De Nederlandse softwareontwikkelaar Pridis heeft met zijn Connecsy | Cloud SaaS-oplossing de mogelijkheden van Microsoft Teams flink vergroot. De digitale attendant is inmiddels een gevestigd product, en Pridis maakt deze oplossing breder met een complete ondersteuning voor callcenters. Een gesprek met Johan van Oostveen, de directeur van Pridis, hij is een man met een missie in een snel veranderende industrietak.

De Pridis-dienst Connecsy | Cloud zorgt voor een geautomatiseerde communicatie van bedrijven met al zijn klanten. Dat nu ook het callcenter bediend wordt, maakt de inzetbaarheid van het Pridis-product groter. “Als Pridis zijn we trots dat we nu de complete communicatie van een bedrijf, vooral gedreven door snelgroeiende behoefte aan messaging als informatiekanaal, kunnen ondersteunen. De toevoeging van de ondersteuning voor callcenters maakt ons portfolio extra sterk en benadrukt de leidende positie die we dankzij de toepassing van AI willen claimen.”

Van Oostveen: “We hebben een totaal­oplossing voor de bedrijfscommunicatie van elke organisatie

Van alle markten thuis

De bedrijfscommunicatie is mede dankzij het hybride werken in een ander daglicht komen te staan. Medewerkers zijn inzetbaar vanaf meerdere locaties met tal van hulpmiddelen en veelal ook rond de klok. WhatsApp Business, Zoom, Microsoft Teams, SMS, email, standaard spraaktelefonie, het zijn allemaal ingrediënten voor de huidige, flexibele werkplek. Klanten en medewerkers zijn zich anders gaan gedragen. De veranderde werkwijze is ook een katalysator voor communicatieservices die vanuit de cloud worden aangeboden. Iedereen met een goede en veilige internetverbinding kan deze gebruiken. Van Oostveen: “Wij bieden onze bedienpost-service Pridis Connecsy | Cloud als een SaaS-dienst aan. Wij verkopen dus geen hardware, maar we bieden softwarematige oplossingen aan via op Amazon AWS of Microsoft Azure gebaseerde diensten. De klanten nemen bij ons op abonnementsbasis een dienst af en hoeven niets te investeren.”

Pridis Connecsy | Cloud for Teams

De ontwikkeling van de native attendant console voor Microsoft Teams was een logische stap voor Pridis. Eerder lanceerde men de cloud-gebaseerde attendant console als een webdienst, waardoor klantenservice medewerkers de dienst kunnen gebruiken via een standaard webbrowser. Hierdoor zijn ze nog minder afhankelijk van de plaats waar ze werken en de support van IT, omdat de softwaredienst automatisch wordt onderhouden. De beperking die bleef is dat er altijd een browservenster open is. Nu Microsoft Teams een steeds centralere rol speelt, is de integratie een belangrijke stap voorwaarts. Gecombineerd met het groeiende gebruik van bots voor messaging en voice is de hele bedrijfscommunicatie nu in transitie.

AI helpt de call center agents

Inmiddels heeft Pridis zijn aanbod van diensten dus uitgebreid met een tweede cloud-propositie. Van Oostveen: “Naast de attendant hebben we nu ook een dienstenpallet voor de callcenter agents. Inkomende gesprekken doorgestuurd vanaf de attendant belanden normaal op de systemen van een agent, nu bieden we een complete callcenter oplossing aan die de inkomende gesprekken geheel automatisch doorzet naar de juiste agents.” Alle functionaliteit om het callcenter te laten werken zit dus in deze clouddienst. “Met deze nieuwe clouddienst hebben we een nieuwe tak aan onze diensten toegevoegd en betreden we de markt van complete callcenter oplossingen.

Maar wat veel belangrijker is, dankzij AI gaan we een stap verder. Bijna altijd is een chatbot of IVR het begin van klantencontact. Daar komt de klant met zijn initiële vraag voor het eerst in contact met het callcenter. De AI die we combineren met ons platform maakt nu routering van de vraag naar de juiste agents of de juiste afdeling mogelijk.” Tal van voorwaarden zoals het type vraag, de gewenste specialiteit, een bestaande klant/agent-relatie, de taal en de beschikbaarheid worden gebruikt om de klant met de juiste agent te verbinden. Basale vragen blijven in de chatbot voor automatische beantwoording. “Met deze selectietechnologie verhogen we de efficiency dramatisch. De klant wordt sneller beter geholpen en de kosten dalen.”

AI verhoogt bij onze aanpak de efficiency van het callcenter.

Vaak blijkt een digitale meeting vermoeiender dan een fysieke en lijkt de informatie minder goed te beklijven. De kwaliteit van de audio speelt daarbij een belangrijke rol, zegt leverancier van audio- en video-oplossingen EPOS.

In zakelijke omgevingen gebruiken mede­werkers steeds vaker een goede speakerphone of headset. “We zijn veel vaker hybride gaan werken, wat ertoe leidt dat we digitale calls hebben,” geeft Arnoud Dollé, Sales Director Benelux & Nordics Enterprise Solutions EPOS als verklaring. “Vooral in het begin van de pandemie merkten werknemers dat videocalls vermoeiend zijn.” Kennisprofessionals hadden niet alleen de neiging veel vergaderingen kort achter elkaar te plannen, maar duidelijk werd ook dat het digitaal communiceren zelf nieuwe eisen stelde.

