Wekelijks verzamelt ChannelConnect de opvallendste, leukste of beste nieuwsitems en tools. Met natuurlijk speciale aandacht voor de toepassingen ervan voor IT-dienstverleners en msp’s. Het overzicht van de afgelopen week.

Nieuws

Tools*

AI in Nederland en Europa

Het gebruik van AI-toepassingen binnen organisaties groeit sneller dan het toezicht erop. Daardoor ontstaan nieuwe beveiligingsrisico’s, waarschuwt Zscaler in zijn nieuwste ThreatLabz AI Threat Report. Veel bedrijven hebben volgens de onderzoekers onvoldoende zicht op welke AI-tools worden gebruikt en welke data daarin terechtkomt.

Uit het rapport blijkt dat de AI- en machine learning-activiteit in 2025 met 91 procent is toegenomen. Tegelijkertijd ontbreekt bij veel organisaties een overzicht van actieve AI-modellen en ingebouwde AI-functionaliteiten. Daardoor weten zij vaak niet waar gevoelige informatie wordt verwerkt of opgeslagen.

Volgens Zscaler vormt dat een groeiend probleem. AI wordt niet alleen ingezet voor productiviteit, maar ook steeds vaker misbruikt bij cyberaanvallen. In omgevingen waar geen centraal toezicht bestaat, kunnen aanvallers relatief eenvoudig misbruik maken van kwetsbaarheden.

Op basis van Red Team-tests stelt Zscaler dat AI-systemen in veel organisaties snel zijn binnen te dringen. In alle onderzochte omgevingen werden kwetsbaarheden aangetroffen. De mediane tijd tot de eerste kritieke storing lag op zestien minuten. In negentig procent van de gevallen was een systeem binnen anderhalf uur gecompromitteerd.

Volgens Deepen Desai, EVP Cybersecurity bij Zscaler, maakt vooral de opkomst van autonome en semi-autonome AI-agents aanvallen gevaarlijker. Deze agents kunnen verkenning, exploitatie en laterale beweging grotendeels automatiseren, waardoor aanvallen op ‘machine-speed’ verlopen. Een belangrijk aandachtspunt in het rapport is het toenemende gebruik van ingebouwde AI-functionaliteiten in SaaS-applicaties. Deze functies zijn vaak standaard ingeschakeld en blijven daardoor buiten het zicht van IT- en securityteams.

Volgens Zscaler vormt dit een groeiend risico op datalekken. Gevoelige informatie kan ongemerkt in externe AI-modellen terechtkomen, zonder dat daar beleid of controle op zit. In het onderzoek wordt onder meer gewezen op samenwerkings- en ontwikkelplatforms waarin AI breed wordt toegepast. Naast ingebedde AI blijft ook het gebruik van standalone tools zoals ChatGPT en code-assistenten toenemen. In 2025 werden via deze platforms tientallen miljarden transacties uitgevoerd.

De hoeveelheid bedrijfsdata die via AI-toepassingen wordt verwerkt, groeit sterk. In 2025 ging het volgens Zscaler om ruim 18.000 terabyte, een stijging van 93 procent ten opzichte van een jaar eerder. Daarmee worden AI-platforms steeds grotere verzamelplaatsen van bedrijfsinformatie. Die concentratie maakt deze omgevingen aantrekkelijk voor cybercriminelen. Zscaler rapporteert honderden miljoenen overtredingen van Data Loss Prevention-beleid, waaronder pogingen om persoonsgegevens, broncode en medische gegevens te verwerken via AI-tools. Volgens de onderzoekers verschuift AI-governance daarmee van een beleidsdiscussie naar een direct operationeel vraagstuk.

Voor IT-dienstverleners en msp’s betekent deze ontwikkeling dat AI-beveiliging steeds vaker onderdeel wordt van hun dienstverlening. Veel klanten gebruiken inmiddels meerdere AI-tools, vaak zonder centrale regie. Daardoor ontstaan blinde vlekken in beveiliging en compliance. Zscaler stelt dat klassieke firewalls en VPN-oplossingen onvoldoende zijn toegerust op dynamische AI-omgevingen. Door het toenemende gebruik van cloudapplicaties en AI-diensten ontstaat versnipperd verkeer dat lastig centraal te controleren is. Volgens het bedrijf is een meer geïntegreerde aanpak nodig, met nadruk op zichtbaarheid, datacontrole en toegangsbeheer. Daarbij wordt onder meer verwezen naar zero trust-architecturen als mogelijke basis.

