zorg voor IT wegnemen is meer dan ooit een uitdaging voor ondernemingen en daarmee een kans voor IT-dienstverleners. Claranet heeft een enorm stevig fundament als netwerk- en cloudpartij.  De kracht van de organisatie is dat ze meebewoog met de vraag van de klant en de innovatie die plaats heeft gevonden binnen de IT.”

Dit meebewegen met de markt zorgt ook voor keuzes in portfolio en expertise. “We hebben een eigen datacenter in Eindhoven gehad, maar heel bewust de keuze gemaakt om hier afscheid van te nemen. Een eigen datacenter was niet duurzaam meer en met oog op de toekomst is er toen gekozen voor een cloud­oplossing.”

Naast het eigen cloudplatform heeft Claranet de hoogste accreditatie voor zowel AWS, Google Cloud als Microsoft Azure. “Dat combineren we met onze digitale werkplekken en een netwerk dat zich ver over onze landsgrenzen uitstrekt, waardoor we letterlijk een grenzeloze IT-beleving kunnen geven aan onze klanten. Ons complete portfolio, dat we wereld­wijd kunnen leveren, is dan precies de meerwaarde waar onze klanten echt van profiteren.”

Continu innoveren, inspelen op markt- en technologische trends en goed samenwerken met de klant zijn fundamenten van onze organisatie

Zo wil Claranet zich ontwikkelen van ‘één van de IT-leveranciers’ naar de positie van ‘IT-partner’. “Onze insteek is dat we dat vertrouwen moeten terugbetalen waardoor we in beweging blijven. Continu inno­veren, inspelen op markt- en technologische trends en goed samen­werken met de klant zijn fundamenten van onze organisatie geworden.”

Kansen bij verticals

Van Boerdonk ziet voor de na­bije toekomst meerdere kansen voor Claranet Benelux. “Allereerst hebben we al sterke verticals, zoals wo­ningbouwcorporaties, accountancy en industrie. Daarin willen we nog sterker worden.” Daarnaast ziet hij kansen bij het partneren met ISV’s. “Dat doen we al, maar daar is beslist nog ruimte voor groei.”

Ook noemt hij Cyber Security. “In 2025, zo is de verwachting, zal wereldwijd één persoon meer dan tien apparaten aan het internet gekoppeld hebben. Sterker nog, terwijl jij dit artikel leest, wordt er iedere 11 seconden een organisatie getroffen door een cyberaanval. Onze doelstelling is duidelijk, dit moeten we en willen we voorkomen door de inzet van technologie en innovatie, een sterk portfolio en gecertificeerde medewerkers met passie voor de branche.”

De Nederlandse betaalapplicatie Klearly is vanaf vandaag gratis te downloaden. Klearly stelt mkb’ers in staat om van hun smartphone een pinapparaat te maken.

De fintech start-up heeft 2,1 miljoen euro opgehaald in een pre-seed investeringsronde, geleid door investeringsmaatschappijen Antler en Global PayTech Ventures. Ook individuele partijen hebben geïnvesteerd, zoals de voormalige President van MasterCard, voormalig CEO van Mollie en voormalig COO van Adyen.

“Ondernemers en kleine bedrijven gebruiken nog vaak mobiele pinapparaten. Niet alleen moeten zij die apart aanschaffen, ze hebben ook vaak te kampen met problemen zoals een slechte connectie, lege batterijen en ondoorzichtige prijzen”, zegt Sam Koekoek, CEO en medeoprichter van Klearly. “Onze gratis app integreert direct met de hardware van je smartphone en je betaalt alleen voor wat je gebruikt.”

In de afgelopen maanden draaide Klearly een uitgebreide pilot met chauffeurs van de Taxicentrale Amsterdam (TCA) en de Rotterdamse Taxicentrale (RTC). De fintech startup is nu de aangewezen partner van alle grotere taxicentrales in Nederland, waaronder het internationaal opererende Bolt. Ook in de horeca en bij rederijen groeit de interesse in Klearly. Het aantal door de fintech verwerkte betalingen is mede hierdoor in de afgelopen maand toegenomen met maar liefst 173 procent.

Internationale ambitie

Sinds het begin van de pilot heeft Klearly ruim dertigduizend betalingen verwerkt. “Als een van de weinige fintech startups richten we ons volledig op de eindgebruiker. Daarom streven we ernaar om op korte termijn onze processen verder te stroomlijnen en nog meer gebruiksgemak te bieden in diverse sectoren, waaronder de taxi-, rederij- en horecabranche. Op de lange termijn kijken we vooral naar uitbreiding naar andere landen. We zijn Klearly gestart om zoveel mogelijk mensen te helpen hun ondernemersdroom waar te maken. Die missie houdt niet op bij de Nederlandse grens”, aldus Sam Koekoek.

