Is een cloudomgeving wel veilig? Is het altijd voordeliger dan on-premise? Kun je alles zomaar migreren? Veel organisaties die overstappen naar de cloud over­wegen, hebben nogal wat vragen, waarbij het antwoord vaak niet zomaar te ­geven is. We ontkrachten de grootste misverstanden over de cloud.

De overstap naar de cloud is een ingrijpende verandering voor organisaties. Het maakt de IT-organisatie flexibeler en het kan onder de streep voordelig uitpakken, maar de reis naar de cloud kan moeizaam en hobbelig zijn. Managed service providers kunnen hun toegevoegde waarde hierbij bewijzen door hun cloudexpertise in te zetten en hun klanten te wijzen op deze misverstanden.

1. Met SaaS zit je al in de cloud
2. De cloud is niet veilig
3. De cloud is altijd veiliger dan on-premise
4. De cloud kost IT’ers hun baan
5. Je moet in één keer over naar de cloud
6. Bij de cloud gaat het vooral om kostenbesparing
7. Workloads zijn eenvoudig naar de cloud te verplaatsen
8. Alle applicaties kunnen zonder problemen naar de cloud

Datacenters zijn plekken waar je geen onbevoegden wilt toelaten. Niet alleen is het belangrijk cybercriminelen buiten de deur houden, je wilt ook voorkomen dat mensen zonder toegangsrechten fysiek naar binnen kunnen in je datacenter. Maar zelfs zulke omgevingen die de hoogste eisen stellen aan toegangsbeheer zijn op een gebruiksvriendelijke manier te beveiligen, zo laat Genetec zien.

Als ik met klanten over data­centers praat, gaat het in de eerste plaats altijd over security”, vertelt Bob van Keulen, Business Development Manager bij Genetec. Het bedrijf levert oplossingen die zijn ontworpen om de beveiliging te verbeteren voor bedrijven en overheden. “Maar daarnaast is de klantbeleving een aspect dat steeds belangrijker wordt. Door de onstuitbare opmars van de ­cloud is bijna iedere organisatie wel klant bij een datacenter. Die klant wil steeds vaker transparantie over de gang van zaken in dat datacenter en wil antwoorden op een aantal vragen: Wie kan er bij mijn data? Waar in het datacenter bevinden mijn data zich precies? Maar ook: hoe hoog  is de temperatuur in het datacenter en het energieverbruik?”

ClearID is een zogeheten PIAM0-oplossing (Physical Identity Access Management), waarmee  Genetec boven op toegangscontrole van Synergis een identificatie en autorisatie voor toegangs­beheer levert voor datacenters (of ­andere plekken waar niet iedereen fysiek toegang mag krijgen).

Remote toegangsbeheer

In het verleden werd toegangsbeheer standaard handmatig afgehandeld. Er moest fysiek een persoon aanwezig zijn op de locatie die het paspoort controleerde van iemand die naar binnen wilde. Dankzij ClearID is de toewijzing voor ­fysieke toegang te standaardiseren en te automatiseren. “Als er bijvoorbeeld een monteur moet komen, kan die van tevoren via e-mail toegangsrechten aanvragen. De beheerder van het datacenter of degene die er een gedeelte huurt, kan vervolgens op afstand bepalen wie naar binnen mag. De autorisatie kan ook remote plaatsvinden, bijvoorbeeld door het paspoort te scannen, gegevens in te lezen en te controleren of die overeenkomen met de aanvraag.”

Klanten krijgen via een dashboard ­direct inzicht in de gang van zaken. Een andere interessante oplossing is de Cloud Link Roadrunner waarmee toegangsbeheer op de serverracks kostenefficiënt te monitoren is. Dit device kan op het niveau van een afzonderlijk rack de toegangscontrole en veiligheid  monitoren. Ook dit gaat op een zo eenvoudig mogelijke manier, wat de oplossing gebruiksvriendelijk en voordelig maakt.”

De beheerder van het datacenter of degene die er een gedeelte huurt, kan vervolgens op afstand bepalen wie naar binnen mag.

End-to-end-encryptie

Het blijft ironisch dat systemen die gebruikt worden voor toegangsbeheer, zoals camera’s, vaak zelf het doelwit zijn van cybercriminaliteit. Bob van Keulen legt uit dat het daarom belangrijk is de health monitoring, die standaard vanuit het Security Center wordt geleverd, op orde te hebben. Dit voorkomt dat devices of platforms kwetsbaar zijn voor cyberaanvallen. “Bij onze oplossingen wordt continu gecheckt of de software nog up-to-date is en of de wachtwoorden regelmatig worden bijgewerkt. Onze software is verder voorzien van end-to-end-encryptie, wat voor ­extra veiligheid zorgt.”

Open aanpak

Omdat er steeds meer beveiligingstechnologie op de markt komt, is het belangrijk om met een unified platform voor fysieke beveiliging te werken dat een open aanpak voor toegangsbeheer hanteert, zegt Van Keulen. “Hierdoor zijn klanten niet aan apparatuur van één merk gebonden. We ondersteunen bijna alle cameramerken, behalve de merken die we zelf niet voldoende vertrouwen. We kunnen daarnaast ook verschillende partijen op het gebied van toegangscontrole op ons platform ontsluiten.”

Het ontwikkelen van een succesvolle prijsstrategie kan voor een IT-dienstverlener nogal een uitdaging zijn. In het derde en laatste deel van deze serie geven we een tips die je kunnen helpen de optimale tarieven voor je dienstverlening te bepalen.

Flexibiliteit en eenvoud
Weeg de voor- en nadelen af
Begrijp wat jouw toegevoegde waarde is
Transparant over je prijzen
Evalueer je marktpositie
Voorkom onderschatting
Optimale prijs voor je klanten en voor jou

Je hebt een verdienmodel bepaald zodat je klanten weten waar ze aan toe zijn en jij een basis hebt om een goede boterham te verdienen. Vervolgens heb je nagedacht over de prijs die je voor je diensten wilt vragen. Nu is het tijd om de puntjes op de i te zetten, zodat je zeker weet dat je, in ieder geval voorlopig, de meeste waarde levert voor je klanten en voor jezelf.