EPOS voerde onderzoek uit naar oorzaken van die vermoeidheid. “Audio bleek een hele grote rol te spelen bij de kwaliteit van de werkervaring. Als de audiokwaliteit onvoldoende is haken medewerkers af.” Er is echter een verschil met de beleving van beeld. “Bij slecht beeld schakelt men de monitor uit en gaat de meeting akoestisch verder. Audio is meer een factor die sluipenderwijs impact heeft als de kwaliteit onvoldoende is.”

Digitaal geluid is onnatuurlijk

Onze hersenen zijn ingesteld op natuurlijk geluid en kunnen ook heel organisch omgevingsgeluid, mits niet te overheersend, scheiden van bijvoorbeeld een gesprek. “Bij digitaal geluid is dat veel lastiger. Als je geluid gebruikt vanuit je laptop of oortjes die je ook gebruikt tijdens het sporten, dan teister je de hersenen en wordt het lastig geconcentreerd te blijven.” EPOS ontwikkelde BrainAdapt om de digitale geluidskwaliteit in overeenstemming te brengen met de natuurlijke ervaring. “We profiteren daarbij van het feit dat we ook hoortoestellen maken,” vertelt Dollé. “Met het verschil dat een gehoorapparaat zoveel mogelijk geluid moet laten doordringen. Terwijl het hierbij erom gaat om alleen het geluid dat van belang is goed door te laten.”

Optimale afstemming

De partners en resellers van EPOS komen traditioneel uit de callcentermarkt, maar het hybride werken, aangevuld met de opkomst van Unified Communications heeft gezorgd voor een verschuiving naar IT- en AV-partners. “Inmiddels is duidelijk dat de moderne werkplek de kenniswerker niet optimaal laat functioneren zonder een headset van goede kwaliteit.” Hetzelfde verhaal valt te vertellen over de video-oplossingen van EPOS. “Door geluid en beeld optimaal op elkaar af te stemmen krijg je een echte vergaderoplossing en vooral een teamervaring. Dat geldt niet alleen voor de medewerkers in de meetingroom maar ook voor wie vanuit een andere locatie deelneemt.”

Je kunt nog zulke goede apps hebben voor Unified Communication, als het netwerk niet op orde is, zorgt dat voor ontevreden en minder productieve medewerkers, zegt Netgear. Een mobiele router voorziet roadwarriors de hele dag van stabiel, snel en veilig internet. Met een heel team samenwerken op de hei of in een café gaat comfortabeler dan ooit.

Hybride werken is inmiddels op veel kantoren de norm geworden. Mensen komen weer naar kantoor, maar wijken ook soms weer uit naar alternatieve plekken om te gaan werken. “Dan worden allerlei zaken weer belangrijk, zoals de bandbreedte en beschikbaarheid van een goed netwerk”, zegt Gillian Roseval, Presales Engineer bij Net­gear. In de eerste plaats maken kantoren nu de inhaalslag met hun draadloze netwerk. “We hebben een Pro Wifi Design Team, een wereldwijde groep engineers met een gemiddelde expertise van meer dan vijftien jaar. Voor msp’s is het heel prettig om met één belletje een batterij aan ervaring in je bedrijf binnen te halen en je klant te kunnen voorzien van een draadloos netwerk dat voldoet aan de vraag van moderne UC-applicaties op het netwerk.”

Wifi onderweg

Maar hybride werken betekent ook dat de hele week op kantoor aanwezig zijn geen vereiste meer is. Thuis hebben veel mensen wel een goed wifinetwerk, maar als je ook in de veranda een goed en betrouwbaar netwerk wilt of als je veel onderweg werkt, is een mobiele router een ideale oplossing. “Je kunt natuurlijk je telefoon als hotspot gebruiken, maar de stabiliteit van het netwerk laat dan vaak te wensen over. Bovendien moet je de bandbreedte delen als je met verschillende mensen op hetzelfde netwerk wilt samenwerken.” Ook de openbare netwerken bij een tankstation of een café zijn niet ideaal, al was het maar omdat je nooit weet hoe veilig het netwerk is.

Een mobiele router biedt overal een betrouwbaar netwerk

Alleen of met een team

Voor roadwarriors is een mobiele router dan een ideale oplossing. Met de Netgear Nighthawk M6 Pro ben je een hele dag onderweg voorzien van snel en betrouwbaar internet. Gillian Roseval ziet ook dat veel teams graag buiten kantoor in een andere omgeving willen samenwerken. “Veel mensen vinden het waardevol om af en toe buiten kantoor frisse ideeën op te doen. Dit is bijvoorbeeld ook een ideale oplossing voor verkoopteams bij een garage of mobiele zorgteams. Je kunt nog zulke mooie applicaties voor Unified Communication hebben, de eerste voorwaarde is dat het netwerk op orde is.”

Netgear beheer op afstand

De mobiele router is te managen vanuit het Netgear Insight-cloudplatform, een complete management­oplossing voor de IT-beheerder. “Die kan databundels toekennen en voor wel twintig medewerkers tegelijk instellingen naar het apparaat sturen en voorkomen dat onbevoegden toegang krijgen.” De Nighthawk M6 Pro ondersteunt wifi 6E en de 6GHz-band, waarmee flinke wifisnelheden te behalen zijn. Het apparaat is via een ethernetpoort op een modem aan te sluiten of kan met een simkaart verbinding maken met een 5G-netwerk.