Visma-bedrijven Yuki en SmartTrackers lanceren de Duurzaamheidsmonitor, waarmee een onderneming op basis van financiële data direct inzicht krijgt in zijn CO2-voetafdruk.

De monitor maakt gebruik van financiële gegevens uit verschillende grootboekcategorieën. Denk aan gas, water en elektra, brandstof, reiskosten en kantoorbenodigdheden. SmartTrackers berekent vervolgens een geschatte CO2-uitstoot en de ontwikkeling daarvan over de afgelopen jaren. Yuki maakt hier vervolgens een visuele rapportage van in de Duurzaamheidsmonitor

Volgens Yuki kunnen op deze manier ook bedrijven met minder capaciteit en expertise op het onderwerp duurzaamheid de eerste stappen zetten om de doelstellingen van de Europese Green Deal te halen.

Overheden en toezichthouders stellen steeds strengere eisen aan duurzaam ondernemen en organisaties zullen er niet aan ontkomen om duurzaamheid te integreren in hun bedrijfsvoering. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) gaat strenger toezicht houden op onderbouwing van groene claims die bedrijven maken. Bovendien treedt vanaf 1 januari 2024 de Europese Corporate Sustainability Reporting Directive in werking, die centraal staat in de Europese Green Deal.

Deze nieuwe richtlijn verplicht Europese bedrijven om transparant te zijn over de impact van hun werkzaamheden op milieu en maatschappij. De duurzaamheidsrapportageplicht geldt in eerste instantie voor grotere bedrijven. De verplichting voor het mkb volgt in de jaren daarna.

38 procent van de Nederlanders geeft aan dat er geen richtlijnen of regels zijn op het werk als het gaat om het gebruiken van generatieve AI-tools zoals ChatGPT. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van Kaspersky onder 1000 Nederlandse respondenten. Het bedrijf pleit voor richtlijnen en regels voor werknemers omtrent AI-gebruik.

Een ruime meerderheid (62%) geeft weliswaar aan dat er regels zijn rond AI-gebruik, toch geeft meer dan een kwart (26%) van de respondenten toe dat deze niet duidelijk of uitgebreid genoeg zijn. Bijna een vijfde (18%) van mening dat regels of richtlijnen niet nodig zijn, wat ertoe kan leiden dat ChatGPT wordt misbruikt vanwege privacy- en transparantieproblemen.

Meer dan een derde (36%) van de ondervraagden geeft namelijk aan dat zijn/haar leidinggevende helemaal niet op de hoogte is van het gebruik van ChatGPT op de werkvloer. Hoewel het merendeel (64%) wel de leidinggevende informeert, vertelt 21 procent niet voor welke taken ChatGPT wordt gebruikt. Bijna 1 of de 5 (19%) vindt het zelfs niet belangrijk of relevant om de leidinggevende in te lichten.

Jornt van der Wiel, Senior Security Researcher bij Kaspersky: “Bekend is dat output van ChatGPT niet altijd klopt, wat ervoor kan zorgen dat desinformatie snel gedeeld wordt, met alle gevolgen van dien. Om die reden is het belangrijk om open te communiceren over je gebruik van tools zoals ChatGPT tegenover je werkgever of leidinggevende. Voor de werkgever is het op zijn beurt belangrijk dat er zo snel mogelijk richtlijnen en regels worden opgesteld zodat werknemers, wanneer zij dat mogen en kunnen, veilig gebruik kunnen maken van AI-tools.”

Steeds meer serviceproviders profiteren van de kracht van de software van TOPdesk, en van de unieke positie van het bedrijf als marktleider in Nederland. Msp’s verhogen er hun business productivity mee. “Onze tool wordt gebruikt voor stroomlijnen van processen op de servicedesk, met als doel het bieden van de allerbeste klantbeleving.”

TOPdesk is een Nederlands bedrijf dat zich heeft gespecialiseerd in het leveren van Service Management software voor bedrijven en organisaties. “Het begon in de jaren 90 allemaal op een zolderkamer in Delft. Onze oprichters zagen dat IT-afdelingen werden overspoeld met vragen en hierdoor het overzicht kwijtraakte, en dat software hierbij kon helpen,” legt Thijs van der Meer, Business Unit Director voor de business unit MSP & ISV bij TOPdesk, uit. “Maar we hebben ons inmiddels ontwikkeld tot de marktleider in bijna alle sectoren van de Nederlandse markt.” TOPdesk heeft in Nederland meer dan 3000 klanten, met grootste focus op het mkb.