Balans tussen flexibiliteit en eenvoud

Als je een flexibel prijsmodel hanteert, kun je zonder gedoe voldoen aan alle wensen van je klanten. Daar staat tegenover dat je model eenvoudig genoeg is om te begrijpen. In de eerste plaats voor je klant, maar ook voor jezelf. Wanneer je de juiste balans vindt tussen maatwerk en eenvoudige prijzen verbeter je je verkoopproces en verhoog je de klanttevredenheid.

Weeg de voor- en nadelen af

Een vast maandelijks tarief biedt verschillende voordelen, zoals voorspelbare inkomsten voor jou en vereenvoudigde budgettering voor klanten. Maar het dekt geen variabele kosten, is niet flexibel voor klanten met veranderende wensen en kan je klanten afschrikken omdat ze denken vast te zitten aan een vast pakket. Prijzen per uur zijn flexibeler voor ad hoc-werk of servicewerk dat niet veel voorkomt. Daar staat tegenover dat je inkomsten en kosten minder voorspelbaar zijn, dat de klantenbinding vaak lager is en dat je je geïnvesteerde tijd heel nauwkeurig moet bijhouden.

Begrijp wat jouw toegevoegde waarde is

Bij het vaststellen van je prijsstructuur is het handig om te weten welke unieke waarde je aan je klanten biedt. Ontdek welke factoren zorgen dat jouw diensten zich onderscheiden van die van concurrenten en zorg ervoor dat die toegevoegde waarde tot uiting komt in je prijsstelling. Denk aan een uitzonderlijk goede klantenservice, heel specialistische expertise of innovatieve oplossingen.

Communiceer transparant over je prijzen

Transparante communicatie over je prijsstructuur is essentieel om vertrouwen op te bouwen bij je klanten. Maak het je klanten niet te moeilijk en zorg dat ze begrijpen hoe je prijsstructuur in elkaar zit, wat ze moeten betalen voor je diensten en wat wel en niet is inbegrepen in iedere variant. Door transparant te communiceren kun je verwarring verminderen, misverstanden voorkomen en de relatie met je klanten verbeteren.

Evalueer je marktpositie regelmatig

Houd je positie in de markt in de gaten en zorg dat je bereid bent om je prijsstructuur op basis daarvan aan te passen. Vergelijk regelmatig je prijzen met die van concurrenten om te zorgen dat je concurrerend blijft en om te voorkomen dat je je diensten te laag of te hoog prijst. Marktpositionering helpt je ook bij het ontdekken van nieuwe kansen en gebieden waar je meer waarde kunt bieden.

Voorkom dat je waarde wordt onderschat

Zorg dat je niet in de verleiding komt om een te lage prijs te vragen voor je diensten in een poging om klanten te winnen. Te lage prijzen doen geen recht aan jouw waarde als msp en leiden tot onhoudbare winstmarges. Heb vertrouwen in de waarde die je als msp levert en zorg ervoor dat je prijsstelling uw expertise, kwaliteit van de service en algehele waarde weerspiegelt.

Vergeet niet dat het vaststellen van de optimale prijsstelling voor je diensten als msp een doorlopend proces is. Je moet het voortdurend verfijnen en aanpassen aan een markt die constant in de beweging is. Blijf tijdens het vaststellen van je prijsstructuur openstaan voor feedback van klanten en wees bereid om waar nodig aanpassingen te doen. Door proactief te blijven en je aan te passen, bevind je je in een goede positie om nieuwe kansen te benutten en een voorsprong op de concurrentie te behouden.

Conclusie: de optimale prijs voor je klanten en voor jou

Door de juiste prijsstrategie te kiezen, draag je als msp bij aan het succes van je eigen bedrijf en het succes van je klanten. Door de verschillende prijsmodellen te overwegen, de beschreven stappen te volgen en de tips in gedachten te houden, ben je goed uitgerust om een prijsstructuur op te stellen die niet alleen winstgevend is, maar ook aanslaat bij je doelmarkt. Blijf flexibel en proactief en houd de trends in de markt in de gaten. Zo houd je als IT-dienstverlener je bedrijf bloeiend.

Het heeft even geduurd, maar Bard, de AI-chatbot van Google, is nu ook in het Nederlands beschikbaar. Gaat Bard de zoekmachine overbodig maken? En hoe doet hij het vergeleken met concurrenten als ChatGPT?

Dat verschillende grote spelers verwikkeld zijn in een grote AI-wedloop, is de afgelopen maanden wel duidelijk geworden. Google gaf enkele jaren geleden al aan een AI first company te willen worden en de verwachtingen waren dan ook hooggespannen toen de zoekgigant zijn tegenhanger van het succesvolle ChatGPT begin 2023 liet zien. De reacties daarop waren ongetwijfeld niet wat Google had gehoopt. Zo beging de kersverse chatbot tijdens de officiële demonstratie een blunder, wat leidde tot een tijdelijk verlies van 100 miljard in beurswaarde. Maar er wordt continu gewerkt aan het verfijnen van de chatbot, die nu ook in Europa beschikbaar is, met ondersteuning voor het Nederlands. Dat kon pas nadat Google had aangegeven hoe het met de privacy van Europese gebruikers omgaat.

Google-account nodig

Wie Bard wil gebruiken, moet ingelogd zijn met een Google-account. In een pop-upvenster drukt Google de gebruiker nog maar eens op het hart dat het een experiment is, met de aanmoediging om feedback te geven en zo de chatbot te verbeteren. Vervolgens ziet Bard er qua gebruikersinterface ongeveer hetzelfde uit als ChatGPT, met het verschil dat Bard de antwoorden ook kan voorlezen.

Actuele kennis

Een ander groot verschil met ChatGPT is dat Googles chatbot actuele informatie kan geven, waar het taalmodel van ChatGPT nog geen kennis heeft van na 2021. Vragen als “Wat is de weersverwachting voor de komende dagen?” worden moeiteloos beantwoord. Met de knop Opzoeken op Google is het mogelijk direct verder te zoeken op het onderwerp, waarbij de traditionele pagina met zoekresultaten verschijnt. Daarmee heeft de gebruiker net zoals Microsoft Bing de mogelijkheid om de antwoorden te checken. ChatGPT biedt zo’n mogelijkheid niet.

Naast vragen beantwoorden, kan Bard ook teksten samenvatten, een eenvoudige tekst zoals een e-mailbericht schrijven of suggesties doen voor een titel, een marketingcampagne of een recept.