Voclarion biedt bedrijven de mogelijkheid om diverse standaard communicatieproducten te integreren. Dit biedt een efficiënte manier om te communiceren en bedrijfsprocessen te stroomlijnen. We spraken met Ger Kors, managing director bij Voclarion, over de impact van het Voclarion-platform op de zakelijke markt. 

“Met Voclarion kunnen bedrijven gemakkelijk communicatieoplossingen integreren met hun bestaande systemen. Denk aan Microsoft Teams, Zoom, klantcontactcenters, softphones, CRM en zorgdomotica. We hebben ons gericht op het ontwikkelen van een flexibel en schaalbaar serviceplatform met connectie naar bijna alle bekende proposities die aan de behoeften van onze klanten kunnen voldoen.”

Voclarion heeft in de loop van de tijd een flinke klantenlijst opgebouwd, met daarin onder andere de Gemeente Amsterdam, Brabantia, Dura Vermeer en grote zorgorganisaties zoals Woonzorg Flevoland. Daarnaast bedient Voclarion met zijn dochteronderneming The IP Company ook de marine met communicatiesystemen aan boord van de defensieschepen. “We bedienen en ontzorgen voornamelijk de grootzakelijke markt, overheidsorganisaties, gemeentes en zorginstellingen met ons portfolio. Onze focus ligt op het bieden van oplossingen die maximaal aansluiten op de behoefte van onze klanten.”

Ook via de partners

Naast het bedienen van de grootzakelijke markt, heeft Voclarion een actief resellerkanaal die Voclarions propositie als managed service levert aan kleinere klanten, met name in het mkb. Hierdoor kunnen ook zij profiteren van de efficiënte communicatieoplossingen van Voclarion. Met de toenemende vraag naar remote werken, hebben bedrijven behoefte aan een flexibel en betrouwbaar platform. Voclarion biedt een geïntegreerd platform dat naadloze communicatie en samenwerking mogelijk maakt, ongeacht de locatie van de gebruikers.

Het Voclarion-communicatieplatform biedt organisaties niet alleen integratie met standaardproducten, maar is standaard zo functioneel dat altijd voldaan kan worden aan zeer klantspecifieke eisen en wensen. Dit zorgt ervoor dat bedrijven het platform kunnen aanpassen aan hun behoeften en zo hun efficiëntie en productiviteit kunnen verhogen. “We streven ernaar om onze klanten te voorzien van oplossingen die hun onderneming naar een hoger niveau tillen. We zijn trots op ons team van deskundige professionals en blijven ons platform ontwikkelen, om aan de veranderende wensen van onze klanten te voldoen.”

Door COVID-19 is de gemiddelde Nederlander veel meer online gaan winkelen, thuiswerken en sociale media gaan consumeren. Met een drastische toename van het internetverkeer tot gevolg. Ook cybercriminelen spelen in op deze trend, en gaan steeds geraffineerder en geavanceerder te werk. De online fraude in Nederland groeit daarmee hand over hand, met een steeds grotere maatschappelijke impact. Nederlandse telecomaanbieders vinden het belangrijk dat consumenten en bedrijven op een veilige manier gebruik kunnen maken van het internet. Daarom werken ze binnen Vereniging COIN samen aan de bestrijding van online fraude en cybercriminaliteit.

COIN werkt daarom met meerdere ministeries, de politie, het Openbaar ­Ministerie, banken, maar ook ­partijen als ­sociale media en handelsplatforms op ­strategisch niveau samen aan een integrale aanpak om digitale fraude tegen te gaan. Door met elkaar ­kennis te delen, voorlichting te geven, zich goed te organiseren, kan COIN eerder signaleren, sneller reageren en de pakkans vergroten. Daarnaast speelt de overheid hierin natuurlijk ook een belangrijke rol, met wet- en regelgeving én met opsporing.

Behaalde successen

Telecomaanbieders en COIN hebben met succes maatregelen getroffen om smishing (sms-phishing met zowel 06-nummers als met alfanummerieke afzender-ID’s) en spoofing van telefoonnummers van banken tegen te gaan waardoor het aantal smishing- en spoofing-aanvallen drastisch is beperkt. Ook ­onderzoekt COIN hoe de toegenomen spoofing van mobiele ­nummers is tegen te gaan. Het gevecht tegen fraude heeft effect, zegt de vereniging. Het is volgens hen nu zaak om verder door te pakken.

Mobile Connect

In COIN verband werken aanbieders aan maatregelen en nieuwe diensten en standaarden om de digitale infrastructuur veilig te houden en zo het vertrouwen in telecommunicatie te behouden en versterken. De telecomaanbieders introduceren hiertoe een aantal nieuwe mobiele beveiligingsdiensten gebaseerd op de internationale Mobile Connect standaard. Met de Mobile Connect diensten van de Nederlandse telecomaanbieders kunnen dienstverleners, zoals banken, webwinkels en sociale media, eenvoudig gegevens van hun gebruikers verifiëren. Zo is het onder andere mogelijk de identiteit van een gebruiker te controleren op basis van het mobiele telefoonnummer wat de gebruiker heeft opgegeven. Ook kun je zien of een sim-kaart recentelijk is verwisseld om sim-swap tegen te gaan. En kunnen gebruikers gemakkelijk en veilig inloggen via hun mobiele telefoon, zonder dat daarbij concessies worden gedaan aan het veiligheidsniveau. De nieuwe Mobile Connect diensten voldoen aan de AVG, en zijn ook in internationaal verband beschikbaar in het buitenland.

