IT bestaat in de zorg uit meer dan mobiele telefoons, laptops en servers. “Er zijn te weinig medewerkers om iedere patiënt 24 uur in de gaten te houden en er moet op kosten worden bespaard,” schetst Peter Zwambach, New Business Manager Healthcare bij RAM-IT. Deze msp is gespecialiseerd in het outsourcen van IT-diensten specifiek voor zorgorganisaties, waaronder ziekenhuizen, diagnostiek, GGZ, en gehandicapten- en ouderenzorg. “Onder het motto ‘De mens centraal’ staat voor ons het faciliteren van de ideale digitale werkomgeving voorop,” zegt Zwambach. “Daaronder vallen ook domotica-oplossingen specifiek voor de zorg, met de benodigde services.”
In het juli-nummer van ChannelConnect print lees je alles over Software-as-a-Service. Klik hier voor meer informatie.
Voor RAM-IT wordt het fundament daarvoor gevormd door ITSM. “Belangrijke aspecten van ITSM zijn voor ons serviceontwerp, de serviceovergang, serviceoperatie en continue serviceverbetering (CSI). De basis bestaat uit best practices, processen en frameworks zoals ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies). Onze specifieke klantenteams streven ernaar om de diensten zelfredzaam, efficiënt én effectief te beheren.”
ITSM moet laagdrempelig zijn
“Mensen die in de zorg werken, vooral als het om care gaat, doen dat omdat ze ouderen of mensen met een beperking willen helpen,” vertelt Zwambach. “Die mensen hebben over het algemeen niet zo veel met IT. Bovendien werken er heel wat mensen parttime in de zorg. Als je als oproepkracht twaalf uur per week bij een instelling werkt, doe je misschien twee keer per jaar een IT-melding. Daarom is het voor ons belangrijk dat alle medewerkers op een laagdrempelige manier meldingen kunnen doen. Zo gebruiken veel van onze klanten een sociaal portaal oplossing van onze partner a&m impact. En laat dat nou net een applicatie zijn waar de zorgmedewerkers wél affiniteit mee hebben.” Al jarenlang maakt RAM-IT gebruik van de ITSM-oplossing van TOPdesk. Door de integratie van a&m impact met TOPdesk kunnen gebruikers gemakkelijk via een zoekfunctie oplossingen vinden. Stel dat de printer het niet doet, dan kun je direct de helpdesk bellen, maar je kunt ook in de kennisbank naar oplossingen zoeken. Dat is voor de eindgebruiker makkelijker, en de servicedesk wordt ontlast en kan zich met ingewikkeldere meldingen bezighouden.”
Het is voor ons belangrijk dat alle medewerkers op een laagdrempelige manier meldingen kunnen doen
Zoals gezegd speelt domotica in de zorg een steeds grotere rol. Spreek/luisterverbindingen en sensoren alarmeren zorgmedewerkers wanneer een cliënt bijvoorbeeld onrustig is of naar buiten loopt terwijl dat gevaarlijk kan zijn. Die domotica kan ook aan TOPdesk worden gekoppeld, zodat de meldingen op de juiste plaats binnenkomen en direct worden opgepakt.
Niet alleen IT-diensten
RAM-IT ziet een duidelijke trend dat steeds meer klanten een centrale servicedesk inrichten. Daarbij zijn diensten als IT, facilitair en techniek in één generieke dienst ondergebracht. “Of een verpleegkundige nu moet melden dat twee lampen in de gang stuk zijn, het koffiezetapparaat niet meer werkt of een laptop kapot is, het is wel zo makkelijk als die gewoon de melding kan doen, die vervolgens wordt doorgestuurd naar de juiste supportafdeling,” zegt Zwambach. “Organisaties laten daarom meerdere afdelingen in hun TOPdesk-inrichting werken. Ze koppelen deze dan vaak ook nog als hub met diverse dienstverleners. Veel ziekenhuizen hebben de schoonmaak en de catering aan externe bedrijven uitbesteed. Ook die kunnen deel uitmaken van zo’n universele dienst.”
In dat opzicht ziet Zwambach steeds meer afdelingen overstappen naar de ITSM-oplossing van TOPdesk. Dat gebeurt bijvoorbeeld als er behoefte is aan meer duidelijkheid rondom groepsmailboxen. Peter Zwambach legt uit: “In de zorg werd veel gebruik gemaakt van groepsmailboxen, die nu niet meer zijn toegestaan. Daar kwamen meldingen binnen die dan op gegeven moment door iemand werden opgepakt. Door deze mailboxen in te laden in TOPdesk en daar volgens een vast proces af te handelen, ontstaat er veel meer rust en efficiëntie. Nu groepsmailboxen niet meer mogen, door strengere regelgeving, kunnen we dat gelukkig op een logischere manier ondervangen via TOPdesk.”
Samenwerking met TOPdesk
In Nederland zijn er zo’n 500 IT-dienstverleners die TOPdesk inzetten voor hun support. RAM-IT is daarbij speciaal omdat het zich vrijwel helemaal focust op Healthcare. Veel van deze zorgorganisaties hebben ook een eigen TOPdesk-omgeving voor hun eerstelijns support. Peter Zwambach: “Wij koppelen deze omgevingen vaak met onze eigen TOPdesk-omgeving. Meldingen die door ons als IT-leverancier moeten worden opgepakt, kunnen dan vanuit de eigen omgeving van de klant worden doorgezet. Dit zorgt voor nog meer efficiëntie en een betere klantbeleving. Dit zien wij echt als een groot voordeel van het gebruik van TOPdesk. Verder zien we dat TOPdesk veel kennis heeft van de zorgmarkt. Hier maken we dankbaar gebruik van om onze dienstverlening continu te verbeteren. Zo kijken we samen naar het toepassen van nieuwe technologieën rondom AI. Maar ook naar zaken buiten de software om, zoals veranderingen in zorgprocessen en de kansen die dit met zich meebrengt. Onze samenwerking gaat dus veel verder dan alleen de levering van software.”