Weinig creatief

Net zoals ChatGPT en Microsoft Bing hun tekortkomingen hebben, geldt dat zeker ook voor Bard. Hoewel het antwoord op vragen geregeld heel actueel en nauwkeurig is, gaat het vaak ook compleet mis. Wie zijn of haar eigen naam opzoekt, zal dat kunnen beamen. Ook verschillende vragen over de politieke situatie in Nederland worden vaker wel dan niet beantwoord met een mix van achterhaalde en eenvoudigweg incorrecte antwoorden.

Op het creatieve vlak moet Google in de andere chatbots zijn meerdere erkennen. Een spannend verhaal of een ontroerend gedicht is bepaald niet zijn sterkste kant.

Nog geen Google-vervanger

Google weet het nodige van ieder van ons en het bedrijf werkt al jaren aan taalmodellen, de basis voor diensten als Bard. Met die kennis vallen de gemiddelde prestaties van Bard nog bepaald niet mee. Daarbij is het mogelijk dat de Europese privacywetgeving de Nederlandse versie nog wat in de weg zit. De kans dat Bard de Google-zoekpagina binnenkort zal vervangen, lijkt niet groot. Intussen gaat de AI-wedloop onverminderd door en zal Google Bard de komende tijd ongetwijfeld op veel fronten verbeteren.

Als msp wil je winst maken en tegelijk zorgen dat je klanten tevreden zijn over je dienstverlening én over je prijzen. Hoe bepaal je de juiste prijs voor je diensten? In het tweede deel van deze serie lees je hoe je tot de optimale prijsstelling komt voor je dienstverlening.

1. Analyseer je kosten
2. Zorg voor een schaalbaar verdienmodel
3. Bepaal welke klanten het best bij je passen
4. Blijf op de hoogte van technologische trends
5. Beoordeel je concurrentie
6. Kies je verdienmodel
7. Evalueer en pas je prijsstelling regelmatig aan
Conclusie

Je klanten willen weten waar ze aan toe zijn en dat geldt ook voor jou als ICT-dienstverlener. Daarom is het verstandig om een duidelijk verdienmodel te bepalen. De volgende vraag die zich opdringt is: welke prijs moet ik precies voor mijn diensten vragen? Die vraag is nog niet zo makkelijk te beantwoorden. En hij geldt altijd, of je nu werkt met abonnementen of volgens het break-fix model. Het volgende stappenplan helpt bij het bepalen van de juiste prijsstelling.

1. Analyseer je kosten

Wil je een solide basis voor je prijsstelling leggen, dan moet je eerst inzicht zien te krijgen in je kosten. In de eerste plaats heb je directe kosten, zoals personeel, technologie-infrastructuur, softwarelicenties en beveiligingsmaatregelen. Maar vergeet de indirecte kosten niet: bijvoorbeeld overhead en klantondersteuning.

Begin met het berekenen van de kosten voor elke dienst die je aanbiedt. Houd daarbij ook rekening met kosten voor onderdelen als training, certificeringen en ondersteunende tools plus indirecte kosten zoals marketing, verkoop en administratie.

2. Zorg voor een schaalbare prijsstrategie

Als msp ben je bezig met de toekomst van je bedrijf. Niemand kan in de toekomst kijken, maar je hebt ongetwijfeld een beeld van hoe je bedrijf er over een paar jaar uitziet. Je weet ook dat de behoeften van je klanten in de loop van de tijd veranderen. Houd rekening met een mogelijke toename van de vraag naar services en richt je prijsstelling daarop in. Beoordeel of je in staat bent je aanbod aan diensten op te schalen en bekijk of je verdienmodel extra diensten of een groei in het aantal klanten kan opvangen.

3. Bepaal welke klanten het best bij je passen

Je moet erachter zien te komen wat de specifieke behoeften en verwachtingen zijn van je klanten. Daar kun je je diensten en prijsstelling op afstemmen. Doe onderzoek naar de omvang van de markt, de sector en veelvoorkomende pijnpunten. Bepaal welke diensten het meest waardevol zijn voor je ideale klanten en zorg dat je erachter komt hoe je diensten kunnen inspelen op de specifieke behoeften van je markt.

4. Blijf op de hoogte van technologische trends

In de snel veranderende ICT-wereld is het belangrijk dat je diensten relevant en waardevol blijven voor je klanten. Zorg dat je op de hoogte blijft van nieuws en trends in de sector. Zorg dat je opkomende technologieën leert kennen die van invloed kunnen zijn op jouw business en prijsstrategie. Woon branche-evenementen bij en leer voortdurend bij. Houd nieuwe tools, platforms en technologieën in de gaten die je dienstenaanbod kunnen verbeteren. Als je goed op de hoogte blijft en je klanten kunt helpen met de nieuwste technologie, mag dat best invloed hebben op je prijsstelling.

5. Beoordeel je concurrentie

Je wilt een concurrerende prijsstrategie ontwikkelen, maar je wilt niet dat je concurrenten er met de hoofdprijs vandoor gaan. Analyseer de diensten, verdienmodellen en sterke kanten van je concurrenten. Onderzoek welke diensten je concurrenten aanbieden en hoe hun prijsstelling in elkaar zit. Identificeer eventuele hiaten in de markt of gebieden waar jouw services de concurrentie kunnen overtreffen. Gebruik de inzichten van de concurrentie om je aanbod en prijsstrategie te verfijnen.

6. Kies je verdienmodel

Als het goed is, heb je in dit stadium een goed inzicht in de kosten, de waarde die je biedt, je markt, je klanten en het meest geschikte verdienmodel voor je bedrijf. Nu is het tijd om de knoop door te hakken en je verdienmodel te kiezen en je prijzen te bepalen.

Houd in gedachten dat het bepalen van je verdienmodel geen eenmalige beslissing is, maar een dynamisch proces. Het is afhankelijk van trends in de markt, feedback van klanten en de prestaties van je bedrijf. Neem de tijd om je prijsstelling zorgvuldig te plannen en weloverwogen beslissingen te nemen.

7. Evalueer en pas je prijsstelling regelmatig aan

Je prijsstructuur is niet in beton gegoten. Door regelmatig te evalueren, zorg je dat je zowel concurrerend als winstgevend blijft en precies blijft leveren wat je klanten willen. Houd je bedrijfsprestaties en financiële gegevens nauwkeurig bij. Verzamel feedback van klanten om verbeterpunten te identificeren. Pas je prijsstelling als dat nodig is aan om concurrerend en winstgevend te blijven.