Verdere samenwerking

“Het blijft een uitdaging om het ­samen met stakeholders criminelen zo lastig mogelijk te maken. Door ons goed te organiseren, kennis te delen en samen te werken met de overheid en andere sectoren ­kunnen we sneller op dreigingen reageren en de pakkans vergroten”, aldus COIN. “We onderzoeken ­samen met aanbieders, toezichthouders en wetgever wat we verder kunnen doen. We proberen nieuwe barrières, op te werpen, werken aan nieuwe innovaties (samen met banken) en werken met het Openbaar Ministerie en de politie aan betere informatie en gegevensdeling.”

Een bedrijfsnetwerk is de cruciale schakel tussen de medewerkers en de IT-infrastructuur. Logisch dus dat steeds meer bedrijven de zorg voor hun netwerk bij voorkeur volledig uitbesteden, constateert Innovatie Manager Eelco Huurdeman van strategische IT-partner Dustin.

Het belang voor een moderne organisatie om flexibel en ­veilig data te kunnen ontsluiten en delen is evident”, stelt Dustin cloud-expert Eelco Huurdeman. “De meeste organisaties lopen tegenwoordig compleet vast als dat om welke reden dan ook even niet lukt. Door de sterke groei van hybride werken, waarbij medewerkers vanuit een alternatieve locatie inloggen op het netwerk, is de uitdaging om een netwerk veilig en flexibel te houden alleen maar toegenomen. Logisch dus dat steeds meer organisaties ­kiezen voor network as a service.”

Groeiende complexiteit

Veel organisaties werken al met de cloud om hun IT-infrastructuur flexibel en schaalbaar te houden, en om sneller gebruik te kunnen maken van innovatieve technologie. “Opzet en beheer van de netwerkinfrastructuur bleef echter vaak nog een klus voor de eigen IT-afdeling”, weet Huurdeman. “Nu de gemiddelde IT-omgeving  steeds complexer wordt, vereist het opzetten en onderhouden van zo’n netwerk ook steeds meer specialistische kennis en continu aandacht. En merkt men dat er binnen de organisaties steeds meer foutjes insluipen.” Het niet of te laat doorvoeren van updates of security patches bijvoorbeeld, of ontbrekende standaardconfiguraties van componenten.

“Dat ­lijken misschien kleine missers maar de gevolgen kunnen ronduit desastreus uitpakken. Zo kunnen systemen instabiel worden en hackers maken graag gebruik van dit soort kleine gaatjes om binnen te komen. Als je de continuïteit wilt waarborgen en security risico’s wilt minimaliseren, moet je daarom eigenlijk doorlopend bezig zijn je netwerk te monitoren en optimaliseren. Dat is dus echt werk voor gespecialiseerde vakmensen.”

Het onderhouden van een IT-omgeving vereist steeds meer specialistische kennis

Het Zweedse Dustin nam vorig jaar verschillende grote Nederlandse IT-bedrijven over. Daaronder ook Huurdemans eerdere werkgever Centralpoint en managed services provider Vincere. “Deze en andere zusterbedrijven werken al vele jaren met organisaties in alle stadia van hun digitale ontwikkeling. Deze kennis en knowhow bundelen we nu om onze klanten nog beter en strategischer te kunnen adviseren. Vanuit die functie merk ik ook duidelijk dat met name de grotere organisaties de zorg voor hun netwerk­infrastructuur in zijn geheel uit handen willen ­geven.”

Dustin Network as a service (NaaS)

Het afnemen van die netwerkinfrastructuur ‘as a service’ kent volgens Eelco Huurdeman verschillende ­grote voordelen. “Net als elke andere ­cloud-service groeit een network as a service flexibel mee met de ontwikkeling van de organisatie”, vertelt hij. “De provider verzorgt de gehele netwerkinfrastructuur en het beheer ­tegen vaste, schaalbare kosten op basis van gebruik. Daaronder vallen de keuze voor de juiste netwerk- en beveiligingscomponenten. Ook het continu monitoren van het netwerk op bijvoorbeeld ongebruikelijke signalen die op mogelijke storingen of activiteiten van cybercriminelen kunnen wijzen. En natuurlijk ook het doorvoeren van updates en life cycle management.”

Zo garandeert de Dustin NaaS-provider dat een organisatie altijd beschikt over een goed functionerend netwerk dat is voorzien van actuele applicaties, solide hardware en betrouwbare netwerkbeveiliging. Een team van specialisten waarborgt de continuïteit en veiligheid van het netwerk en kan waar nodig – desnoods 24/7 – ondersteunen of ingrijpen. Dat is essentieel aldus Eelco Huurdeman, bijvoorbeeld in geval van een steeds vaker voor­komende ransomware-aanval. Zo kunnen de eigen IT-mensen hun aandacht volledig richten op nieuwe ontwikkelingen waarmee ze voor hun onderneming echt een verschil ­kunnen maken. Bijvoorbeeld de nieuwe implementatiemogelijkheden voor 5G of Wifi 6. En uiteraard staat de NaaS-provider dan ook weer klaar om die in de nieuwe componenten van de infrastructuur te integreren.

