TOPdesk kondigt TOPdesk Robin aan, een AI-functionaliteit die serviceprofessionals en eindgebruikers ondersteunt bij het afhandelen van meldingen en het vinden van informatie. Het bedrijf presenteerde de functionaliteit op 16 september tijdens het evenement TOPdesk Unlocked. Robin is vanaf oktober 2026 beschikbaar voor klanten.
Servicemanagement softwareleverancier TOPdesk uit Delft heeft TOPdesk Robin aangekondigd, een AI-functionaliteit binnen zijn serviceplatform. Volgens TOPdesk ondersteunt Robin zowel eindgebruikers als serviceprofessionals bij het afhandelen van meldingen en het terugvinden van bestaande informatie uit kennisbanken en eerdere tickets. De functionaliteit werd gepresenteerd tijdens TOPdesk Unlocked op 16 september 2026 en wordt vanaf oktober dit jaar uitgerold naar klanten.
Ondersteuning aan twee kanten van de servicedesk
TOPdesk stelt dat Robin is bedoeld om de tijd te verkorten die nodig is om relevante informatie te vinden binnen serviceprocessen. Eindgebruikers kunnen via het selfserviceportaal in gesprek gaan met Robin om een antwoord te krijgen of doorverwezen te worden naar het juiste formulier. Serviceprofessionals krijgen bij iedere melding ondersteuning: Robin vat informatie samen, doet suggesties en stelt een conceptreactie op. TOPdesk benadrukt dat de medewerker zelf verantwoordelijk blijft voor de uiteindelijke beoordeling en afhandeling van een melding.
Aanvullende functionaliteit voor AI-toepassing
Naast Robin introduceert TOPdesk een aantal andere functies die organisaties moeten helpen bij de stapsgewijze invoering van AI binnen serviceprocessen. Het AI Readiness Dashboard geeft volgens het bedrijf inzicht in hoe een kennisbank is voorbereid op AI-toepassingen, welke mogelijkheden daarbij passen en waar aanvullingen nodig zijn. De Get Ready for AI-workshop is bedoeld om die inzichten te vertalen naar concrete vervolgstappen. Daarnaast maakt een MCP-koppeling het volgens TOPdesk mogelijk om het platform te verbinden met AI-tools die teams al gebruiken, zoals Microsoft Copilot.
De introductie volgt op onderzoek dat TOPdesk zelf heeft uitgevoerd onder IT-afdelingen. Daaruit blijkt dat veertig procent van de respondenten aangeeft dagelijks vooral bezig te zijn met het oplossen van acute problemen, waardoor weinig tijd overblijft voor structurele procesverbetering en voorbereiding op nieuwe technologie zoals AI.
Regie over data en processen
TOPdesk geeft aan dat de AI-functionaliteit is ontwikkeld met als uitgangspunt dat organisaties zelf de controle houden over data en processen. Klantdata blijft volgens het bedrijf standaard binnen de regio van de klant en wordt niet gebruikt om externe AI-modellen te trainen. Suggesties van Robin blijven zichtbaar voor medewerkers, die deze kunnen beoordelen voordat een actie wordt uitgevoerd.
Wolter Smit, CEO van TOPdesk, stelt dat organisaties die het meeste uit AI halen niet degene zijn die de technologie het snelst invoeren, maar die hun basis op orde hebben. Smit geeft aan dat serviceorganisaties over jaren aan kennis en ervaring uit eerdere meldingen beschikken, maar dat die kennis niet altijd direct beschikbaar is op het moment dat medewerkers of gebruikers deze nodig hebben. Volgens Smit is de volgende stap om die informatie op een betrouwbare manier toegankelijk te maken, zodat technologie medewerkers ondersteunt in hun dagelijkse werk. Met Robin wil TOPdesk organisaties helpen om bestaande servicekennis beter te benutten, terwijl medewerkers volgens het bedrijf de regie houden over de uitvoering.