Conclusie

Het bepalen van de juiste prijsstructuur is van essentieel belang voor succes op de lange termijn. Door deze stappen uit te voeren, kun je een concurrerende prijsstrategie ontwikkelen waarmee je je klanten blij maakt en je genoeg verdient. Vergeet niet dat het bepalen van je prijsstelling geen eenmalige activiteit is. Je zult regelmatig aanpassingen moeten doen om de optimale prijs te vinden en up-to-date te blijven in het steeds veranderende landschap.

Als msp wil je winst maken en tegelijk zorgen dat je klanten tevreden zijn over je dienstverlening én over je prijzen. Hoe bepaal je de juiste prijs voor je diensten? In het eerste deel van deze serie lees je welke verdienmodellen er zijn en wanneer je welke variant het beste kunt inzetten.

Per device
Per gebruiker
Als bundel
Value based
Alleen monitoring
A la carte
All-you-can-eat-verdienmodel

De tijd dat msp’s alleen op kwamen draven als het netwerk eruit lag, is voorbij. Het break-fix-model is in sommige gevallen zeker nog bruikbaar, maar de meeste msp’s werken met een of andere vorm van dienstverlening op basis van abonnementen. Daarmee heb je als msp nog niet bepaald hoe je precies je prijzen gaat bepalen. Er zijn tal van mogelijkheden om dat te doen. We bespreken de meest gangbare verdienmodellen.

Per device

In dit verdienmodel breng je je klanten kosten in rekening op basis van het aantal devices dat ze hebben, zoals servers, werkstations of mobiele apparaten. Het is een rechttoe-rechtaan-model dat gemakkelijk te begrijpen en te implementeren is. Je kunt immers de prijs rechtstreeks koppelen aan de apparaten die je beheert. Met dit model weet je precies waar je aan toe bent en dat geldt ook voor je klant. Msp en klant kunnen voorspellen hoeveel apparaten worden beheerd. Klanten kunnen bovendien eenvoudig apparaten toevoegen aan of verwijderen uit hun netwerk.

Een nadeel van dit model is dat het geen rekening houdt met de complexiteit van het beheer van verschillende apparaten of de specifieke services die voor elk apparaat worden geleverd. Het gevolg is dat msp’s soms bepaalde klanten te veel of te weinig in rekening brengen. Dat kan nadelig uitpakken voor de omzet en leiden tot ontevreden klanten.

Per gebruiker

De tijden van één apparaat per gebruiker liggen lang achter ons. Voor bedrijven wordt het beheer steeds ingewikkelder naarmate medewerkers verschillende computers, tablets en telefoons gebruiken. Door een verdienmodel met een prijs per gebruiker per maand te hanteren, ontzorg je je klant extra. Ook dit model is vrij eenvoudig en goed uit te leggen.

Het grootste nadeel van dit model is dat het mogelijk onvoldoende de kosten dekt van het beheer. Net als een model per apparaat kan dat ertoe leiden dat klanten te weinig of te veel betalen, wat zowel de klanttevredenheid als de inkomsten voor jou als msp negatief beïnvloedt.

Als bundel

Vaak is het logisch om je prijsstelling wat meer te differentiëren. Bijvoorbeeld door verschillende servicepakketten aan te bieden met elk een vaste prijs of een uurtarief. Zo kun je een menu van bundels aanbieden, waarbij elke bundel een andere combinatie van diensten bevat. Dit vedienmodel zorgt voor flexibiliteit en maatwerk. En het komt tegemoet aan verschillende klantbehoeften en budgetten.

Klanten zijn vrij om het serviceniveau te kiezen dat het beste bij hun behoeften past. Msp’s kunnen aan up- en cross-selling doen, wat voor meer omzet kan zorgen en de klanttevredenheid verhoogt. Een nadeel is dat het model wat complexer is: het kan meer tijd en moeite kosten om te beheren, en als je geen goede afspraken maakt, kan het leiden tot verwarring bij de klant. Bovendien kan het spanning veroorzaken als klanten meer dienstverlening verwachten dan jij op basis van hun bundel kunt leveren.

Value based

Op waarde gebaseerde prijzen (value based) zijn afgestemd op de waarde die je aan de klant levert in plaats van op specifieke services of apparaten. Met dit model probeer je diensten een prijs toe te kennen op basis van de totale impact die ze hebben op het bedrijf van de klant, met name door middel van een vast bedrag.

Het verdienmodel is vooral interessant voor klanten die diensten van hoge kwaliteit eisen en de waarde erkennen die die diensten bieden. Het stimuleert msp’s ook om hun serviceaanbod voortdurend te verbeteren en te innoveren. Het bepalen van de exacte waarde die aan elke klant wordt geboden, is echter subjectief en moeilijk te kwantificeren. Als je dit model wilt toepassen, zul je flink moeten investeren in marketing en klanteducatie om te laten zien hoe je waarde levert.

Alleen monitoring

Je kunt een klant ook een vaste prijs of een uurtarief vragen voor uitsluitend monitoring van het netwerk en waarschuwing bij problemen. Andere services als onderhoud en ondersteuning vallen daar niet onder. Dit model is aantrekkelijk voor prijsbewuste klanten die misschien geen uitgebreide managed services nodig hebben. Vooral kleinere bedrijven vinden dit verdienmodel nog wel eens interessant.

Dankzij de eenvoudige en voorspelbare prijsstructuur begrijpen klanten precies waar ze voor betalen. Aan de andere kant zorgt dit verdienmodel voor msp’s voor onvoldoende inkomsten. Als msp laat je andere, winstgevende diensten liggen. Bovendien kan het leiden tot ontevredenheid bij klanten als zij zich later realiseren dat ze uitgebreidere services nodig hebben die niet zijn opgenomen in het pakket.

A la carte

Met het à la carte-verdienmodel kunnen klanten zelf de diensten kiezen die ze nodig hebben, zonder vast te zitten aan een vooraf bepaald pakket. Je kunt voor elk van deze diensten een vast tarief of een uurtarief in rekening brengen. Dankzij de flexibiliteit en aanpasbaarheid van dit model kun je tegemoetkomen aan een breed scala aan eisen van klanten. Maar het risico bestaat dat het beheer van het model ingewikkelder wordt.

