BT en Five9, een leverancier van het CX Platform, kondigen vandaag een uitbreiding van de samenwerking aan om het aanbod van contactcenterdiensten en -oplossingen voor organisaties wereldwijd te vergroten.

De uitbreiding van de samenwerking bouwt voort op het bestaande partnership tussen BT en Five9. Daarbij heeft Five9 BT aangewezen als haar strategische aanbieder voor voice- en netwerkdiensten.

BT zal het Five9 Intelligent CX Platform gaan aanbieden aan zijn nieuwe en bestaande klanten als een beheerde dienst om zo de werkplek volledig te kunnen digitaliseren via een integratie met bestaande digitale-, spraak- en CRM-systemen.

BT-klanten kunnen nu gebruik maken van een aantal Five9-opties. Hieronder vallen digitale engagementkanalen, analytics, workflowautomatisering en -optimalisatie. BT zal ook toegang bieden tot Five9 Intelligent Virtual Agent (IVA) en AI-oplossingen, die zijn inbegrepen bij het platform.

Daarnaast biedt Five9 vooraf gebouwde callcenter-integraties met CRM-oplossingen, waaronder Salesforce, ServiceNow, Microsoft, Oracle en Zendesk.

Boekhoudsoftware Tellow implementeert kunstmatige intelligentie voor het beantwoorden van vraagstukken over administratie, boekhouden en belastingen.

Klanten kunnen vragen stellen aan de chatbot ‘Ava’, die getraind is op de historische kennis en ervaring van het support team en boekhouders van Tellow. Ava maakt gebruik van het GPT-4 algoritme, en kan volgens het bedrijf ‘complete gesprekken voeren met klanten, complexe vragen begrijpen, verhelderende vragen stellen en ingewikkelde onderwerpen duidelijk en op een menselijke toon uitleggen’.

Zelflerend

“Ava is zelflerend”, zegt Tellow, “en leert alles wat het nodig heeft uit de bestaande kennis en ervaring van Tellow supportmedewerkers en boekhouders, en kan autonoom vragen beantwoorden. Antwoorden kunnen citaten en links naar bronnen bevatten zonder dat er een supportmedewerker tussenbeide hoeft te komen. Als een menselijke interactie nodig is, kan Ava moeilijkere vragen ondubbelzinnig maken en ze doorgeven aan supportmedewerkers of boekhouders van Tellow.”

Tellow gebruikt naar eigen zeggen al jaren kunstmatige intelligentie (AI) om aankoopfacturen van haar klanten uit te lezen en automatisch te boeken. “De stap om AI breder te implementeren voor andere doeleinden is een logische stap.”

Datawarehouse-specialist Databricks neemt data governance platform Okera over. Het bedrijf wil zo het beschermen van klantgegevens verbeteren.

Okera maakt gebruik van AI voor het automatisch classificeren van gevoelige data. Databricks gelooft in deze technologie en zegt dat het begrijpen van data steeds belangrijker wordt in deze tijd van large language modellen en AI. Okera zou onder meer in staat moeten zijn om gevoelige gegevens automatisch bloot te leggen in grote hoeveelheden data. Daarbij gaat het onder meer om persoonsinformatie.

Databricks wil Okera integreren in de Unity Catalog, de data governance laag van het bedrijf voor onder meer AI workloads.

Barry van Vliet is benoemd tot Sr. Field Marketing Manager voor Benelux & Nordics. In deze rol is hij verantwoordelijk voor de ontwikkeling en uitvoer van de geïntegreerde strategie en alle marketing gerelateerde activiteiten van, voor en naar klanten en prospects in deze regio.

Van Vliet is afkomstig van Tanium waar hij de afgelopen anderhalf jaar werkzaam was als Sr. Partner Marketing Manager EMEA. Daarvoor werkte hij onder meer ruim vier jaar bij Nutanix als Marketing Director North Eastern Europe & Russia en zeven jaar bij Trend Micro als Marketing Manager Benelux.

Van Vliet: “Ik kijk enorm uit om bij te dragen aan SentinelOne’s verdere groei. Het is een innovatief bedrijf dat oog heeft voor klanten, partners en zijn hele ecosysteem, en dat gaat voor de langetermijnrelatie. Organisaties hebben hulp nodig om weerbaarder te worden tegen cybercrime en SentinelOne bevindt zich in een unieke positie om dit te doen.”

KPN breidt zijn beveiligingsportfolio voor het mkb uit met Censornet, een cloud-beveiligingsplatform dat is bedoeld om organisaties en hun gebruikers bescherming te bieden tegen bedreigingen via email, internet en cloudapplicaties.