Waar AI-beleid lange tijd vooral een strategisch onderwerp was, verschuift de aandacht volgens Zscaler naar de dagelijkse praktijk. Securityteams krijgen steeds vaker te maken met incidenten waarbij AI-tools een rol spelen. Organisaties die geen structureel toezicht inrichten op AI-gebruik, lopen volgens het rapport het risico grip te verliezen op hun data en infrastructuur.

Kleine en middelgrote bedrijven hebben steeds meer moeite om bij te blijven met de inzet van AI. Waar grotere organisaties tijd, geld en kennis hebben om AI structureel in te zetten, blijft die technologie voor veel lokale ondernemers lastig bereikbaar. Dat blijkt uit onderzoek dat platform Trustoo heeft laten uitvoeren.

Uit cijfers van de MKB Barometer blijkt dat personeelstekorten en hoge werkdruk digitalisering in de weg staan. De helft van de mkb-bedrijven kampt met een gemiddeld tekort van zes fte. Tegelijk vindt slechts 6 procent van de ondernemers dat hun organisatie voldoende is geautomatiseerd. Ruim de helft geeft aan dat het lastiger is om snel te profiteren van nieuwe technologieën zoals AI.

Vooral kleinere bedrijven lopen achter. Van de ondernemers met minder dan vijftig medewerkers gebruikt 28 procent AI, tegenover 42 procent bij middelgrote bedrijven. Toch ziet een meerderheid verdere automatisering wel als prioriteit. Zes op de tien ondernemers denken dat een gebrek aan digitalisering direct bijdraagt aan het missen van kansen. Tijdgebrek, beperkte budgetten en een tekort aan technische kennis vormen de grootste drempels. Volgens het onderzoek noemt 42 procent een tekort aan tijd en personeel als belangrijkste obstakel, gevolgd door financiering en kennis.

Ook op het gebied van klantcommunicatie groeit het verschil tussen grote en kleine bedrijven. Uit onderzoek van Trustoo blijkt dat 57 procent van de consumenten binnen een dag een reactie verwacht, waarvan een vijfde zelfs binnen enkele uren. Grotere organisaties vangen dit steeds vaker op met geautomatiseerde antwoorden en chatbots, terwijl lokale dienstverleners hier zonder ondersteuning moeite mee hebben.

Het onderzoek laat zien dat de AI-kloof binnen het mkb voorlopig niet kleiner wordt. Zonder extra ondersteuning, begeleiding of toegankelijke oplossingen dreigt AI vooral een voordeel te blijven voor grotere organisaties, terwijl kleinere bedrijven achterblijven.

Beveiligingsonderzoekers signaleren dat Outlook-add-ins in Microsoft 365 misbruikt kunnen worden om e-mailgegevens te exfiltreren zonder zichtbaarheid in auditlogs. De techniek benut beperkingen in logging binnen Outlook Web Access en blijft daarmee buiten het zicht van standaard monitoring.

Onderzoek van Varonis laat zien dat kwaadwillenden Outlook-add-ins kunnen inzetten als onzichtbaar exfiltratiekanaal. De add-ins functioneren als webapplicaties binnen Outlook en kunnen worden geïnstalleerd via Outlook Web Access. Juist daar ontbreekt auditlogging voor zowel installatie als uitvoering van add-ins, ook wanneer Microsoft 365-auditlogging volledig is ingeschakeld.

De onderzoekers tonen aan dat een add-in kan meeluisteren op het moment dat een gebruiker een e-mail verzendt. Onderwerpregels, inhoud, ontvangers en metadata worden daarbij onderschept en automatisch doorgestuurd naar een externe server. Omdat dit gebeurt binnen het normale gebruik van Outlook Web Access, verschijnen deze activiteiten niet in de Unified Audit Log.

Dat verschil tussen omgevingen speelt een centrale rol. In de desktopversie van Outlook wordt de installatie van add-ins vastgelegd in Windows Event Logs. In de webvariant ontbreekt die registratie volledig. Daardoor kunnen add-ins langdurig actief blijven zonder dat beveiligingsteams daar zicht op hebben.

Volgens Varonis maakt dit meerdere aanvalsscenario’s mogelijk. Een gecompromitteerd gebruikersaccount volstaat om een add-in te installeren die structureel meeleest met uitgaande communicatie. Ook misbruik door insiders of het organisatiebreed uitrollen van een add-in via beheerdersrechten behoort tot de mogelijkheden. Daarnaast wijst het onderzoek op supply chain-risico’s, waarbij ogenschijnlijk legitieme add-ins data extern verwerken zonder dat dit controleerbaar is via logging.