Flexibiliteit maakt dit model vooral aantrekkelijk voor bedrijven met specifieke IT-behoeften die niet goed in een standaardbundel passen. Het beheer van een à la carte-model vereist wel een breder portfolio aan diensten en een geavanceerd facturatiesysteem. De communicatie met klanten is intensiever omdat het nodig is hun specifieke wensen te achterhalen. Er is ook een risico van lagere winstgevendheid in vergelijking met gebundelde diensten, omdat klanten mogelijk alleen de meest betaalbare diensten kiezen.

All-you-can-eat-verdienmodel

Het all-you-can-eat verdienmodel is ontworpen om uitgebreide IT-ondersteuning en services te bieden voor een vast bedrag per maand. Dit model omvat alles van routinematig onderhoud en bewaking tot directe hulp bij storingen en noodsituaties, bezoeken op locatie en zelfs adviesdiensten. Het zorgt voor voorspelbaarheid voor zowel de klant als de msp, omdat het maandelijkse bedrag hetzelfde blijft ongeacht het gebruik van de service.

Klanten profiteren van het voordeel van onbeperkte toegang tot een breed scala aan managed services. Daarmee verzekeren ze zich ervan dat aan al hun wensen op het gebied van technologie wordt voldaan. Het moedigt klanten ook aan om volledig gebruik te maken van hun IT-ondersteuning, wat kan leiden tot een hogere klanttevredenheid.

Het nadeel van het all-you-can-eat model is het risico dat klanten zoveel gebruikmaken van je diensten dat jij als msp opdraait voor te hoge kosten. Dit model wordt alleen een succes bij zorgvuldig beheer en duidelijke afspraken met klanten.

Conclusie: ontzorg je klant en jezelf

Het kan een hele uitdaging zijn om het verdienmodel te vinden waar je als msp en je klanten gelukkig van worden. Er is nu eenmaal niet één methode voor prijsstelling die altijd werkt voor iedere msp. Je belangrijkste taak is om je klanten te ontzorgen en dat betekent ook dat voor je klanten zo duidelijk mogelijk is waar ze financieel aan toe zijn. Maak het ze niet te ingewikkeld maar zorg wel dat iedere klant (op den duur) winstgevend is. Houd er daarbij rekening mee dat markt en je klanten steeds veranderen. In een volgend artikel lees je hoe je op basis van je verdienmodel de tarieven bepaalt die het best bij jouw dienstverlening passen.

Break-fix, ofwel uurtje-factuurtje, het was ooit de norm in ICT-dienstverlening. Inmiddels lijkt het wel alsof iedere IT-dienstverlener een msp is die uitsluitend met abonnementen werkt. Is break-fix helemaal verdwenen of bestaat het nog en biedt het ook nog voordelen?

Ooit was IT een overzichtelijk onderdeel van de bedrijfsvoering. Een aantal pc’s, wat servers en printers boden ondersteuning voor het dagelijkse werk. De IT-systemen waren lang niet zo complex en bedrijven waren er minder afhankelijk van. Het was voldoende om een probleem op te lossen zodra het zich voordeed. Logisch dat bedrijven alleen betaalden voor de IT-diensten die ze nodig hadden. Het waren de hoogtijdagen van break-fix-dienstverleners, die pas in actie kwamen als het netwerk niet goed functioneerde of een printer het begaf. Zeg maar het loodgietersmodel.

Van problemen oplossen naar proactief monitoren

De afhankelijkheid van ICT en de snelheid waarmee nieuwe technologie zijn intrede doet, heeft de business voor dienstverleners op zijn kop gezet. Het fix-model is vaak niet langer de beste oplossing voor klanten én dienstverleners. Veel mkb-bedrijven hebben geen IT-afdeling of hooguit enkele mensen die zich dagelijks met IT bezighouden. Voor hen is het simpelweg niet te doen om alle nieuwe ontwikkelingen in de gaten te houden en tegelijk hun systemen en netwerken in de lucht houden.

Zo is het voor steeds meer bedrijven interessant geworden om een meer solide partnerschap aan te gaan met een IT-dienstverlener. Bij het managed-services-model gaat het niet om het oplossen van problemen, maar eerder om het voorkomen ervan. Het businessmodel richt zich op het proactief onderhoud en meer op de IT-infrastructuur als geheel in plaats van op afzonderlijke problemen.

Nadelen van break-fix

Daar komt bij dat het break-fix-model voor klanten een aantal nadelen heeft. De kosten zijn onvoorspelbaar omdat je nu eenmaal nooit weet wanneer er iets gerepareerd moet worden. Omdat break-fix reactief is, kan het ook zorgen voor downtime: de IT-dienstverlener komt pas in actie als er iets niet werkt. Ook kan het break-fix-model voor diensterverleners een prikkel zijn om snel een pleister te plakken in plaats van een oplossing voor de lange termijn. Tot slot is het oplossen van problemen bijna altijd duurder dan het voorkomen.

Ook voor de dienstverlener is break-fix niet ideaal. Zoals de uitgaven voor de klant zijn ook de inkomsten voor de dienstverlener niet voorspelbaar en ben je afhankelijk van de problemen die de klant ervaart die je dan in een meestal stressvolle situatie moet oplossen. Maar misschien wel het belangrijkste: je bouwt nooit zo’n goede relatie op met je klant dan in een msp-situatie.

Zelfde belang voor klant en msp

Het voordeel van een msp-relatie is dat zowel klant als dienstverlener hetzelfde belang hebben: problemen voorkomen voordat ze zich voordoen. De msp is meer bezig met het onderhoud van de IT voor de klant en minder met brandjes blussen. Voor beide partijen is het ook prettig dat de kosten voorspelbaar zijn. Klant en msp hoeven bovendien geen ruzie te maken over de tijd en de kosten voor het oplossen van een issue.

Met een SLA (service level agreement) garandeer je een minimaal niveau van dienstverlening. Een relatie tussen klant en msp is doorgaans diepgaander en als msp word je minder als een kostenpost gezien en meer als partner. Tenslotte kan het de waarde van het bedrijf vergroten omdat investeerders meer geïnteresseerd zijn in een bedrijf met vaste voorspelbare inkomsten.