Wachtwoorden zijn de zwakke schakel bij identity access management. Steeds weer zijn er datalekken of weten criminelen met phishing inloggegevens te ontvreemden. Inloggen zonder password is de oplossing. Samen met Microsoft stelt Thales partners in staat hun klanten veilig te laten inloggen.

De Fast Identity Online (FIDO) Alliance begon al in 2013 met het ontwikkelen van technologie om zonder wachtwoorden in te kunnen loggen. “De afgelopen jaren bracht de alliantie al verschillende versies uit voor passwordless-inloggen,” geeft ­Guido Gerrits, Field Channel Director, EMEA, Digital Identity & Security bij Thales aan. “Die waren echter nog niet zo succesvol. Maar nu is echt sprake van een volwassen product op het gebied van access management. Het is voor resellers een mooi ­moment om in te stappen.” Ook door de vele berichten over cyberaanvallen en de kwetsbaarheid van wachtwoorden, ziet Gerrits meer vraag naar de oplossing ontstaan. Om die reden brengt Thales, dat FIDO nu ruim een jaar ondersteunt in de vorm van een USB-token, samen met Microsoft een FIDO-token op de markt. “Het is qua propositie volledig op de ­Microsoftpartners toegespitst.”

Access management met tweefactor-authenticatie 

Gerrits schetst de voordelen van FIDO. “Het mooie van FIDO is dat het aan de ene kant heel gemakkelijk is, en aan de andere kant een hele veilige oplossing. Het gemak zit erin dat de gebruiker het zelf kan uitrollen. En dat deze password­less-oplossing ook heel eenvoudig in het gebruik is.” Gebruikers hoeven geen wachtwoord te onthouden en er bestaat geen gevaar van phishing of een datalek waarbij wachtwoorden betrokken zijn.

De FIDO-token is beveiligd met een pincode. “Op die manier zorg je meteen voor tweevoudige authenticatie (2FA), want je combineert de hardware van de token met een pincode.” Het sterke van een dergelijke token is daarbij, dat je hem zowel zakelijk als privé kunt gebruiken. “Dat is iets dat een reseller kan benadrukken als hij met zijn klanten spreekt: het is een securitytool die je gebruikt voor je zakelijke applicatie, maar ook voor je privé­applicaties.”

Gebruikers hoeven geen wachtwoord te onthouden en er bestaat geen gevaar van phishing of een datalek waarbij wachtwoorden betrokken zijn

Veel ondernemingen proberen te voorkomen dat zakelijk en privé­gebruik van devices door elkaar lopen, maar slagen daar doorgaans niet in – nog los van het feit dat ­jongere medewerkers die scheiding vaak helemaal niet willen maken. “Door deze vorm van access management is die noodzaak er ook minder,” legt Gerrits uit. “Daarnaast zijn ­medewerkers zuiniger op hun ­token als je er ook toegang mee krijgt tot de eigen persoonlijke mailbox, dan leen je de token niet zomaar uit aan een collega als je met vakantie gaat.”

Feit is dat FIDO, net als 2FA, moet worden aangeboden door de apps en omgevingen waarbij gebruikers willen inloggen, zoals social ­media-accounts of mailboxen. ­Gerrits: “Eigenlijk doen inmiddels alle belangrijkste websites dat al. Maar het klopt, je blijft er wel van afhankelijk.”

FIDO integreren in access management oplossing

Ondanks alle voordelen is de FIDO-­technologie nog niet volmaakt, geeft Gerrits aan. “Het ontbreekt nog aan gecentraliseerd access management binnen de standaard.” De FIDO-oplossing is opgezet vanuit het gezichtspunt van de gebruiker. “Dat is dus ook degene die het beheert. Hij of zij koppelt de token aan de mailbox, of aan andere applicaties.” Dit betekent dat als iemand een token kwijtraakt die (ook) zakelijk gebruikt wordt, dan moet hij zelf in alle applicaties een nieuwe token uitrollen, van Outlook tot Salesforce. “In de zakelijke praktijk moet je dan dus naar de applicatiebeheerder om dit te laten regelen: eerst de token intrekken en dan een nieuwe uitrollen. En dit bij elke applicatie afzonderlijk. Dat kan ertoe leiden dat een applicatie vergeten wordt.”

Dit nadeel in de FIDO-standaard vangt Thales op door de technologie vanuit de eigen access management oplossing te ondersteunen. “Wij kunnen zo afdwingen dat ­medewerkers daadwerkelijk FIDO gebruiken. En geven via de oplossingen ook daadwerkelijk toegang tot de applicatie. Partners maken FIDO zo tot onderdeel van een ­beheerde Single Sign On-omgeving van hun klanten.”

Dit heeft als voordeel, dat indien een gebruiker zijn token verliest, die dan meteen geblokkeerd kan worden. “Applicaties zijn op dat moment niet meer toegankelijk tot er een nieuwe token is uitgerold.” De token past, zo geeft Gerrits aan, perfect in het aanbod aan security-oplossingen van MSP’s en tevens perfect binnen een Microsoft-portfolio van de partners.