De bevindingen sluiten aan bij bredere zorgen rond zichtbaarheid en governance binnen cloud-ecosystemen. Functionaliteit die sterk leunt op extensies en add-ins vergroot het aanvalsoppervlak, terwijl logging en toezicht daar niet altijd in meegroeien. In omgevingen waar e-mail een primaire drager is van gevoelige informatie, ontstaat zo een lastig te detecteren datalekrisico.

Varonis pleit voor uitbreiding van auditlogging rond add-ins, specifiek binnen Outlook Web Access, en voor meer fijnmazige registratie van add-in-activiteiten. Tot die tijd blijft detectie grotendeels afhankelijk van aanvullende beveiligingsmaatregelen buiten de standaard Microsoft 365-logs.

Volgens Gartner zal in 2027 ongeveer 35 procent van de landen vastzitten aan regio-specifieke AI-platforms, opgebouwd rond eigen data, infrastructuur en regelgeving. Die ontwikkeling komt voort uit geopolitieke spanningen, strengere regelgeving en toenemende aandacht voor nationale veiligheid.

Het onderzoeksbureau Gartner schetst een verschuiving waarbij overheden steeds vaker investeren in eigen AI-stacks, inclusief rekenkracht, datacenters en modellen die aansluiten bij lokale wetgeving, taal en cultuur. Waar platform lock-in nu nog bij circa 5 procent van de landen voorkomt, groeit dat aandeel volgens het bureau in korte tijd naar 35 procent.

Die beweging past binnen bredere discussies over digitale soevereiniteit. Overheden zoeken alternatieven voor dominante, veelal Amerikaanse AI-platforms en leggen daarbij meer nadruk op vertrouwen, culturele aansluiting en controle over data. Regionale en lokale modellen leveren volgens Gartner in uiteenlopende toepassingen meer contextuele waarde, onder meer in onderwijs, juridische omgevingen en publieke dienstverlening, vooral buiten het Engelstalige domein.

De toenemende nadruk op AI-soevereiniteit heeft financiële gevolgen. Gartner verwacht dat landen die een zelfstandige AI-stack willen opbouwen, richting 2029 minimaal 1 procent van hun bruto binnenlands product moeten investeren in AI-infrastructuur. Die investeringen zijn nodig door duplicatie van inspanningen en afnemende internationale samenwerking, met name buiten westerse markten waar zorgen leven over culturele en politieke beïnvloeding.

Regelgeving rond dataopslag, cloudlocalisatie en nationale AI-strategieën versnelt deze ontwikkeling verder. Tegelijkertijd spelen ook zorgen over bedrijfsrisico’s en nationale veiligheid een rol. De combinatie van die factoren leidt tot een snelle uitbreiding van datacenters en zogenoemde AI-fabrieken, die volgens Gartner de ruggengraat vormen van soevereine AI-omgevingen.

In dat krachtenveld ontstaat een concentratie rond partijen die grote delen van de AI-stack controleren, van infrastructuur tot modellen. Gartner ziet daarin de basis voor zeer hoge waarderingen bij een beperkt aantal spelers, gedreven door structurele vraag vanuit overheden en grote organisaties.

Vodafone Business gaat zakelijke klanten in Nederland voortaan een gecombineerd aanbod bieden waarin connectiviteit en digitale werkplekdiensten samenkomen. Naast vast en mobiel internet en telefonie kunnen mkb-bedrijven via Vodafone ook Microsoft 365, Teams, Copilot en aanvullende beveiligingsoplossingen afnemen binnen één pakket.

Met het gezamenlijke aanbod willen Vodafone Business en Microsoft het eenvoudiger maken om digitale werkplekken op te zetten en te beheren via één leverancier. Bedrijven krijgen toegang tot e-mail, documentbeheer, samenwerkingstools en AI-functionaliteit, gecombineerd met de netwerkdiensten van Vodafone. Beheer en facturatie verlopen daarbij via één omgeving.

Volgens beide partijen speelt de bundeling in op de groeiende behoefte aan samenhangende IT- en communicatiediensten. Die behoefte wordt onder meer gedreven door hybride werken, het toenemende gebruik van cloudapplicaties en de opkomst van AI binnen het mkb. De samenwerking richt zich ook op ondersteuning bij de uitrol en het gebruik van deze technologie.