Break-fix overboord dan maar?

Kan het break-fix-model dan helemaal overboord? Er zijn nog altijd bedrijven die niet volledig afhankelijk zijn van technologie en die weinig meer dan computers en printers in huis hebben. Voor hen kan het break-fix model nog voordelig zijn. Maar zodra het meer moeite kost om de IT te beheren en dit het zakendoen in de weg zit, is een overstap naar een msp al snel interessant. Als klant verzeker je er zo van dat je een goed werkende en veilige IT-omgeving hebt en heb je altijd een aanspreekpunt bij vragen of als zich toch een probleem voordoet.

Als dienstverlener hoef je het break-fix-model ook niet helemaal los te laten. In een recent onderzoek van IT-dienstverlener NinjaOne onder meer dan 400 serviceproviders wereldwijd gaf 71 procent aan een combinatie van managed services en braek-fix-dienstverlening aan te bieden.

Geleidelijke overgang

Nog een interessant onderzoek: IT-dienstverlener Datto liet 1.800 msp’s ondervragen over onder meer hun inkomsten. Een opvallende conclusie is dat de inkomsten uit break-fix-dienstverlening niet minder worden maar juist toenemen. Dat lijkt vooral aan te geven dat het break-fix-model niet weg is, maar evolueert. Vaak dient het als een ingang om msp-diensten te gaan leveren. Zo werken interne IT-teams vaak samen met de mensen bij de msp om een specifiek probleem op te lossen, waardoor een relatie wordt opgebouwd. De relatie kan na verloop van tijd intensiever worden met een uitbreiding van de dienstverlening en een geleidelijke aanpassing van het businessmodel.

Vandaag is het World Wifi Day. Draadloos internet is voor ons even vanzelfsprekend als water uit de kraan. Aan de snelheid en de betrouwbaarheid van wifi wordt nog steeds gesleuteld. Wat moet je als IT-dienstverlener je klanten adviseren op het gebied van wifi? En wordt 5G niet een geduchte concurrent?

Lange aanloop draadloos internet
Wifi 6
Wifi 7
5G vs wifi

World Wifi Day is door de Wireless Broadband Alliance in het leven geroepen om de impact van draadloze verbinding te vieren, maar ook om aandacht te vragen voor de plekken op de wereld waar wifi nog niet zo vanzelfsprekend is als bij ons. We moeten niet vergeten dat zo’n 30 procent van de wereldbevolking geen internet heeft, terwijl in Europa 90 procent van de inwoners online is. In Nederland hebben volgens het CBS bijna alle huishoudens een internetaansluiting. Een groot deel van de internetgebruikers maakt overwegend verbinding via wifi.

Lange aanloop draadloos internet

Hoewel we wifi nu bijna als eerste levensbehoefte beschouwen, was er een tijd dat devices (voornamelijk pc’s) altijd via een draad verbinding moesten maken met het internet. Inmiddels zijn er wereldwijd naar schatting rond de 18 miljard wifi-devices, waarvan het grootste deel mobiele apparaten.

Zoals bij de meeste nieuwe technologie duurde het ook bij wifi lange tijd voordat het massaal werd omarmd. De allereerste wifi-standaard dateert al uit 1997. Onder de naam 802.11 bood deze in theorie een snelheid tot 2 megabit per seconde. Iedere paar jaar volgde een nieuwe standaard, waarbij wifi rond de tijd van de standaard 802.11g echt populair werd bij consumenten en in de zakelijke markt.

Wifi 6

Inmiddels is de naamgeving van de standaarden wat versimpeld en is wifi 6 (802.11ax) de gangbare versie, al is die nog lang niet overal in gebruik. Wifi 6 biedt naast hogere verbindingssnelheden ook betere prestaties in drukke netwerkomgevingen. Nieuwe technologie zorgt ervoor dat verschillende apparaten tegelijkertijd kunnen praten met één accesspoint.

Bij eerdere standaarden moesten de devices elkaar afwisselen. Dat ging weliswaar snel, maar kon toch voor haperingen zorgen. Wifi 6 kan meer kanalen gebruiken dan zijn voorgangers, wat tot een efficiëntere verdeling van het signaal leidt. Ook biedt het meer veiligheid dankzij WPA3-encryptie. Wifi 6 is al met al een flinke stap vooruit vergeleken met zijn voorganger. Zeker in een zakelijke omgeving is de upgrade de moeite waard.

Wifi 6E is dan weer de volgende iteratie van deze standaard. Het biedt naast toegang tot de 2,4 en 5 GHz-frequentieband ook toegang tot de 6 GHz-band. Deze variant vermindert de interferentie tussen verschillende netwerken in drukke gebieden, zoals kantoren, industriële omgevingen en appartementencomplexen.

Wifi 7

Niemand zal verbaasd zijn dat constant aan verbetering van de wifi-standaard wordt gewerkt. Wifi 7 (802.11be) komt er alweer aan en het is weer sneller (tot 9,6 Gbps tegen maximaal 6,9 Gbps bij wifi 6). Ook belooft het opnieuw minder latency, betere prestaties in drukke omgevingen en een nog betere beveiliging. Voordat wifi 7 de norm wordt en er voldoende apparaten zijn die het ondersteunen, zullen we waarschijnlijk een paar jaar verder zijn.

5G versus wifi

Maar wordt wifi niet overbodig wanneer écht snelle 5G-verbindingen overal beschikbaar zijn? Beide technologieën maken snel internet mogelijk, maar zijn heel verschillend en vullen elkaar goed aan. Zo biedt 5G dekking over grote afstanden terwijl het bereik bij wifi beperkt is tot maximaal 300 meter. Een voordeel van wifi is dat een netwerk snel op te zetten en uit te breiden is. Als msp hoef je dan ook geen keuze te maken tussen de twee wanneer je je klanten adviseert. Wifi is en blijft voor de meeste bedrijven enorm belangrijk.

Met Robotic Process Automation (RPA) is eenvoudig repeterend werk gemakkelijk te automatiseren. Dat maakt organisaties efficiënter en neemt het saaie werk weg bij medewerkers. RPA kan steeds meer en is steeds makkelijker te implementeren. Wat zijn de mogelijkheden en welke rol speelt AI daarbij?

