AI versnelt en vereenvoudigt werkprocessen, maar productiviteitswinst volgt niet automatisch. Dat blijkt uit onderzoek van TNO bij vier Nederlandse organisaties. De impact op werknemers verdient meer aandacht dan organisaties er doorgaans aan besteden.
TNO onderzocht hoe vier organisaties AI inzetten in hun primaire processen: verzekeraar a.s.r. (voorspellen van klanttevredenheid), de Douane (zoeken in handboeken), e-commercebedrijf HelloPrint (automatisch beantwoorden van klantvragen) en IT-dienstverlener LINKIT (genereren van aanbiedingsbrieven en projectomschrijvingen). De onderzoekers combineerden praktijkonderzoek met een literatuurstudie en spraken met zowel medewerkers als leidinggevenden die betrokken zijn bij de ontwikkeling en toepassing van AI.
Productiviteitswinst niet vanzelfsprekend
De resultaten laten zien dat de omvang van productiviteitswinst sterk verschilt per situatie. Bij HelloPrint resulteerde grootschalige automatisering van klantcontact in een personeelsbehoefte die 80 procent lager lag, wat leidde tot forse kostenbesparingen. Bij de Douane en LINKIT bleef het effect beperkt tot tijdswinst bij specifieke taken als schrijven en informatie opzoeken.
Volgens TNO leidt tijdswinst alleen tot productiviteitsverbetering als organisaties de vrijgekomen tijd waardevol benutten. Organisaties kunnen er ook bewust voor kiezen die tijd in te zetten om de werkdruk te verlagen. Bij a.s.r. lag de focus op het verkrijgen van rijkere inzichten in klantbeleving. Het lukte uiteindelijk niet om klantoordelen nauwkeurig genoeg te voorspellen op basis van gesprekverslagen, maar de opgedane kennis en ervaring is volgens TNO waardevol voor toekomstige AI-toepassingen.
Impact op werknemers onderbelicht
AI beïnvloedt niet alleen de hoeveelheid werk, maar ook de inhoud ervan. Taken worden complexer, gevarieerder of juist eentoniger. Autonomie, mentale belasting en ondersteuning van medewerkers veranderen mee. TNO stelt dat de deelnemende organisaties hier vooraf in beperkte mate bij stilstonden. Een reden daarvoor is dat de precieze gevolgen voor medewerkers moeilijk in te schatten zijn zolang onduidelijk is hoe goed een AI-toepassing in de praktijk zal werken.
Bij HelloPrint verdwenen routinetaken en kregen medewerkers meer uitdagend en gevarieerd werk, wat tegelijkertijd de mentale belasting verhoogde. Bij LINKIT en de Douane maakte AI de uitvoering van taken makkelijker. De gevolgen voor medewerkers hingen daar af van hoe de vrijgekomen tijd werd ingevuld: meer van hetzelfde werk vermindert variatie, terwijl het loslaten van ongewijzigde doelstellingen de tijdsdruk verlaagt.
Bewuste keuzes als voorwaarde
TNO concludeert dat AI-adoptie geen puur technische aangelegenheid is. Medewerkers uit het primaire proces moeten nauw betrokken zijn bij de ontwikkeling en invoering van AI-toepassingen. Dat vergroot de kans op een goed functionerend systeem én zorgt voor tijdige aandacht voor veranderingen in taken en arbeidsomstandigheden.
Daarnaast zijn randvoorwaarden als datakwaliteit, een solide IT-infrastructuur, voldoende digitalisering en ruimte om te experimenteren essentieel. Organisaties die bewuste keuzes maken over de inrichting van werk, rollen en processen, maken volgens de onderzoekers de meeste kans op zowel hogere productiviteit als een goede kwaliteit van arbeid.