Vodafone staat hierin niet alleen. KPN biedt al langer zakelijke werkplekoplossingen waarin Microsoft 365 is geïntegreerd, onder meer via de KPN EEN MKB Werkplek. Daarmee combineert KPN connectiviteit met productiviteitssoftware en aanvullende IT-diensten.

Ook Odido richt zich op zakelijke samenwerkingsoplossingen, bijvoorbeeld via ondersteuning voor Microsoft Teams-telefonie. Een vergelijkbare bundel waarin Microsoft 365 standaard wordt gecombineerd met vaste en mobiele diensten, zoals bij Vodafone en KPN, maakt daar geen vast onderdeel uit van het portfolio.

Voor msp’s en IT-dienstverleners betekent deze ontwikkeling dat telecomaanbieders een steeds groter deel van de digitale werkplek naar zich toetrekken. Door licenties, connectiviteit en basisbeheer te combineren, positioneren zij zich nadrukkelijker als eerste aanspreekpunt voor mkb-klanten. Dat kan de rol van partners verschuiven richting aanvullende dienstverlening, zoals migraties, maatwerkbeheer, security-advies en adoptietrajecten.

Tegelijkertijd blijft er ruimte voor samenwerking, bijvoorbeeld bij complexere omgevingen of klanten met specifieke eisen rond beheer en compliance. In die gevallen blijven msp’s een belangrijke rol spelen als uitvoerende en adviserende partij.

De samenwerking past daarmee in een bredere ontwikkeling waarbij telecomproviders hun rol verbreden. Naast verbindingen leveren zij steeds vaker complete digitale werkplekken, inclusief cloudsoftware en security. Daarmee proberen zij zakelijke klanten meer samenhang te bieden in hun IT-omgeving en hun positie als centrale leverancier te versterken.

Midwich Benelux gaat het volledige ClickShare-portfolio van Barco distribueren in Nederland, België en Luxemburg. Daarmee vult de distributeur het gat dat is ontstaan na het stoppen van Exertis AV in de Benelux.

De uitbreiding van de samenwerking betekent dat resellers en system integrators in de Benelux via Midwich toegang houden tot het volledige aanbod ClickShare-oplossingen van Barco. Het gaat onder meer om ClickShare en ClickShare Hub, inclusief recent gecertificeerde bundels voor Microsoft Teams Rooms.

Na het beëindigen van de activiteiten door Exertis AV zat Barco tijdelijk zonder distributiepartner voor ClickShare in de regio. Met de uitbreiding van de samenwerking met Midwich wordt die rol nu opnieuw ingevuld, inclusief levering, ondersteuning en begeleiding voor partners in Nederland, België en Luxemburg.

ClickShare en ClickShare Hub zijn bedoeld voor draadloos presenteren, videovergaderen en samenwerken in vergaderruimtes van verschillende groottes. Beheer en beveiliging worden centraal ingericht, zodat IT-afdelingen controle houden over het gebruik binnen organisaties. Daarmee spelen de oplossingen in op de groeiende behoefte aan gestandaardiseerde en beheersbare vergaderomgevingen.

Het portfolio omvat ook bundels waarin ClickShare Hub wordt gecombineerd met TeamConnect bars. Volgens de betrokken partijen sluiten deze samenstellingen aan op hybride werkomgevingen, waarin samenwerking plaatsvindt tussen medewerkers op locatie en op afstand.

De distributie richt zich op uiteenlopende vergaderruimtes, van kleinere overlegplekken tot grotere vergaderomgevingen. Midwich Benelux verzorgt naast levering ook technische ondersteuning en begeleiding bij implementatie. Daarmee wil het bedrijf partners ondersteunen bij projecten rondom vergaderruimte-inrichting en -beheer.

Barco geeft aan dat de uitbreiding van de samenwerking past binnen de bredere Europese kanaalstrategie. Midwich Benelux stelt dat de toevoeging van het volledige ClickShare-portfolio het bestaande aanbod verder verbreedt en aansluit op de vraag naar gestandaardiseerde vergaderoplossingen.

Veel organisaties hebben moeite om hun cloudomgevingen effectief te beveiligen door een groeiend aantal losse securitytools en een gebrek aan overzicht. Dat blijkt uit het 2026 State of Cloud Security Report van Fortinet, gebaseerd op een wereldwijd onderzoek onder ruim 1.100 securitybeslissers.

Volgens het onderzoek investeren organisaties steeds meer in cybersecurity, maar vertaalt die toename zich niet automatisch in betere weerbaarheid. Beveiligingsteams raken het overzicht kwijt doordat verschillende oplossingen naast elkaar worden ingezet, zonder onderlinge samenhang. Bijna 70 procent van de respondenten noemt deze fragmentatie een van de belangrijkste obstakels voor effectieve cloudbeveiliging.

