Simpel gezegd is UCaaS de convergentie van verschillende communicatiekanalen in één cloudgebaseerde interface. Dit maakt het proces van bedrijfscommunicatie soepel en efficiënt. Volgens Gartner omvat UCaaS bedrijfstelefonie, vergaderingen (audio-, video- en webconferenties), unified messaging, instant messaging en aanwezigheid (persoonlijk en team), mobiliteit en op communicatie gebaseerde bedrijfsprocessen.
Door al deze functies in één interface te hebben, bespaar je tijd, omdat gebruikers niet tussen meerdere applicaties hoeven te schakelen.
Een andere belangrijke functie van UCaaS dat het mobiliteit mogelijk maakt. Dit maakt het werken op afstand eenvoudiger. De afgelopen jaren zijn consumenten en werknemers op andere manieren gaan communiceren. Dit heeft ertoe geleid dat organisaties hun manier van zakendoen moeten veranderen.
Hybride werken en toegenomen focus op welzijn
Uit onderzoek blijkt dat 71% van de consumenten stelt dat problemen met de klantenservice een negatieve invloed hebben op hun welzijn. Bijna de helft van de werknemers (46%) geeft er de voorkeur aan om op afstand te werken. Of om op zijn minst de mogelijkheid en de tools te krijgen dat te doen. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat een toegenomen focus op welzijn, de behoefte om de klantervaring menselijker te maken en een voorkeur voor hybride werken de drie belangrijkste trends zijn op het gebied van leven en werken.
Organisaties reageren op deze trends door strategieën voor een ’totaalervaring’ te ontwikkelen. Volgens Gartner is dit een van de belangrijkste strategische technologietrends van de afgelopen jaren. Het idee is om af te stappen van de traditionele concepten omtrent kanalen en in plaats daarvan de customer en employee journeys opnieuw vorm te geven en zo betere ervaringen te creëren op alle touch- en endpoints.
De opkomst van UCaaS
Er was een tijd dat alle interne communicatie in bedrijven via een private branch exchange (PBX) verliep. De PBX van een bedrijf is in wezen het interne analoge telefoonnetwerk dat wordt gebruikt voor interne communicatie en externe communicatie via een beperkt aantal externe lijnen. Dit was vóór de opkomst van VoIP.
VoIP, of Voice over Internet Protocol, is een systeem dat spraaksignalen via internet verzendt in plaats van via fysieke lijnen. De opkomst van deze technologie maakte de weg vrij voor het gebruik van UCaaS voor cloudgebaseerde, realtime communicatie.
Deze evolutie van deze technologie heeft UCaaS-providers ook in staat gesteld verschillende extra functies in het basisframework te integreren, waardoor waarde voor klanten wordt toegevoegd.
Gevangen in starre systemen
Veel bedrijven zitten echter nog steeds ‘gevangen’ in inflexibele, monolithische systemen. Voor hen is het lastig om verschillende kanalen en ‘journeys’ samen te brengen. Hierbij kunnen Unified Communications as a service (UCaaS) en Communications Platform as a Service (CPaaS) een rol spelen. CPaaS geeft organisaties toegang tot de nieuwste API-gedreven cloud-gebaseerde mogelijkheden, die ze vervolgens kunnen gebruiken om nieuwe ervaringen te creëren.
CPaaS is bij uitstek geschikt voor het samenbrengen van diverse platforms. Het kan als een katalysator fungeren voor zowel Unified Communications as a Service (UCaaS) als Contact Center as a Service (CCaaS).
CPaaS kan worden gecombineerd met CCaaS-technologie om een volledig klanttraject uit te werken. En om direct ‘wow’-ervaringen te creëren. Anderzijds kunnen applicaties zoals workstream collaboration bovenop CPaaS worden gebouwd. Zo zijn ze aanpasbaar en toekomstbestendig.
Nieuw UCaaS platform Dstny
Dstny lanceert een nieuw platform dat alle producten via één scherm samen moet brengen. ConnectMe verenigt alle onderdelen van de Dstny UCaaS-producten.
De verschillende dienstengroepen business communications, business analytics, customer engagement en business integrations worden vanaf nu in ConncectMe geïntegreerd. Belangrijkste kenmerk daarvan is dat ze nu toegankelijk zijn vanuit één applicatie. De bedoeling is dat gebruikers daarmee eenvoudig kunnen schakelen tussen communicatie, analyses, klantinteracties en integraties.
Het geïntegreerde platform maakt het volgens Dstny ook mogelijk om snel nieuwe functies toe te voegen en bestaande workflows te optimaliseren zonder complexe integratieprocessen. Het bedrijf benadrukt dat het platform geschikt is voor zowel grote als kleine bedrijven. ConnectMe is per direct beschikbaar.