Dit maakt dat TOPdesk een unieke positie heeft voor msp’s, aangezien veel van hun klanten ook TOPdesk gebruiken. Zo kunnen processen eenvoudig geïntegreerd worden, wat leidt tot een betere beleving voor klant en leverancier. Een mkb-organisatie of bijvoorbeeld een overheidsorganisatie heeft namelijk zelf ook een servicedesk voor hun eerstelijns support. Zij ontvangen meldingen via de eigen TOPdesk-omgeving, maar kunnen escaleren naar de msp voor het specialistische support. Van der Meer: “We zetten steeds meer in op het eenvoudig integreren van verschillende TOPdesk omgevingen. We willen echt aanjager worden van ketenintegratie.”

Mede hierdoor groeit TOPdesk in één segment nog fors: dat van de managed service providers en independend software vendors. “We hebben op dit moment in Nederland ruim 400 msp’s als klant en dat aantal groeit gestaag, onze propositie slaat goed aan,” geeft Celine Dielissen, Sales Manager MSP’s en ISV’s bij TOPdesk, aan.

Best of breed

Dielissen gaat nader in op de propositie van TOPdesk voor dit marktsegment. “Wij bieden, zoals dat heet, een best of breed oplossing.” De Sales Manager wil daarmee zeggen dat TOPdesk een product aanbiedt dat uitblinkt in Service Management, volgens ITIL standaarden. “We leveren nadrukkelijk geen facturatiepakket of RMM-tool.” Uiteraard integreert TOPdesk wel met andere oplossingen die juist die aspecten van de business van een msp adresseren.

“Die propositie wijkt af van die van sommige andere tooling leveranciers, die een best of suite oplossing bieden.” In dat geval wordt een breed en samenhangend cluster aan producten verkocht maar het Service Management gedeelte is dan niet zo uitgebreid als de software van TOPdesk. “De visie van TOPdesk is daarom: selecteer best of breed tools die uitblinken in hun domein, om zo een compleet IT landschap neer te zetten waarmee je je als msp echt kunt onderscheiden in je service.”

Klantbeleving

Bij msp’s die de oplossing van TOPdesk gebruiken, gaat elke vraag die gesteld wordt door hun eindklanten, op een of andere manier door TOPdesk heen. “Qua techniek wordt het steeds lastiger om je te onderscheiden als msp. Daarom ligt de focus vaker op de service eromheen, de totale klantbeleving dus. Onze best practice hiervoor heeft zich inmiddels bewezen. We zijn een goede match voor msp’s die een gespecialiseerd pakket zoeken om uit te blinken in Service Management.” Natuurlijk moet hiervoor wel de basis op orde zijn. Ook voor het borgen van bijvoorbeeld SLA’s kunnen msp’s vertrouwen op de tooling van TOPdesk. Dielissen: “Wij maken het mogelijk dat ze hun servicelevel agreements met hun klanten nakomen.”

De focus ligt steeds meer bij de totale klantbeleving; daarmee kun je je onderscheiden als msp

XLA’s

Toch zijn SLA’s niet meer heilig, zien Van der Meer en Dielissen. “Voorheen had je een enorme lijst van alles wat je wilt meten. En dat werd vastgelegd. Vervolgens was het simpel: alle stoplichten in het dashboard staan op groen, dus het gaat goed.” Nu wordt veel meer gestuurd op de hele ‘experience’ van een klant. Hiervoor sluiten steeds meer msp’s een XLA (Experience Level Agreement) af met hun klanten. “En hier kunnen wij bij helpen. Omdat bijna alle vragen en verzoeken van klanten door onze software heen gaan, kunnen wij helpen de beleving voor de klant te verbeteren.”

Msp’s interessant voor TOPdesk

Tijdens het gesprek dat ChannelConnect in het kantoor van TOPdesk in Delft had, blijkt dat ook vanuit het perspectief van deze software-aanbieder de msp-markt rumoerig is. “Je ziet nieuwe partijen ontstaan met een steeds bredere dienstverlening. Er is beslist ook sprake van overnames en consolidatie, maar aan de andere kant groeit het aantal ondernemingen dat kijkt naar vormen van IT-outsourcing ook nog steeds. Dat maakt het een groeimarkt, wat uitdagend, maar ook heel interessant voor ons is.” meldt Van der Meer.

In september deed de Autoriteit Consument en Markt voorstellen om het klanten van cloud-­services eenvoudiger te maken diensten van meerdere platforms te combineren. Ook moeten bedrijven eenvoudiger van cloudleverancier ­kunnen wisselen. Het advies is een nieuw hoofdstuk in een al ­decennialang lopende ergernis: systemen die niet compatibel zijn. Eerst speelde het probleem ­tussen hardware van verschillende fabrikanten; na de brede adoptie van Microsofts producten werd dat lange tijd versmald tot het niet kunnen delen van applicaties tussen Apple devices en pc’s. Ook nu nog staat hardware die iOS ondersteunt tegenover Android.