Naast versnipperde tooling vormt ook personeelstekort een structureel probleem. Driekwart van de respondenten geeft aan dat het lastig is om voldoende gekwalificeerde securityprofessionals te vinden. Daardoor staan teams onder druk en neemt de kans toe dat incidenten te laat worden opgemerkt of afgehandeld. Tegelijkertijd zegt bijna 60 procent dat hun organisatie zich nog in een vroeg stadium van volwassenheid bevindt op het gebied van cloudbeveiliging.

De snelheid waarmee cyberaanvallen worden uitgevoerd, vormt een derde belangrijk knelpunt. Aanvallers maken steeds vaker gebruik van automatisering en AI om kwetsbaarheden te identificeren en te misbruiken. Meer dan 80 procent van de ondervraagde experts zegt weinig vertrouwen te hebben in het vermogen om dreigingen in real time te detecteren en te neutraliseren. Dit percentage ligt aanzienlijk hoger dan een jaar eerder.

Het onderzoek laat ook zien dat multicloud- en hybride omgevingen de complexiteit verder vergroten. Inmiddels werkt bijna negen op de tien organisaties met meerdere cloudomgevingen of een combinatie van cloud en on-premises infrastructuur. Meer dan 80 procent heeft bedrijfskritische workloads bij meerdere cloudproviders ondergebracht.

Deze versnippering leidt tot extra beheerlast. Veel securityteams besteden een groot deel van hun tijd aan het koppelen van systemen en het samenbrengen van beveiligingsinformatie. Als organisaties opnieuw zouden mogen kiezen, geeft bijna twee derde aan liever te werken met één geïntegreerd beveiligingsplatform.

Voor msp’s en IT-dienstverleners onderstreept het rapport het belang van vereenvoudiging en standaardisatie binnen cloudomgevingen. Klanten verwachten steeds vaker dat dienstverleners niet alleen tooling leveren, maar ook zorgen voor samenhangend beheer, centrale monitoring en duidelijke verantwoordelijkheden.

Het rapport concludeert dat verdere groei van cloud- en AI-toepassingen alleen beheersbaar blijft wanneer organisaties hun beveiligingsarchitectuur vereenvoudigen, investeren in vaardigheden en processen beter op elkaar afstemmen. Zonder die basis blijft de kloof tussen complexiteit en weerbaarheid bestaan.

Vertiv, een wereldwijde leider in kritieke digitale infrastructuur, breidt vandaag het Vertiv™ CoolPhase Perimeter PAM luchtgekoelde assortiment uit met nieuwe koelvermogens en de Vertiv™ CoolPhase Condenser. Deze oplossing is nu beschikbaar in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA) en combineert energie-efficiëntie, milieubewustzijn en operationele veerkracht. Dit resulteert in meetbare verbeteringen in zowel Power Usage Effectiveness (PUE) als Total Cost of Ownership (TCO) en draagt bij aan een langere levensduur van het systeem.

De Vertiv CoolPhase Perimeter PAM is ontworpen voor de volgende generatie datacenters. Het is uitgerust met de zeer energie-efficiënte Vertiv™ EconoPhase Pumped Refrigerant Economizer (PRE) en volledig geïntegreerd in het Vertiv CoolPhase Condenser-systeem. Deze technologie verlaagt het energieverbruik en verhoogt tegelijkertijd de free-coolingcapaciteit en systeembetrouwbaarheid. Dat doet het door gebruik te maken van een gepompte koelmiddelkring die zowel ruimte bespaart als slechts een fractie van het vermogen vereist in vergelijking met traditionele compressoren.

De Vertiv CoolPhase Perimeter PAM-reeks maakt gebruik van R-513A, een koelmiddel met zeventig procent lagere Global Warming Potential (GWP) dan het alternatief R-410A. Ook is R-513A niet-brandbaar en heeft het een laag toxiciteitsrisico. Hierdoor voldoet het volledig aan de EU F-Gas Regulation 2024/573 en is het ideaal voor operators die hun CO₂-uitstoot willen minimaliseren zonder concessies te doen aan koelprestaties.

