Uit recent onderzoek van NOBEARS onder 516 Nederlandse eindverantwoordelijken blijkt dat 20% van de managers vreest dat hun organisatie failliet gaat wanneer zij niet tijdig meebewegen met de snelle digitalisering. Tegelijkertijd ziet een meerderheid digitalisering juist als een kans: 77% benadrukt het groeiende belang van klantcontact via meerdere kanalen, mogelijk gemaakt door digitale innovatie.
Online kanalen worden door managers gezien als cruciaal voor succes. Maar liefst 58% beschouwt online zichtbaarheid als een absolute voorwaarde. Opvallend is dat jonge managers (onder 30 jaar) hier nog sterker in geloven (64%) dan hun oudere collega’s (52%). Hoewel online kanalen veel kansen bieden, ervaren 38% van de managers dat de klantbeleving per kanaal verschilt, wat leidt tot scheefgroei in de klantreis. Bijna de helft (47%) geeft aan dat bepaalde stappen in de customer journey onvoldoende aandacht krijgen.
Klanten willen meer dan ‘gewoon goed’: ze verwachten verrassingen en onderscheidende ervaringen. Twee op de drie managers (65%) zien het creëren van een verrassingseffect als cruciaal voor succes. Dit vereist voortdurende innovatie, waarin het digitale landschap met ontwikkelingen zoals AI en zoekmachine-optimalisatie (SEO) een complex speelveld vormt. Organisaties moeten inspelen op veranderende technologieën zoals Google’s AI-overzicht en vindbaarheid in Large Language Models (LLM’s).
Ondanks technologische vooruitgang worstelt 21% van de managers met het bieden van een consistente merk- en klantbeleving, waarbij zij hun organisatie als achterlopend beschouwen ten opzichte van concurrenten. Ook belemmert het tempo van digitale veranderingen bij 21% de groei, vooral binnen grotere organisaties. Dit leidt ertoe dat 22% van de managers bewust kiest om niet in elk nieuw technologisch initiatief mee te gaan, maar zich te richten op optimalisatie van bestaande kanalen.