Volgens KPN maakt het daarbij niet uit waar de gegevens, applicaties of apparaten zich bevinden en of gebruikers op kantoor, thuis of onderweg zijn. Daarnaast zouden gebruikers vanuit het platform hun beveiligingskennis op peil kunnen houden met ingebouwde beveiligingsbewustwordingstrainingen.

“Nu hybride werken gemeengoed is geworden en medewerkers altijd en overal willen kunnen werken op zelf meegebrachte apparaten, zetten we de volgende stap met de beveiligingsoplossing van Censornet”, zegt Boris van Beek, directeur MKB bij KPN. “Applicaties en data staan tegenwoordig vaak op verschillende plekken zoals in datacenters of in de cloud. Met Censornet werken ondernemers veilig binnen verschillende (multi) cloudomgevingen.”

SAP gaat IBM Watson-technologie integreren in zijn oplossingen. Volgens het bedrijf kunnen SAP-gebruikers gebruik maken van nieuwe AI-gedreven inzichten, automatisering en een efficiëntere gebruikservaring in het gehele SAP-portfolio.

SAP zal IBM Watson onder andere inzetten in zijn digitale assistent in SAP Start. Deze oplossing biedt een portaal naar cloudoplossingen van SAP. Gebruikers kunnen met SAP Start zoeken naar, starten en interactief omgaan met apps die worden geleverd in cloudoplossingen van SAP en SAP S/4HANA Cloud.

SAP gaat de nieuwe mogelijkheden van de digitale assistent in SAP Start op termijn uitbreiden naar SAP-oplossingen. Het zal gaan om de automatisering van veelvoorkomende taken, zodat medewerkers zich beter kunnen richten op strategische taken. Ook werken IBM Watson en SAP samen aan generatieve AI en  taalmodellen.

Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat consumenten verwachten dat AI-technologie hun klantervaringen zal verbeteren. Tegelijkertijd zijn zij nog niet klaar om het contact met menselijke servicemedewerkers op te geven.

Voor het onderzoek heeft Zendesk consumenten ondervraagd en ontdekt dat ze hoge verwachtingen hebben van generatieve AI-tools zoals ChatGPT. Ook is gevraagd hoe zij verwachten dat deze tools hun klantervaring zullen beïnvloeden. Hieruit kwamen de volgende vier conclusies.

1. Consumenten verwachten integratie van generatieve AI in klantenservice voor gepersonaliseerde content van hoge kwaliteit 

67 procent van de consumenten voorspelt dat generatieve AI binnenkort een cruciale rol zal spelen in klantenservice. Onder degenen die de technologie al hebben gebruikt, schiet dat percentage zelfs omhoog naar 78 procent. Generatieve AI geeft consumenten snel antwoorden, met de juiste hoeveelheid details en context.

2. Consumenten willen generatieve AI om interacties te verbeteren, niet om mensen te vervangen

Drie op de vier consumenten die met generatieve AI te maken hebben gehad, vinden het prima dat menselijke servicemedewerkers het gebruiken om hun vragen te beantwoorden, maar ze willen ook menselijke nauwkeurigheid en empathie.

Sterker nog, 81 procent van de consumenten zegt dat toegang tot een menselijke servicemedewerker van cruciaal belang is om hun vertrouwen in een bedrijf te behouden wanneer ze problemen hebben met de AI-klantenservice.

3. Generatieve AI zal de huidige selfservice veranderen

Tweeëntachtig procent van de consumenten die interactie hebben gehad met generatieve AI, gelooft dat het een centraal hulpmiddel zal zijn voor het ontdekken en verkennen van informatie.

4. Bedrijven die het potentieel van AI benutten overschaduwen de concurrentie

Bijna 70 procent van de consumenten verwacht dat de meeste bedrijven generatieve AI zullen gebruiken om hun ervaringen als consument te verbeteren en gelooft dat bedrijven die dat doen hun concurrenten voor zijn.

Cyberbeveiligingsbedrijf Trend Micro zegt dat het cyberrisico-niveau voor het eerst is verbeterd van ‘elevated’ naar ‘moderate’ en dat insiders het grootste risico vormen voor organisaties. Dat blijkt uit het rapport Cyber Risk Index (CRI) van Trend Micro.

“Voor de eerste keer sinds we deze onderzoeken uitvoeren zien we dat de wereldwijde cyberrisico-index verbeterd is met +0.01”, zegt Jon Clay, VP of Threat Intelligence bij Trend Micro.

Ondanks het afgenomen cyberrisiconiveau zijn de meeste Europese organisaties pessimistisch over hun vooruitzichten. Respondenten denken dat het ‘waarschijnlijk’ of ‘zeer waarschijnlijk’ is dat zij dit jaar te maken zullen krijgen met een inbreuk op klantgegevens (70%) of IP (69%) of een succesvolle cyberaanval (83%).