“Met deze nieuwste uitbreiding van het Vertiv CoolPhase Perimeter PAM-assortiment maken we ons direct-expansieaanbod flexibeler. Ook pakken we twee cruciale uitdagingen aan waarmee datacenteroperators vandaag worden geconfronteerd: milieuwetgeving en operationele efficiëntie,” aldus Sam Bainborough, Vice President Thermal Management, EMEA bij Vertiv. “De nieuwe luchtgekoelde modellen vergroten de free-coolingcapaciteit en verlagen de PUE. Dit benadrukt onze toewijding aan het leveren van energie-efficiënte en milieubewuste oplossingen, zonder in te boeten op prestaties.”

De Vertiv™ CoolPhase Perimeter PAM-reeks is ontworpen met functies zoals compressoren met variabel toerental, gefaseerde warmtewisselaars, innovatieve gepatenteerde filtertechnologie en naadloze integratie met Vertiv™ CoolPhase Condenser-units via de Vertiv™ Liebert® iCOM™-regeling. Dit maakt deel uit van een holistische benadering waarbij alle componenten als één geïntegreerd systeem worden beschouwd, waardoor intelligente optimalisatie van prestaties, efficiëntie en flexibiliteit mogelijk wordt.

De Vertiv CoolPhase Perimeter PAM-reeks maakt deel uit van Vertiv’s thermische productketen en wordt ondersteund door de wereldwijde Vertiv™ Services-organisatie, die continue betrouwbaarheid garandeert door deskundige implementatie en proactief onderhoud. Daarnaast biedt Vertiv Services uitgebreide ondersteuning gedurende de volledige levenscyclus van de apparatuur: van ontwerp en inbedrijfstelling tot voortdurende optimalisatie.

AI speelt een steeds grotere rol in IT-support- en klantomgevingen, maar veel organisaties hebben de organisatorische randvoorwaarden nog niet op orde. Dat blijkt uit het nieuwe Voice of the Agent Report van Calabrio, gebaseerd op onderzoek onder ruim 500 support- en contactcenterprofessionals in Europa en Noord-Amerika.

Volgens het onderzoek ervaren medewerkers dat AI-tools hun werk in sommige gevallen vereenvoudigen, maar tegelijkertijd bestaat er onzekerheid over de impact van automatisering. Meer dan de helft van de respondenten geeft aan zorgen te hebben over hoe AI hun rol verandert. Slechts een derde weet welke systemen binnen de organisatie daadwerkelijk gebruikmaken van AI.

Daarnaast blijkt dat training en begeleiding vaak tekortschieten. Ongeveer 40 procent van de medewerkers zegt geen passende scholing te hebben gekregen voor het werken met AI-ondersteuning. Hierdoor ontstaat een kloof tussen de technische mogelijkheden en het daadwerkelijke gebruik in de praktijk.

Het rapport laat zien dat AI routinetaken steeds vaker overneemt, waardoor medewerkers zich meer bezighouden met complexe en inhoudelijke vragen. Dat vraagt om andere vaardigheden, meer autonomie en betere ondersteuning vanuit de organisatie. Tegelijkertijd blijven veel teams opereren binnen bestaande structuren, waarin governance, procesafspraken en verantwoordelijkheden niet altijd zijn aangepast aan nieuwe technologie.

Voor msp’s en IT-dienstverleners is deze ontwikkeling herkenbaar. Ook binnen servicedesks en supportafdelingen wordt AI steeds vaker ingezet voor ticketafhandeling, monitoring, kennisbeheer en klantinteractie. Het onderzoek onderstreept dat succesvolle inzet niet alleen afhangt van tooling, maar ook van duidelijke richtlijnen, transparantie en opleiding.

Opvallend is dat medewerkers die regelmatig coaching en voortgangsgesprekken krijgen, vaker vertrouwen hebben in het gebruik van AI. Ook organisaties met duidelijke loopbaanpaden en ontwikkelprogramma’s scoren hoger op tevredenheid en betrokkenheid. Volgens de onderzoekers draagt dit bij aan een stabielere adoptie van nieuwe technologie.

Het rapport wijst er verder op dat veel organisaties de voordelen van AI inmiddels erkennen, maar moeite hebben met de volgende stap: structurele inbedding in processen en dienstverlening. Gebrek aan overzicht, onvoldoende afstemming tussen afdelingen en beperkte governance vormen daarbij belangrijke belemmeringen.

Voor IT-dienstverleners ligt hier een rol in het begeleiden van klanten bij niet alleen de technische implementatie, maar ook bij de inrichting van beheer, training en toezicht. Het onderzoek laat zien dat AI in supportomgevingen steeds normaler wordt, maar dat volwassen gebruik pas mogelijk is wanneer technologie en organisatie beter op elkaar zijn afgestemd.