KPN brengt na de zomer een AI-uitbreiding uit op zijn mobiele abonnement voor MKB-bedrijven. Het bedrijf beoogt hiermee ondernemers te ondersteunen bij het verwerken van inkomende gesprekken en berichten. De aankondiging volgt op onderzoek van Motivaction in opdracht van KPN, waaruit blijkt dat een meerderheid van MKB’ers stress ervaart door verwachtingen rond bereikbaarheid.
Uit het onderzoek blijkt dat 61 procent van de MKB’ers de verwachting van klanten om direct geholpen te worden als bron van werkstress ervaart. Meer dan de helft (54 procent) voelt druk om altijd bereikbaar te zijn, en 53 procent geeft aan dat telefonische bereikbaarheid ten koste gaat van de concentratie van medewerkers. Het onderzoek is uitgevoerd door Motivaction in opdracht van KPN, onder 819 MKB-beslissers en -beïnvloeders op het gebied van AI en data, werkzaam bij bedrijven met 2 tot 150 medewerkers.
Klanttevredenheid als drijfveer
De druk om bereikbaar te zijn hangt volgens het onderzoek samen met het belang dat MKB’ers hechten aan klanttevredenheid: 69 procent noemt het verhogen daarvan een belangrijke zakelijke uitdaging. Thomas Tolsma, verantwoordelijk voor het MKB bij KPN, stelt dat bereikbaarheid voor veel ondernemers geen keuze is, maar een vanzelfsprekend onderdeel van het werk. Volgens Tolsma kost klantcontact in de praktijk veel tijd en leidt het tot onderbrekingen, wat vooral bij kleinere bedrijven waar medewerkers meerdere rollen combineren ten koste gaat van focus en overzicht. Tolsma geeft aan dat veel MKB’ers zoeken naar manieren om klantcontact te organiseren zonder extra systemen of complexiteit, en dat AI-toepassingen daarbij een rol kunnen spelen als ze aansluiten op het dagelijkse werk.
AI nog niet structureel ingezet
MKB’ers zien volgens het onderzoek kansen voor AI om bereikbaarheid en klantcontact te organiseren: 60 procent denkt dat AI bedrijven in staat stelt om 24/7 bereikbaar te zijn zonder extra personeel, en 66 procent verwacht dat AI een deel van het klantcontact kan overnemen. Toch gebruikt 82 procent van de MKB’ers AI nog niet gestructureerd of strategisch, en 51 procent zet AI niet of alleen ad hoc en individueel in binnen de organisatie.
AI-uitbreiding op mobiel abonnement
KPN introduceert na de zomer een AI-uitbreiding op het mobiele abonnement voor MKB-bedrijven. Volgens het bedrijf helpt de functie bij het verwerken en opvolgen van inkomende gesprekken en berichten: gesprekken worden samengevat, voicemails omgezet naar tekst en er wordt aangegeven welke klant als eerste aandacht vraagt. Nieuwe klanten kunnen kiezen voor een abonnement met of zonder deze AI-functionaliteit. Bestaande klanten kunnen de functie toevoegen zonder over te stappen of van nummer te wisselen.