Molenaar & Plasman Solutions (MnP Solutions), in 2002 gestart als dienstverlener op het gebied van informatiebeveiliging en privacy, voegde een divisie toe aan het bedrijf. De Privacy Hub ontzorgt klanten bij het voldoen aan de AVG richtlijnen.

Sinds juli dit jaar is Charlotte Marselis in dienst als Privacy Specialist en jurist bij MnP Solutions, nadat ze er al sinds begin dit jaar als stagiaire werkte. “In de loop van die maanden is de Privacy Hub ontstaan, waar ik nu met twee collega’s onderdeel van uitmaak.” Marselis legt uit dat de nieuwe bedrijfsactiviteit, die moet uitgroeien tot een volwaardige divisie, goed loopt. “We ­krijgen heel veel aanvragen op het gebied van privacy. De vragen die we vanuit de markt krijgen worden ook steeds meer divers en complex.”

AVG richtlijnen na 2018 vaak ondergesneeuwd

Uit verschillende onderzoeken blijkt dat ondernemers het nog steeds lastig vinden om te voldoen aan de regels die de AVG stelt. Dat herkent Marselis in haar ­dagelijks werk. “De AVG werd in 2016 ingevoerd, waarbij bedrijven tot 2018 de tijd hadden de regelgeving om te zetten in de praktijk.” Het valt haar op dat organisaties er in die twee jaar veel aandacht aan hebben besteed, maar dat het vervolgens is blijven liggen. “Ze beschouwen het als iets dat klaar is, maar dat is niet de reële situatie. Privacy-beleid is dynamisch en beweegt mee met de activiteiten van een onderneming. Je moet het continu toetsen, aanpassen en borgen. Dat blijkt vaak een uitdaging te zijn en leidt dan tot vragen die bij ons terecht komen.”

Updaten

Wat Marselis en de overige mede­werkers van de Privacy Hub bijvoorbeeld tegenkomen is het feit dat ondernemingen de privacy-­statements op hun website niet updaten als er activiteiten binnen de organisatie veranderen. “Als een bedrijf in 2018 alleen naam, e-mailadres en het telefoonnummer van klanten gebruikte bij verwerkingen, dan kan het best zo zijn dat ze dat inmiddels ook met IP-adressen doen, bijvoorbeeld in de vorm van cookies. Het privacy-statement passen ze dan echter vaak niet aan, terwijl die noodzaak wel bestaat.” Ook de gang naar de cloud is een veelvoorkomend fenomeen: data staan ineens op servers van derden en daarover moet je wat opnemen in je statement. Ook verwerkings­registers en verwerkersovereenkomsten worden vaak niet geactualiseerd, weet de Privacy Specialist. “Je ziet dat bedrijven het in 2018 opstelden omdat het verplicht werd gesteld en het vervolgens hebben laten liggen.”

Ontzorgen bij AVG richtlijnen

De Privacy Hub van MnP Solutions kan ondernemers nu ontzorgen bij het blijvend voldoen aan de regels die de AVG stelt. “Bij nieuwe klanten doen mijn collega’s of ik eerst een intake, en scannen wat het bedrijf al heeft ingericht op AVG-gebied, wat ze nodig hebben en hoe de activiteiten als het gaat om het verwerken van persoonsgegevens zich zullen ontwikkelen.” Met die informatie stellen de medewerkers van de Privacy Hub dan een plan van aanpak op. Bedrijven willen kunnen aantonen dat ze voldoen en daarvoor is de juiste documentatie nodig.

“Aan de ene kant registreren we wat er gedaan moet worden en doen daar verslag van,” legt Marselis uit. “Er aan de andere kant zijn er ook ondernemingen die willen dat we de aanpassingen doorvoeren, naast klanten die het helemaal aan ons uitbesteden. In dat geval leveren we als Privacy Hub het complete AVG-management met onze Privacy Officer as a Service.”

Recht op informatie

Bedrijven denken nog wel eens dat ze niet groot genoeg zijn om te moeten voldoen aan de AVG richtlijnen. “Dat klopt echter niet. Elke onderneming moet er wat mee doen, met op zijn minst een privacy-statement. Elke klant of partner heeft het recht geïnformeerd te worden door een bedrijf.” In de praktijk gebeurt het ook daad­werkelijk dat klanten vragen wat er met hun privacygevoelige data gebeurt, vertelt Marselis. “Bij de corona-snelteststraten tijdens de pandemie speelde het bijvoorbeeld. Veel mensen wilden weten waarom daar gevraagd werd naar het Burgerservicenummer (BSN). Dit was gerechtvaardigd, om testresultaten te kunnen koppelen aan afnemers.”

Binnen bedrijven merkt Marselis dat het onderwerp niet echt leeft, ondanks de noodzaak eraan te voldoen. Wat vindt ze er zelf zo interessant aan? “Het is eigenlijk heel divers,” luidt het antwoord. “Ik heb twee studies gedaan, aan de ene kant fiscaal recht, dus dat is vrij duidelijk: dit is de wet. Maar ik deed ook privacy-recht en daarbij heb je nog te maken met een wat grijzer gebied. Dat is leuk, het is nog volop in ontwikkeling.”

