Veel MSP’s trekken bij een contract de sleutels volledig naar zich toe. De klant krijgt een rapportage, de leverancier houdt de controle. Leeps doet het anders. De MSP, met het hoofdkantoor op Schiphol-Rijk en een vestiging in Rotterdam beheert het netwerk van 48 winkels van Apple Premium Reseller AMAC, maar de klant houdt volledige toegang tot zijn eigen dashboard en blijft eigenaar van de hardware en licenties. Een gesprek met medeoprichter Jelle Roggeveen over co-management, eigenaarschap en waarom de echte differentiatie volgens hem in service delivery zit.
Veel MSP’s nemen het netwerkbeheer volledig over. De sleutels gaan naar de dienstverlener, de klant krijgt periodiek een rapportage. Leeps kiest bewust voor een andere route. “Wij zorgen dat de security-updates worden doorgevoerd en dat wij de monitoring doen op eventuele issues. Maar een belangrijk punt is het co-management: de klant geeft het beheer uit handen, maar houdt zelf inzicht in het eigen netwerk. Ze kunnen gewoon op het dashboard kijken,” zegt Roggeveen.
Dat levert soms verrassende situaties op. “Ze zien incidenten soms eerder dan wij. Ze vinden dat een prettige manier van werken: ze houden zicht op hun omgeving en kunnen kleine wijzigingen zelf doorvoeren.” Zeker bij grotere MKB-organisaties zitten interne IT’ers die willen begrijpen wat er op hun netwerk speelt. Gaat er iets mis, dan kijken ze liever eerst zelf voordat ze de leverancier bellen. “Als je dat als MSP begrijpt en faciliteert, wordt het gesprek om het beheer over te nemen een stuk makkelijker.”
De case bij Amac: passend bij een nieuwe fase
Amac, Apple Premium Reseller met 48 winkels en het hoofdkantoor in Utrecht, draaide al op een Cisco Meraki-omgeving. Die hardware was aan vernieuwing toe, en tegelijkertijd verving Amac op grote schaal de kassasystemen en printers in de winkels. In diezelfde beweging wilde het bedrijf ook het netwerk moderniseren.
Belangrijker dan de techniek was de fase waarin Amac zich als organisatie bevond. De organisatie koos bewust voor een co-managed model om de regie over de eigen IT-omgeving te behouden. Directe toegang tot dashboards, inzicht in het netwerk en duidelijke afspraken over rollen en verantwoordelijkheden zodat Amac zelf snel kan handelen wanneer dat nodig is om de winkels optimaal te ondersteunen. Tegelijkertijd kan het interne team terugvallen op Leeps voor beheer, monitoring en complexe vraagstukken. Cisco bracht de partijen met elkaar in contact en vroeg Leeps een voorstel uit te werken. “Dat paste heel goed bij ons. We hebben dit bij meer klanten gedaan, en retail is onze achtergrond.”
Wat Leeps daarnaast aansprak, was dat Amac niet alleen op zoek was naar een leverancier, maar ook beschikte over een professioneel intern IT-team en een duidelijke visie op eigenaarschap, processen en technologie.
De filosofie van Leeps staat haaks op hoe veel MSP’s opereren. “Onze aanpak is dat een klant eigenaar moet zijn van de hardware en de licenties, zodat ze makkelijker kunnen overstappen naar een andere MSP. Dat is niet per se in ons voordeel, want uiteindelijk wil je klanten graag behouden. Maar ons idee is dat dat vertrouwen geeft: wij hoeven geen lock-in te creëren zodat jij bij ons blijft. Je blijft bij ons omdat je tevreden bent.”
Vier weken, 48 locaties
De Cisco Meraki-hardware en -licenties voor de nieuwe omgeving werden betrokken via distributeur Comstor. De uitvoering was geen sinecure. Het migratietraject moest in vier weken klaar, midden in de zomervakantie, parallel aan de uitrol van een nieuw kassasysteem en een productlaunch.
De planning van een migratie van deze omvang vraagt om zorgvuldige afstemming tussen het netwerk, de kassasystemen en de operationele processen binnen de winkels. Dat vroeg flexibiliteit van alle betrokken partijen. “Dankzij de nauwe samenwerking en open communicatie hebben we uiteindelijk alle locaties binnen vier weken succesvol kunnen migreren,” aldus Roggeveen.
Service delivery
Het eigenaarschapsmodel roept een logische vraag op: als de klant zelf eigenaar is van hardware en licenties, krijgt hij dan ook de rompslomp van een uitrol op zijn bord? Het antwoord van Leeps is nee. “In onze optiek is service delivery het allerbelangrijkste. Afspraken maken met de locaties, zorgen dat alles op tijd aankomt, dat de installatiepartner op tijd aanwezig is: die regie trekken wij volledig naar ons toe. De klant hoeft die logistiek niet zelf te organiseren, ook al heeft hij de spullen zelf gekocht.”
Die regie maakt een uitrol over tientallen locaties beheersbaar. Leeps doet de installaties niet zelf, maar werkt met vaste installatiepartners waarmee het al jaren samenwerkt. De coördinatie, planning en kwaliteitsbewaking houdt het in eigen hand. “Het gaat erom dat je er bovenop zit en zorgt dat alle details kloppen. Doe je dat niet, dan loopt een uitrol over veel vestigingen al snel vast.”
