Een AI-agent kan bij zes procent van de Nederlandse bedrijven zelfstandig een taak afronden, zoals een aanvraag indienen of een bestelling plaatsen. Dat blijkt uit onderzoek onder 245 organisaties in België en Nederland. HR- en payrollbedrijven scoren het hoogst. Bij banken, telecomaanbieders en de overheid rondde een agent geen enkele actie volledig af.
Het Europese digitale bureau In The Pocket onderzocht voor de Agentic Readiness Index hoe grote bedrijven en publieke dienstverleners in de Benelux omgaan met klanten die via een AI-agent zoals ChatGPT, Claude of Gemini handelen. Het onderzoek omvat 245 organisaties, waarvan 118 in Nederland, verdeeld over negen sectoren: retail, financiën, verzekeringen, telecom, energie, HR en payroll, gezondheidszorg, openbaar vervoer en overheid. Over de hele Benelux gemeten kon een AI-agent bij zeven procent van de organisaties zelfstandig een taak afronden.
Vindbaar, maar beperkt uitvoerbaar
In totaal voerden AI-agents 599 taken uit. De onderzoekers keken daarbij of een agent een bedrijf kon vinden, vragen correct kon beantwoorden en zelfstandig een actie kon uitvoeren. Volgens het onderzoek is 77 procent van de bedrijven vindbaar voor een AI-agent. Bij 54 procent van de vragen kwam het juiste antwoord terug, bijvoorbeeld over een tarief, polisvoorwaarden of een leveringsdatum. Bij het uitvoeren van acties dalen de scores sterk.
In The Pocket geeft aan dat de taken zijn gebaseerd op consumentenonderzoek en dat de resultaten na de scoring handmatig zijn gevalideerd. Vergelijkingen tussen sectoren zijn gebaseerd op percentages binnen elke sector, niet op ruwe totalen. De volledige methodologie is volgens het bureau op aanvraag beschikbaar.
HR en payroll scoren het hoogst
De resultaten verschillen sterk per sector. In de HR- en payrollsector testten de onderzoekers hoe ver een AI-agent komt wanneer iemand als zelfstandige wil starten. De agent moest onder meer het inkomen berekenen, een offerte opvragen, de registratie als zelfstandige regelen en de eerste aangifte doen. Bij 58 procent van de bedrijven in deze sector kon de agent minimaal één van deze stappen volledig afronden.
Bij banken, telecomaanbieders, de overheid, zorgverzekeraars en het openbaar vervoer kon een AI-agent in geen enkele test een actie volledig afronden. Bij energieleveranciers lukte dat in één procent van de tests. In retail rondde een agent bij acht procent van de bedrijven zelfstandig een bestelling af.
Technische inrichting vaakste oorzaak
Volgens de onderzoekers houden bedrijven AI-agents lang niet altijd bewust tegen. In 55 procent van de gevallen lag de oorzaak in de technische inrichting van een website of digitaal proces. Informatie die alleen via JavaScript wordt geladen, kan bijvoorbeeld onleesbaar zijn voor een agent. In de overige 45 procent van de gevallen zat er een bewuste drempel in het proces, zoals een login, firewall of identiteitscontrole. In de verzekeringssector strandde 87 procent van de uitvoerende taken bij een login of identiteitscheck.
Processen ingericht op menselijke bezoekers
Marc Meyer, partner bij In The Pocket, stelt dat bedrijven hun digitale processen jarenlang hebben ingericht op mensen die zelf zoeken, klikken en formulieren invullen. Volgens hem gebruiken consumenten AI-assistenten steeds vaker om taken uit handen te geven, naast het zoeken van informatie. Veel processen gaan er nog van uit dat de klant zelf door een website navigeert en alle stappen doorloopt.
Meyer wijst erop dat veel drempels niet bewust zijn aangebracht, maar zijn ontstaan door de manier waarop systemen technisch zijn opgebouwd. Hij verwacht dat organisaties die niet aansluiten op AI-agents minder zichtbaar worden en marktaandeel verliezen naarmate agents een grotere rol in de klantreis gaan spelen.
Het volledige rapport is te lezen via Agentic Readiness Index.