Voordelen van RPA
Robotic Process Automation in de praktijk
Eenvoudige configuratie
AI verbetert RPA
Stappenplan

De term RPA is wat misleidend, omdat er niet daadwerkelijk een robot achter het bureau zit. Het gaat feitelijk om het automatiseren van steeds terugkerende handelingen. Vaak gaat het om processen waarbij in verschillende systemen dezelfde gegevens meerdere keren moeten worden ingevoerd. Dat zorgt voor veel handmatig werk met een grote kans op fouten.

Voordelen van RPA

RPA wordt in veel bedrijven al jarenlang gebruikt voor heel eenvoudige taken. Denk aan e-mails en bijlagen openen, automatisch e-mails versturen, informatie kopiëren en plakken, bestanden en mappen doorsturen, gegevens uit documenten en applicaties halen en gegevens invoeren in formulieren of in andere programma’s. Het wordt nu al veel gebruikt bij HR, klantenservice, bij banken en natuurlijk bij IT-organisaties.

RPA heeft een aantal voordelen

• Tevreden medewerkers. De ‘robot’ neemt saaie, repeterende werkzaamheden over. Daardoor kunnen medewerkers tijd besteden aan zaken die meer waarde en plezier opleveren. Denk aan het helpen van klanten met ingewikkelde vragen of het verbeteren van processen.
• Hogere kwaliteit van werk. Mits ze goed geïnstrueerd zijn, maken RPA-toepassingen geen fouten. Ze raken niet vermoeid of verveeld, zoals mensen.
• Lagere kosten. Door processen vergaand te automatiseren, worden ze goedkoper dan wanneer een medewerker al deze repeterende handelingen moet verrichten.
• Schaalbaarheid. Een computerprogramma is makkelijk in te schakelen om in een extra drukke periode meer werk te laten doen. Daardoor hoef je niet tijdelijk extra medewerkers aan te nemen.
• Tevreden klanten. Doordat processen vlotter verlopen en medewerkers meer aandacht aan klanten en kunnen besteden, kan dat leiden tot een hogere klanttevredenheid.

Een softwarerobot kan leren welke op regels gebaseerde handeling hij op een bepaald moment in het proces moet uitvoeren.

Eenvoudige configuratie

Een voordeel van RPA-toepassingen is dat ze vrij gemakkelijk te implementeren zijn. Het bestaande IT-landschap hoeft er niet voor op de schop en het is vaak niet nodig om dure maatwerksoftware aan te schaffen. Ook prettig is dat voor de implementatie van RPA-oplossingen geen uitgebreide programmeerkennis nodig is. Er zijn verschillende platformen waarmee op basis van low code gemakkelijk RPA-toepassingen te realiseren zijn. Deze werken met een interface waarmee de workflow met behulp van ‘bouwblokken’ bij elkaar te klikken zijn. Gedetailleerde programmeercode is vaak hooguit nodig voor heel specifieke uitbreidingen.

AI verbetert RPA

Traditioneel wordt Robotic Process Automation ingezet om repeterende taken te automatiseren. Deze taken zijn heel specifiek aan regels gebonden en het RPA-proces is zo ingericht dat het die regels volgt. Wanneer je de kracht van AI combineert met RPA, krijg je technologie die in staat is zelfstandig te leren en te beoordelen wat er moet gebeuren in plaats van een handeling op basis van vaste regels uit te voeren.

De laatste maanden worden we overspoeld met beloftes van softwarefabrikanten AI te integreren in de workflow van hun producten. Zo is Microsoft Copilot een virtuele assistent die opdrachten over verschillende Office-programma’s heen kunnen uitvoeren. Bijvoorbeeld een tekst in Word samenvatten en de samenvatting gebruiken voor een PowerPoint-presentatie.

Ook allerlei andere AI-toepassingen in combinatie met RPA zijn goed mogelijk. AI kan in mails of chatberichten natuurlijke taal interpreteren en bijvoorbeeld herkennen dat het om een klacht gaat. Chatbots kunnen niet alleen steeds menselijker communiceren maar ook documenten of databases raadplegen om de klantenservice te verbeteren.

Stappenplan

Voor ieder mkb-bedrijf zijn interessante RPA-toepassingen te bedenken. Een msp kan zijn klanten goed helpen bij het implementeren van de eerste projecten.

1. Een succesvolle RPA-implementatie begint met de keuze van een geschikt proces. Om feeling te krijgen voor RPA is het slim om met een niet te ingewikkeld proces te beginnen.
2. Als het proces is gekozen, kun je het best een zo breed mogelijk projectteam samenstellen. Niet alleen met IT’ers, maar ook met mensen uit het managementteam en niet te vergeten medewerkers die het proces door en door kennen.
3. Een stap die je niet moet overslaan, is een gedetailleerde beschrijving van het proces en de taken waaruit het bestaat. Vaak kom je er in dit stadium achter dat bepaalde processen efficiënter zouden kunnen, wat je kunt meenemen in de implementatie.
4. Bij het configureren van de RPA-toepassing heb je specifieke software nodig. Een msp kan een rol spelen in het adviseren in de oplossing die het meest geschikt is voor het bedrijf. Sommige bedrijven zullen graag een oplossing willen die heel makkelijk met low code te configureren is, andere willen uitgebreide functionaliteit. Ook in prijs verschillen de softwareoplossingen.
5. Nadat de robot is geconfigureerd volgt een testronde en een pilot met de belangrijkste gebruikers.
6. Uiteraard blijf je de prestaties van de robot in de gaten houden en werk je de configuratie bij zodra er iets in het proces verandert.

Interne medewerkers, remote workers, klanten, partners… Iedereen wil toegang tot het netwerk. Dat geldt ook voor cybercriminelen, die alleen maar actiever en slimmer worden. Met Zero Trust kan een organisatie zich op het hoogste niveau wapenen tegen ongewenste aanvallen. Maar hoe pas je die trust nobody-aanpak toe en wat kun je als msp of mssp doen om je klanten hierin te ondersteunen?

Ongehinderd toegang
Wat is Zero Trust?
Van binnen naar buiten
Principes van Zero Trust
Netwerksegmentatie
Authenticatie en autorisatie
Realtime monitoring en analyse
Hoe implementeer je Zero Trust?

