Elke maand schuiven we aan bij een MSP voor een goed gesprek. Wat loopt er goed? Waar liep je tegenaan? De MSP van de Maand September: Mackaay ICT Services in Aalsmeer.
Mackaay ICT Services viert volgend jaar zijn 35-jarig bestaan, begon als Mackaay Computer Support in de tijd van Novell 3.11 en groeide uit tot een MSP met vijftien, zestien man en een eigen datasoevereine cloudomgeving. Een gesprek met Edwin Mackaay over klanten die met AI willen beginnen bij HR en finance, en een mooie opdracht die bleef hangen op een certificaat.
Wie zijn jullie, en wat maakt jullie anders dan andere MSP’s?
“We zijn een MSP die organisaties ondersteunt met een digitale werkplek, Microsoft 365, security en beheer,” begint Mackaay. Dat zeggen de meeste MSP’s over zichzelf. Het verschil zit een verdieping lager. “Naast onze managed services hebben we een eigen datasoevereine cloudomgeving, echt in eigen beheer en ook echt ons eigendom. Het is geen eigen datacenter, we huren alleen colocatie. Maar het zijn onze eigen servers en firewalls en onze eigen storage. Daardoor kunnen we snel aan de knoppen draaien.” Waarom nog eigen ijzer, terwijl zo veel partners alles in Azure zetten? “We hebben een aantal klanten die nog niet naar Azure willen. Vanwege de prijs, maar ook vanwege het datasoevereine verhaal erachter.” Hosting doet Mackaay alleen voor klanten die het bedrijf ook beheert. “Zodra wij het beheer niet meer hebben, mogen ze er misschien nog een jaartje op zitten. Daarna moeten ze vertrekken.”
Hardware levert het bedrijf nog steeds, al zit daar nauwelijks marge op. “Als klanten echt gaan shoppen op internet, zijn ze altijd vijftig of vijfenzeventig euro goedkoper uit. Hardware leveren is voor ons een dienst. Willen ze het gemak dat alles bij één partij zit, dan rekenen we de marge die we minimaal nodig hebben, plus de uren.”
Wat is jullie ideale klant?
Geen vertical, wel een geschiedenis. “We zijn een beetje begonnen in de makelaardij, omdat we veel verstand hadden van het NVM-systeem, Masterplan 2000.” Mackaay zette destijds faxkaarten in de computers van makelaars, zodat het nieuwe woningaanbod ’s morgens in de mailbox lag. “Die makelaars moesten vroeger om zes uur ’s ochtends naar kantoor om het aanbod van de fax te halen.” De ideale klant van vandaag omschrijft hij anders. “Die ziet ICT als strategisch onderdeel van de organisatie, zoekt een partner die meedenkt en hecht waarde aan continuïteit, security en goede ondersteuning. Wederzijds vertrouwen, zodat wij een verlengstuk van die organisatie kunnen zijn.”
Wat was de meest leerzame fout of tegenvaller van het afgelopen jaar?
“We hebben geleerd dat we eerst onze verwachtingen met de klant moeten managen voordat we een technische oplossing implementeren. De techniek is vaak niet het lastige onderdeel. Mensen, processen en communicatie maken het verschil.” Het voorbeeld: twee vrij grote klanten wilden aan de slag met Claude Cowork en Claude Code. Mackaay stuurde een uitgebreide mail over de risico’s, vanuit zijn zorgplicht als IT-beheerder. “Binnen twee minuten kreeg ik een mail terug van het management. Akkoord, maak je niet druk, we beginnen klein met drie gebruikers, alleen bij HR en finance. Dat zijn nou net de twee afdelingen waar je voorzichtig mee moet zijn.”
Wat hem stak: “Dan zien ze ons als degene die op de rem trapt, terwijl we die klant juist willen helpen met AI.” De oplossing kwam onder andere via ICT Waarborg en de Dutch Cloud Community. “We gebruiken hiervoor een Verklaring Gedeelde Verantwoordelijkheid bij AI-gebruik”. Mackaay ICT Services is verantwoordelijk voor de techniek, de installatie, de configuratie en de security. De klant voor welke data hij invoert, wat hij met de uitkomst doet en welke beslissingen erop worden genomen.” Helemaal gerust is hij er nog niet op. “De eerste rechtszaken binnen de IT-branche op gebied van AI zullen misschien nog komen.”
Welke technologische ontwikkeling houdt je het meest bezig?
Het antwoord loopt door het hele gesprek heen, dus Mackaay houdt het kort. “We kunnen agents installeren die de klant zelf heeft aangemaakt, we kunnen van alles automatiseren. Alleen hoe behoud je de controle over je security en je governance? Dat is onze grootste uitdaging met AI, de techniek spreekt eigenlijk voor zich.”
Heb je last van de krappe arbeidsmarkt en hoe ga je daarmee om?
“Zeker” Zijn recept: “Goede, gemotiveerde medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Hoe beter je je mensen motiveert, hoe beter de kwaliteit van je service, en hoe beter de sfeer onderling op de werkvloer.” Het bedrijf verhuisde onlangs naar een nieuw kantoor met meer ruimte en een huiselijker sfeer. “Heel veel controles die vroeger handmatig werden uitgevoerd, pakt AI nu op. Het is leuk om als groep die oplossingen te bedenken.” Dat er over vijf jaar geen MSP meer bestaat omdat alles met AI gaat, gelooft hij niet. “De menselijke factor blijft best wel groot.”
Waar wil je over twee jaar staan?
“We willen verder groeien als strategische partner voor het MKB. Klanten actief begeleiden op security, compliance, automatisering en AI, en echt meedenken over de processen bij klanten.” Het beheer verdwijnt wat hem betreft niet. Het meedenken op security en governance wordt er wel steeds belangrijker naast.
Wat wou je dat je eerder had geweten als MSP?
“Eerder investeren in mensen, processen en focus. De techniek verandert vanzelf. Een gezonde organisatie bouwen is veel moeilijker en uiteindelijk veel waardevoller.” Het bedrijf is sinds december 2018, inmiddels acht jaar, ISO 27001-gecertificeerd, maar dat certificaat kwam er pas na een pijnlijke les. Een groot pensioenfonds wilde destijds klant bij ons worden. “Alles was in kannen en kruiken, tot iemand van hun management vroeg of we ISO 27001-gecertificeerd waren. Ik deed wel vaker een certificering in een weekend, dus ik dacht dat doe ik gelijk even na mijn gesprek en zei “daar zijn we mee bezig” niet wetende dat hier een heel traject aan vast zit. Dat uiteindelijke behalen van het certificaat werd dus een jaar later. Die klant hebben we mis gelopen. Daar baalde ik zo van dat ik meteen heb doorgezet. Hoe eerder je je processen goed neerzet, hoe makkelijker het is om te groeien.”
Eén ding wil hij nog kwijt. “Ik probeer het woord “ontzorgen” altijd te vermijden. Mijn marketingman zegt: denk vanuit de klant. Wat wil jij horen als je iets niet weet, en hoe wil jij dan behandeld worden? Klant is koning! Tot op een bepaalde hoogte dan.”