Veel afdelingen betrokken bij AVG

Daarnaast vindt de Privacy Specialist het boeiend dat veel verschillende afdelingen binnen bedrijven met AVG-regelgeving te maken ­hebben, bijvoorbeeld HR, IT, finance en marketing. “Je spreekt veel ­mensen met verschillende functies. Dat is ook wel het uitdagende van de omgang met AVG richtlijnen.” Met name bij de HR-professionals is de kennis van AVG-regelgeving doorgaans groot, die werken immers veel met personeelsdossiers.

Hoewel niet iedereen volle aandacht heeft voor AVG, is de boodschap van Marselis helder: “Adopteer als dienstverlener privacywetgeving in je dagelijks leven. Je zou er steeds aan moeten denken met wie je ­welke gegevens deelt. Je klant heeft er recht op dit te weten.”

“Adopteer als dienstverlener privacywetgeving in je dagelijks leven”

Duizenden particulieren en ondernemers gebruiken dagelijks een FRITZ!Box van AVM voor hun internetverbinding, maar vaak zonder het te weten. De vrijheid zelf een router te kiezen en de sterke positie van AVM voor zakelijke gebruikers biedt kansen voor resellers.

Het is natuurlijk fantastisch dat toonaangevende telecomproviders onze Fritz!Box als standaardmodem aanbieden”, geeft Gerald Schouten, Channel ­Sales Manager Benelux bij AVM, aan als we stellen dat de marktpenetratie van AVM in Nederland hoog is. “­Bovendien halen we met onze partners graag het maximale uit de features van onze router. Zeker het zakelijke segment kan daarvan ­profiteren.”

Om resellers mee te nemen in dit verhaal, bouwde de in Berlijn gevestigde fabrikant een businessportal op. “Daar is te zien wat we in de loop van het afgelopen jaar hebben opgezet”, legt Christian Olieslagers, Channel Marketing Manager Benelux bij AVM uit. Zowel Schouten als Olieslagers hebben het doel het partnerkanaal uit te rollen en te ondersteunen in de Benelux. Olieslagers: “We werken als fabrikant volledig indirect, dus ­leunen sterk op de resellers.”

Trainingen op locatie

Dat blijkt ook uit het businessportal. “Dat is volledig gericht op onze B2B zakelijke resellers, dienstverleners en installateurs.” Naast alle informatie over producten en berichten uit het FRITZ! lab over aanstaande innovaties, maakt ook het aanbod van de AVM Academy deel uit van de content van het portal. “Daar bieden we praktische informatie aan over de producten; partners, of hun medewerkers, kunnen die oefenstof bestuderen en zichzelf toetsen door middel van testen en quizjes”, geeft Olieslagers aan.

FRITZ!Box gerealiseerde projecten ter inspiratie

De AVM Academy blijft daarbij niet beperkt tot een online omgeving. Olieslagers: “We doen ook live meetings. Dan kunnen onze klanten vragen stellen.” Bij ingewikkelde projecten komen specialisten van AVM naar de partner toe om training te geven. “Of we gaan een keer mee om de installatie voor te doen”, vertelt Schouten. “Op die manier maken we hen vertrouwd met de producten en de service die ze aan kunnen bieden aan hun zakelijke klanten.” Dat is echter nog niet alles. Olieslagers: “Een belangrijke sectie van de site laat projecten zien die partners van ons, vooral in Duitsland, afgelopen jaar met onze producten realiseerden. Zoals in de horeca, op scholen en in de detailhandel.” Die projecten dienen als inspiratie voor partners. “Daarnaast geeft het een indicatie van de projecten die op ons als leverancier afkomen en die we als indirecte fabrikant graag met partners invullen.”

De FRITZ!Box is daarbij dan de centrale communicatie-interface voor die bedrijven, waaronder zich ook zzp’ers bevinden. Schouten: “Dankzij multiroom Mesh Wi-Fi, naad­loze migratie van telefoonsystemen en de mogelijkheid om meerdere FRITZ!Boxen centraal te beheren zijn de systemen geschikt voor professioneel gebruik.”

Naast al die kennis die met name meer technisch van aard is, biedt de site ook voor geregistreerde resellers gratis marketingmateriaal voor de communicatie met de markt. Olieslagers: “Denk daarbij aan bijvoorbeeld downloads van product­afbeeldingen of reclamemateriaal voor de winkel.”

Roadshow

Een feit is wel, dat al deze informatie gericht is op partners die AVM al weten te vinden. Eerst moet echter de interesse bij hen gewekt ­worden. “Dat klopt”, reageert Schouten. ­“Onder meer via online marketingactiviteiten bereiken we al veel partijen, maar daarnaast organiseren we ook regelmatig road shows. Daarbij ­laten we (potentiële) partners ook weer kennismaken met onze producten en het business­portal. We leggen uit wat we te bieden hebben en zo maken we het merk bekender in de markt.”

Het gaat er daarbij om de B2B-­propositie kenbaar te maken. Schouten gaat verder: “We hebben met FRITZ! een interface, die heel gebruiksvriendelijk is. Met de routervrijheid die we nu ook in ­Nederland hebben kunnen bedrijven kiezen voor één interface om alle aansluitingen te bedienen.”