Het aantal cyberaanvallen, waaronder ransomware-aanvallen, neemt nog altijd toe, zowel in aantal als in ernst. Alleen al de kosten van een datalek kunnen voor een gemiddeld bedrijf in de miljoenen lopen.

Een steeds ingewikkeldere IT-infrastructuur, Bring Your Own Device, klanten die met hun eigen device op je netwerk willen, mensen die steeds vaker overal vandaan werken… Het IT-landschap is er de afgelopen jaren niet overzichtelijker op geworden. Dat vraagt om een nieuwe, radicalere aanpak van IT-security. Een aanpak waarbij een eenvoudige scheiding tussen het netwerk en de ‘boze buitenwereld’ niet meer voldoende security biedt.

Ongehinderd toegang

In de traditionele benadering van cybersecurity werd die grens nog wel getrokken. Firewalls hielden verdacht verkeer van buitenaf tegen. Gebruikers binnen het netwerk werden als betrouwbaar beschouwd en kregen in principe ongehinderd toegang tot data en resources. Deze aanpak leidt tot problemen: zodra een aanvaller erin slaagt de grens van het netwerk te doorbreken, kan die zich makkelijk toegang verschaffen tot het hele netwerk. Ook tot de gevoelige informatie waarmee de aanvaller de organisatie plat kan leggen.

Wat is Zero Trust?

Zero Trust is een framework met als basis dat iedere gebruiker, elk device of elk IP-adres dat toegang wil tot een bron een bedreiging vormt totdat het tegendeel bewezen is. De leidraad bij Zero Trust is never trust, always verify. Dat gaat veel verder dan alleen het controleren van de identiteit van gebruikers. Ook van de afzonderlijke devices en applicaties wordt vooraf niet aangenomen dat ze betrouwbaar zijn. Zelfs op API-niveau is het steeds belangrijker om securitymaatregelen te treffen. API’s bevatten ‘business-logica’, bijvoorbeeld de manier waarop informatiestromen zich bewegen, welke data wordt gedeeld en hoe en wanneer dat gebeurt. Bijna elke applicatie is via API’s met andere applicaties en platformen verbonden. API’s hebben toegang tot veel gevoelige informatie. Daarom zijn ze een interessant doelwit voor criminelen. Die kunnen de API bijvoorbeeld zo manipuleren dat deze toegang tot een database met gevoelige informatie geeft.

Van binnen naar buiten

Of het nu gaat om gebruikers, hosts of data, vooraf wordt niet aangenomen dat deze betrouwbaar zijn. Inzicht in data en verkeersstromen bepalen de inrichting van het netwerk en de beveiliging ervan. Die inrichting is van binnen naar buiten, waarbij al het verkeer binnen het netwerk geïnspecteerd en gelogd wordt. Dit in combinatie met vergaande segmentering van het netwerk, applicaties, gebruikers en data maakt Zero Trust de beste en meest efficiënte IT-security.

Principes van Zero Trust

Het Zero Trust-model gaat uit van drie belangrijke principes.

1. Uitdrukkelijk verifiëren. Verifieer en autoriseer altijd op basis van alle beschikbare datapunten, inclusief gebruikersidentiteit, locatie, status van het apparaat, service of workload, gegevensclassificatie en afwijkingen.
2. Toegang verlenen met minimale machtiging. Beperk de gebruikerstoegang met Just-In-Time- en Just-Enough-Access en gegevensbescherming.
3. Uitgaan van een lek. Minimaliseer de impact voor lekken en segmenteer de toegang. Controleer of alle sessies end-to-end versleuteld zijn. Gebruik analytics om overzicht te krijgen, bedreigingen op te sporen en de verdediging te verbeteren.

Netwerksegmentatie

Netwerksegmentatie is de basis van Zero Trust. Het idee erachter is dat je niet alles in één netwerk bouwt, maar losstaande omgevingen creëert met ieder zijn eigen grenzen. Hoe kleiner de netwerksegmenten, hoe meer controle je hebt en hoe kleiner de gevolgen als zich een onregelmatigheid voordoet. Daarbij zul je een balans moeten vinden tussen zo klein mogelijke segmenten en een werkbare controle op de toegang tot de segmenten.

Authenticatie en autorisatie

Elk verzoek om toegang – van elke gebruiker, elk device en elk endpoint – vormt bij Zero Trust een potentiële bedreiging. Daarom moet je zorgen dat ieder verzoek tot toegang tot het systeem geauthenticeerd, geautoriseerd en versleuteld is. Identiteitscontrole vindt daarbij plaats op basis van multifactor-authenticatie. Bovendien krijgt iedere gebruiker alleen toegang tot tools, data en segmenten die echt nodig zijn voor het werk. Een goed beveiligingsbeleid moet de segmenten en de informatie optimaal beschermen.

Realtime monitoring en analyse

Voor een Zero Trust-netwerk moet je een volledig beeld hebben van wat er op ieder moment in je systeem gebeurt. De nadruk ligt op het monitoren van de segmenten en de afzonderlijke apparaten binnen het netwerk. Het goede nieuws is dat de monitoring van deze informatiestromen goed te automatiseren is.

Hoe implementeer je Zero Trust?

Zero Trust vraagt om een andere manier van denken over security voor een omgeving waarin het eigen netwerk, de cloudomgeving en de mobiele omgeving van even groot belang zijn. Maar waar moet je beginnen en hoe zet je dit om in concrete stappen?

Als msp kun je klanten helpen een actieplan op te stellen. Uitbreiding of vervanging van het netwerk is vaak een goede aanleiding om serieus met Zero Trust aan de slag te gaan. De transitie naar een cloudomgeving is de uitgelezen mogelijkheid om Zero Trust daar direct toe te passen. Wil je dat achteraf doen, dan kost dat extra tijd en geld. CASB-technologie (Cloud Access Security Brokers) is in korte tijd populair geworden. Een CASB is meestal een cloudapplicatie die fungeert als digitale tussenpersoon tussen gebruikers en cloudserviceproviders. CASB’s kunnen hiaten in de beveiliging aanpakken in SaaS-, PaaS- en IaaS-omgevingen.

Het Nationaal Cyber Security Centrum heeft een document opgesteld met een uitgebreid stappenplan voor de implementatie van Zero Trust. Van het uitvoeren van een risicoanalyse, het informeren van het management tot de implementatie en de evaluatie.