De vijf grootste dreigingen volgens Europese respondenten zijn:

• Clickjacking
• Diefstal van credentials
• Ransomware
• Botnets
• Cryptomining

In de top vijf van infrastructuurrisico’s komen werknemers terug op twee plekken:

1. Cloud computing-infrastructuur en providers
2. Mobiele werknemers
3. Nalatige insiders
4. IoT-apparaten en applicaties
5. Desktops en laptops

Samsung opent een nieuwe webwinkel voor B2B-klanten in Nederland, waarmee het totaal aantal B2B-webwinkels wereldwijd naar 30 landen wordt uitgebreid.

De B2B-webwinkel van Samsung is een dienst op Samsung.com voor producten, oplossingen en aankoopvoordelen gericht op het midden- en kleinbedrijf (MKB). De Samsung B2B-webwinkel accepteert verschillende betalingsmogelijkheden voor bedrijven, zoals termijnbetalingen en factuurbetalingen.

Bjørn Jense, Business Development Manager bij Samsung Nederland: “Omdat we wereldwijd het groeipotentieel van de online B2B-business zien, zal Samsung doorgaan met het uitbreiden en ontwikkelen van diensten die praktische voordelen en ondersteuning bieden aan MKB-klanten.”

Steeds meer bedrijven in Nederland hebben wel eens te maken gehad met cybercriminaliteit, zo blijkt uit onderzoek van ABN AMRO onder 233 zakelijke klanten die eind- of medeverantwoordelijk zijn voor de cyberveiligheid van hun bedrijf.

In 2023 geldt dit voor meer dan driekwart van de bedrijven, terwijl dit begin vorig jaar nog bij ‘slechts’ 45 procent het geval was. De toename onder mkb’s gaat opvallend snel: inmiddels is 80 procent van hen wel eens het doelwit geweest van cybercriminelen. Hiermee zijn aanvallen in het mkb-segment voor het eerst dieper doorgedrongen dan in het grootbedrijf, waarvan 75 procent te maken heeft gehad met cybercriminaliteit.

Waar het grootbedrijf vorig jaar nog significant meer werd aangevallen dan het mkb, lijken criminelen hun aandacht nu te verleggen naar kleinere kwetsbare bedrijven. Hoewel de cyberdreiging onder mkb’ers flink is toegenomen, blijft de risicoperceptie van deze groep achter bij de daadwerkelijke dreiging. Zo ziet slechts 29 procent van de mkb’ers cybercriminaliteit als een groot risico, hetzelfde niveau als vorig jaar. Onder grootbedrijven laat de hoge risicoperceptie wel een duidelijke stijging zien: van 41 naar 64 procent van de bedrijven.

Vooral phishing

Cybercriminelen innoveren constant met nieuwe technieken, zo helpt kunstmatige intelligentie hun met het razendsnel kraken van wachtwoorden, het vormgeven van overtuigende ‘phishing’-campagnes, en de creatie van kwaadaardige programma’s die zichzelf automatisch verbeteren.

‘Phishing’ komt het meeste voor: bijna twee derde (66 procent) van de bedrijven heeft hier wel eens mee te maken gehad. Via e-mails, sms- of WhatsApp-berichten en telefoontjes worden mensen verleid om een actie uit te voeren die later schadelijk blijkt. Ook met malware heeft een flink deel van de bedrijven ervaring (38 procent).

Cybercriminelen richten zich steeds vaker op IT-leveranciers, zoals cloudbedrijven, IT-dienstverleners en softwareontwikkelaars. Verstoringen in het IT-landschap van een bedrijf kunnen zowel de eigen operatie als die van ketenpartners raken. Ook vormen kwetsbaarheden in IT-systemen een potentiële ingang naar een grotere groep slachtoffers.

Ketenbrede aanpak nodig

“Om de toenemende bedreiging van phishing, malware en ransomware in te dammen, is een ketenbrede aanpak vereist. Die urgentie wordt echter nog onvoldoende gevoeld. Met name kleine bedrijven wapenen zich te weinig tegen deze vorm van criminaliteit”, zegt Julia Krauwer, Sector Banker Technologie, Media en Telecom van ABN AMRO. “De kritische blik op ketenpartners zal nog extra worden versterkt door nieuwe Europese regelgeving op het gebied van cybersecurity. NIS2, de opvolger van de eerdere Network and Information Systems-richtlijn (NIS), spoort namelijk bedrijven aan om afspraken rond cyberveiligheid contractueel vast te leggen met hun directe leveranciers en partners. Zij moeten daarom aandacht besteden aan hun eigen cybersecuritybeleid om kritische vragen van partners goed te kunnen beantwoorden.”