Wanneer een klant zelf al een sterke logistieke keten heeft, sluit Leeps daarop aan. Amac distribueert dagelijks vanuit een centrale locatie naar de winkels, dus de fysieke verzending verliep via Amac zelf, terwijl Leeps de overkoepelende regie en planning voerde.
Op dezelfde manier wordt ook internationale uitrol mogelijk. Leeps beheert onder meer het netwerk van een winkelketen met vijftig vestigingen verspreid over Europa. “In elke uithoek werkt het net even anders. Het verschil zit erin dat je de details onder controle houdt.” Tegen die achtergrond was Amac, met 48 winkels in Nederland, voor Leeps een relatief overzichtelijke klant.
Beheer en korte lijnen
Na de oplevering nam Leeps het volledige beheer en de monitoring over. Daarvoor zet het bedrijf een white-label servicedesk in via een Nederlandse partner: ervaren netwerkmensen, 24×7 beschikbaar, Engelstalig en werkend vanuit een ander Europees land. Voor de meeste klanten van Leeps is dat vanzelfsprekend, omdat zij internationaal opereren en toch al in het Engels werken. Amac is daarin een uitzondering met een volledig Nederlandstalige organisatie, maar in de praktijk speelt dat nauwelijks een rol: door de proactieve monitoring hoeft Amac zelden zelf contact op te nemen. Die servicedesk lost ongeveer tachtig procent van de tickets zelfstandig op. “Daardoor kunnen wij ons richten op de complexere vraagstukken en op het verder verbeteren van de dienstverlening. Een stabieler netwerk levert weer minder operationele issues op.”
In de praktijk lopen de lijnen kort. “Als er echt iets is, schakelen ze vaak direct met ons via Teams.” Daarnaast is er elke maand overleg tussen de servicemanager van Leeps en de IT-manager van Amac over zaken als ticketdoorlooptijd, uptime en aandachtspunten.
Eens per jaar volgt een strategische roadmap-sessie. “Dan kijken we samen: hoe tevreden zijn jullie, welke projecten spelen er en wat zetten we op de agenda voor het komende jaar?” Uit die sessies komt doorgaans een lijst met mogelijke vervolgstappen, die Leeps en Amac samen prioriteren. Zo houden beide partijen zicht op wat er speelt en kan nieuwe technologie op een natuurlijk moment in de bestaande omgeving worden meegenomen. Tegelijkertijd zijn deze sessies een moment om verder te kijken dan de bestaande omgeving. Zo werd bijvoorbeeld ook de toekomstige CCTV-strategie besproken, inclusief mogelijkheden rondom centralisatie, cloudbeheer en AI-ondersteunde camerabeveiliging.
Retail zit in het DNA
De retailfocus van Leeps is geen toeval. Roggeveen en compagnon Richard begonnen als freelancers en werkten jarenlang voor Nike in Hilversum, waar ze het volledige retailnetwerk bouwden, inclusief datacenters wereldwijd. Daarna volgde een vergelijkbare opdracht bij PVH, het moederbedrijf van Tommy Hilfiger en Calvin Klein. “Het management ging van Nike naar PVH en huurde ons opnieuw in om daar hetzelfde op te zetten. Toen ontstond het idee: dit kunnen we ook als eigen bedrijf.” In die jaren bouwden ze een sterk netwerk van installatiepartners en internetproviders. Inmiddels omschrijft Leeps zichzelf breder dan retailspecialist alleen. “Wij zijn specialist in organisaties die internationaal opereren en veel vestigingen hebben. In gedistribueerde omgevingen zit onze kracht.”
Eigenaarschap als filosofie
Terug naar de kern van het model: de klant is eigenaar van hardware en licenties en houdt altijd inzicht in het eigen netwerk. Voor MSP’s die gewend zijn de sleutels bij zichzelf te houden, klinkt dat als een commercieel risico. Roggeveen ziet het anders. “Het is een gezonde vorm van zelfvertrouwen. Als je je klant goed bedient en dit verhaal goed kunt uitleggen, is de drempel om bij ons in te stappen juist lager.”
Een veelgehoord bezwaar is dat eigenaarschap een grote investering vooraf betekent. Dat hoeft niet, stelt Roggeveen. “Wij kunnen de afbetaling ook over 36 maanden faciliteren.” Daarmee blijft de hardware financieel behapbaar en hoeft een klant niet alles in een keer af te rekenen.
De spanning blijft dat een klant die eigenaar is, makkelijker kan vertrekken. Roggeveen legt die bewust naast zich neer. “Onze filosofie is dat dit juist vertrouwen geeft. Je blijft bij ons omdat je tevreden bent. Dat klinkt misschien glad, maar zo is het wel.”
Voor andere MSP’s die worstelen met de vraag hoeveel controle ze aan klanten teruggeven, biedt de aanpak van Leeps een interessant perspectief. Klanten die kunnen meekijken, begrijpen beter waar hun geld naartoe gaat. Dat draagt bij aan een duurzamere klantrelatie dan een model waarin alle kennis en toegang uitsluitend bij de dienstverlener liggen.
