Vier op de vijf werknemers willen AI vaker inzetten dan hun functie toestaat. Dat blijkt uit onderzoek van Cognizant onder ruim 10.000 werknemers in 24 landen, waaronder Nederland. Volgens de onderzoekers bepaalt de houding van werknemers hun AI-gebruik sterker dan hun functieniveau. Bij alle onderzochte groepen vindt een ruime meerderheid dat de beschikbare tools niet aansluiten op de praktijk.
Het onderzoek, dat Cognizant publiceerde onder de titel New frontiers, new frictions: mapping the DNA of AI adoption, brengt in kaart wat het bedrijf de ‘Activation Gap’ noemt. Daarmee bedoelt Cognizant het verschil tussen de mogelijkheden die werknemers in AI zien voor hun werk en de ruimte die hun functie hen daadwerkelijk geeft om AI te gebruiken. Volgens de onderzoekers ligt de grootste rem op AI-adoptie daarom niet bij de bereidheid van werknemers, maar bij de vertaling van die bereidheid naar effectief gebruik. Cognizant levert zelf AI-oplossingen en technologiediensten aan organisaties.
Houding voorspelt gebruik
Cognizant stelt dat de manier waarop werknemers omgaan met technologie, risico en hun werk ongeveer zes keer zo voorspellend is voor hun AI-gedrag als hun positie in de organisatiehiërarchie. Het onderzoek deelt werknemers daarom in archetypen in op basis van houding in plaats van functie.
Volgens het bedrijf valt 72 procent van de werknemers in twee groepen: ‘Navigators’ en ‘Stalwarts’. Navigators willen AI gebruiken, maar lopen tegen organisatorische belemmeringen aan. Stalwarts zoeken nog naar een duidelijke reden of business case om met AI aan de slag te gaan. Cognizant verwacht dat een gerichte aanpak voor deze twee groepen voor het merendeel van het personeelsbestand verschil kan maken.
Tools sluiten slecht aan
Bij alle archetypen geeft tussen de 72 en 82 procent van de werknemers aan dat de huidige AI-tools niet aan hun behoeften voldoen. Ook de ‘Precisionists’, zeer actieve gebruikers en de meest tevreden groep in het onderzoek, zijn voor slechts 28 procent tevreden over hun tools. Daarmee staan in die groep ongeveer drie ontevreden werknemers tegenover elke tevreden werknemer. Van de ‘Accelerators’ (intensieve gebruikers) en ‘Architects’ (werknemers die AI snel omarmen) noemt 33 procent het ontbreken van context en maatwerk als belangrijkste beperking.
Training en schaduw-AI
Ook bij training ziet Cognizant een kloof. Van de Architects beoordeelt 81 procent de training als effectief en rondt 83 procent deze af. Bij de ‘Holdouts’, de groep die het minst geneigd is AI te gebruiken, liggen die cijfers op 56 en 53 procent.
Betere training lost het probleem volgens de onderzoekers niet volledig op. Van de Architects, de groep die training het best waardeert, zegt 87 procent naar niet-goedgekeurde tools te grijpen als de officiële opties tekortschieten. Cognizant onderscheidt daarom twee aparte knelpunten: training bereikt niet elke groep even goed, en ook waar training aanslaat voldoen de tools niet aan de behoeften van werknemers.
Economische inschatting
Het onderzoek koppelt de bevindingen aan een macro-economische berekening. Volgens Cognizant zou een wereldwijde stijging van de arbeidsproductiviteit met 5 procent het mondiale bbp met ongeveer 6 biljoen dollar verhogen, vergelijkbaar met de omvang van de Japanse economie. Het bedrijf stelt dat het dichten van de Activation Gap een deel van die waarde kan helpen realiseren. Daarnaast geeft Cognizant aan dat het vertrouwen van werknemers in de productiviteitswinst van AI een eerste indicatie vormt voor succesvolle adoptie op de werkvloer.
Ravi Kumar S, CEO van Cognizant, stelt dat werknemers verder zijn met AI dan hun werkgevers. De bereidheid om de technologie te omarmen is er volgens de topman al; het is nu aan bedrijven om AI beter te laten aansluiten op de regels, werkprocessen en werkwijzen van specifieke teams. Cognizant concludeert dat organisaties daarvoor maatwerk nodig hebben, gecombineerd met trainingen die zijn afgestemd op de verschillende werknemersgroepen.
Het volledige rapport is te lezen via New frontiers, new frictions: mapping the DNA of AI adoption.