Device lock-in

Het probleem is echter veel ouder: begin jaren zestig was niet alleen sprake van een vendor lock-in, maar zelfs van een device lock-in. Programma’s konden maar op één apparaat gebruikt worden. Je moest het herschrijven als je van dezelfde ­fabrikant gelijke hardware kocht. Frederick Brooks, die afgelopen maand overleed, bracht daar verandering in. Hij kwam met het baanbrekende idee van uniforme computer­architecturen. De computerwetenschapper speelde begin jaren zestig een sleutelrol in de ontwikkeling van mainframes bij IBM. Daar nam hij de ontwikkeling van de System/360-familie en het bijbehorende besturingssysteem OS/360 over. In 1964 introduceerde IBM, dankzij Brooks, een lijn van zes compatibele machines met Model 360 als besturingssysteem. Software die voor deze ­systemen was geschreven, kon voor het eerst worden gebruikt op alle appraten in deze serie ­computers.

Vertraging softwareproject

Het systeem was bij lancering bepaald niet zonder fouten – ook dat fenomeen heeft een lange historie. De directie van IBM deed een dringend beroep op de programmeur vol te houden en de klus af te maken. Dat was een fors project: tussen 1963 en 1966 investeerde het bedrijf er ongeveer 5.000 mensjaren in. Het leidde vervolgens niet alleen tot decennia­lange dominantie van IBM in de mainframewereld, maar ook tot een ander inzicht van Brooks dat tot op de dag actueel is: als een softwareproject vertraging oploopt, los je dat niet op door meer mensen op het project te zetten. Daarmee wordt de vertraging namelijk alleen maar groter, was de ervaring van de Amerikaan. Hij gaf de voorkeur juist aan ‘kleine chirurgische teams’. Zonder daarmee overigens het werk van een programmeur te willen vergelijken met de soms levensreddende ingrepen van chirurgen, Voor Brooks waren IT’ers de bouwers van het gereedschap dat anderen ­konden gebruiken.

Contentmarketingbureau iMediate uit Hilversum, o.a. actief met de vakportal ChannelConnect, neemt het in Ede gevestigde ZB Communicatie & Content over. Met het samengaan ontstaat een end-to-end bureau met dertig specialisten voor strategie, digital, creatie en productie.

Joost Driessen, directeur/eigenaar van iMediate: ‘ZB is een prijswinnend, strategisch sterk bureau dat bekend staat om haar creatieve, digitale oplossingen voor klanten. Ik ken en volg het bureau al heel lang en ik zeg het maar even zoals ik het voel: ik ben verdomd blij en trots op deze acquisitie.’

Gerenommeerde opdrachtgevers
ZB bestaat sinds 1991 en werkt al meer dan dertig jaar voor gerenommeerde opdrachtgevers als BPD/Bouwfonds, PGGM, SNS Bank, Achmea, Sociaal Economische Raad, Wageningen Universiteit en de KNVB.
iMediate heeft als ervaren contentmarketingbureau een sterke positie in (food)retail en werkt onder meer voor Sligro en Superunie. Het bureau in Hilversum exploiteert daarnaast eigen B2B contentplatforms voor professionals in entertainment, ICT en duurzame voedselproductie. iMediate beschikt over in-house kook-, foto/video- en podcaststudio’s.

Robbert Zantinge, eigenaar van ZB: ‘De bureaus zijn vergelijkbaar en complementair en de business sluit eigenlijk naadloos aan. Net als iMediate ontwikkelt ZB contentstrategieën, campagnes, videoproducties, magazines en online platforms. Tegelijk versterken de teams elkaar met specifieke competenties en wordt het dienstenportfolio naar al onze klanten nog sterker en diverser.’

Management team
Wynet Kalf, nu managing director van ZB en daarvoor commercieel directeur van online bureau Presenter, krijgt de dagelijkse leiding. Het managementteam bestaat daarnaast uit Merijn Aalbers en Joost Driessen.
Aalbers kwam vorig jaar over van bureau LVB en is nu digital strateeg bij ZB. Hij wordt binnen het nieuwe bureau eindverantwoordelijk voor strategie, digital en creatie. Joost Driessen is een zeer ervaren media-ondernemer. Hij was als investeerder, eigenaar en directielid betrokken bij meerdere bureaus. Hij zal zich gaan richten op business development en de verdere uitbouw van het bureau. Ook Robbert Zantinge, eigenaar van ZB, blijft als strategisch adviseur aan het bureau verbonden.