Met routers die geschikt zijn voor kabel, glasvezel of DSL heeft AVM voor elke eindklant, zakelijk of consument, een passende FRITZ!Box. Olieslagers: “Het start steeds met die box, en van daaruit is het afhankelijk van de wens hoe omvangrijk de klant het IP-netwerk wil uitbouwen. Het netwerk kan door de eindklant of de partner continu gemonitord worden. Je kunt het, onder meer met onze nieuwe VPN-oplossing (zie kader) heel veilig inrichten. Dat laatste is niet alleen voor ondernemers, maar ook voor hun medewerkers die nu vanuit huis werken, een geruststellende gedachte.”

Beveiligingsleverancier SentinelOne is als leverancier van XDR een belangrijke speler in de markt. Bij het ecosysteem van oplossingen kunnen andere partijen aanhaken. Daarmee krijgen de MS(S)P’s de beschikking over een integrale end-to-end oplossing. Die hoeven bovendien niet bang te zijn dat SentinelOne een kortere, directe afslag neemt naar de eindklant. “We werken alleen via het resellerkanaal.”

SentinelOne gelooft in een sterke markt via een sterk channel-ecosysteem”, zegt Dylan Vrind, sinds 1 augustus de nieuwe Sales Director Benelux & Nordics bij SentinelOne. Vrind is geen onbekende in de markt voor cybersecurity, en ook niet in channel. Hij begon ooit als distributie­manager bij McAfee en heeft er inmiddels 25 jaar in de cyberbeveiliging opzitten. “De sterke aanwezigheid van Sentinel­One in het kanaal is de reden dat ik ervoor gekozen heb om daaraan mee te willen helpen.”

SentinelOne heeft een goed imago in de channelmarkt met een geavanceerd porfolio voor endpointbeveiliging. Waar veel andere fabrikanten van cybersecurity op de endpoint – zeg maar de traditionele antivirusmarkt – uitgaan van menselijke interventie, daar doet de Singularity XDR software van SentinelOne ­automatisch zijn werk. “Dat moet ook wel”, zegt Vrind. “Aanvallen vinden vrijwel ongemerkt én razendsnel plaats. Moet je wachten tot je antivirus of andere endpointbeveiliging een melding heeft gegeven aan de gebruiker of de administrator, dan ben je veelal te laat.” Autonome beveiliging noemt SentinelOne het in zijn Singularity XDR-oplossing en het toont de noodzaak van snelle, real-time respons.

Geen lappendeken

De menselijke factor blijft wel op een andere manier een rol spelen, en vaak niet zo’n positieve. Identiteitscontrole, diefstal en spoofing blijft bij veel eindklanten een onderschat probleem. Precies daarom nam SentinelOne in het voorjaar Attivo Networks over, dat inmiddels geïntegreerd is in het Singularity-portfolio.

Voor sommige andere onderdelen die samen end-to-end bescherming moeten bieden, vertrouwt Sentinel­One op oplossingen van derden die bij het Singularity-ecosysteem kunnen aanhaken. “Daarmee ­bieden we onze MSP’s en MSSP’s een totaaloplossing onder de vlag van SentinelOne, zonder dat er een ­lappendeken van oplossingen ontstaat. Onze partners kunnen zelf het pakket samenstellen dat ze aan hun eindklant als oplossing willen aanbieden. Daarmee onderscheiden we ons in de markt.”

Er staat de komende jaren nog veel moois te gebeuren, en onze XDR-oplossingen worden alleen maar geavanceerder

SentinelOne kan ook breed uitgedragen worden door de MSP. “We richten ons met onze oplossingen niet op één vertical, dus de MS(S)­P kan iedere klant bedienen, in alle markten en van groot tot klein.” Daarvoor heeft Vrind ook doorgewinterde verkopers in zijn team. “Veel partners doen hun zaken zelf, maar andere vinden het prettig als er iemand van ons mee gaat om de verkoop te ondersteunen.” Dit speelt overigens in alle segmenten, van 50 werkplekken tot aan de grootste onderneming, zegt Vrind. Daarnaast heeft SentinelOne ­natuurlijk online trainingen beschikbaar, die zowel de technische en ­sales ins en outs als de marketing van de oplossingen betreffen.

Lokaal kijken wat past

SentinelOne biedt qua marketing globale campagnes, maar zet die niet direct in voor lokaal gebruik. “Ze zijn wel beschikbaar voor onze Benelux-partners, maar liever ­kijken we wat lokaal het beste past, waar behoefte aan is, en wat past bij het DNA van de individuele partners.” Het partnerprogramma omvat verder natuurlijk de gebruikelijke beloningen voor succesvolle implementaties bij eindklanten en de onmisbare awards om betrokkenheid te benadrukken. Vrind hoopt dan ook zijn partnernetwerk in de komende jaren uit te breiden. “Vraag je je als MSP of MSSP af of je bij ons zou passen, neem dan vooral contact op. Maar ook traditionele resellers mogen aankloppen. Er staat de komende jaren nog veel moois te gebeuren, en onze XDR-oplossingen worden alleen maar geavanceerder.”

Vrind herhaalt nog een keer dat de partners een onmisbare schakel zijn tussen SentinelOne en de eindklant: “Er is een absoluut commitment van ons dat we nooit direct zullen gaan. Zonder dit heldere channelbeleid zou ik hier nu niet zitten.”