MSP’s verkopen AI aan klanten en gebruiken het intussen volop in hun eigen bedrijf. Ruim de helft automatiseert er tickets, patches en monitoring mee, en kleinere groepen zetten het in voor documentatie, security, klantcontact en sales. Dat levert snellere reacties, minder fouten en minder werkdruk op, maar nog weinig extra marge. De meeste MSP’s hebben in twee jaar hooguit een kwart van hun werk geautomatiseerd, de administratieve kant van het bedrijf krijgt weinig aandacht en leveranciers weten zelf nog niet wat hun AI-agents gaan kosten. De MSP’s die er aantoonbaar beter van worden, kiezen processen met een meetbare uitkomst, houden hun data op orde en geven de tijdwinst niet weg in de prijs.
In dit artikel
Hoeveel werk is er echt geautomatiseerd?
Sneller reageren levert nog weinig marge op
In de administratie ligt werk dat zich goed laat automatiseren
Meer dan de helft van de MSP’s gebruikt AI om tickets, patches en monitoring te automatiseren. Dat blijkt uit het State of the MSP Report 2026 van Kaseya, een enquête onder ruim duizend MSP’s wereldwijd. Dezelfde enquête laat zien wat automatisering oplevert. Van de ondervraagden ziet 35 procent een snellere eerste reactie op tickets en 18 procent een betere winstmarge.
Die twee cijfers vatten samen waar interne AI bij MSP’s nu staat. De techniek werkt en maakt het werk lichter, maar de vertaling naar het bedrijfsresultaat blijft achter. Waar die vertaling wel lukt, heeft dat volgens benchmarkbureau Service Leadership meer met management te maken dan met de gekozen tool.
Waar zetten MSP’s AI nu in?
Bovenaan staat het automatiseren van IT-taken met 53 procent, gevolgd door IT-documentatie en security met elk 37 procent. Klantsupport en chatbots komen op 29 procent, sales en marketing op 26 procent. Van de ondervraagde MSP’s gebruikt 15 procent nog helemaal geen AI.
Figuur 1. Ruim de helft van de MSP’s gebruikt AI om IT-taken als tickets, patches en monitoring te automatiseren. Bron: Kaseya, 2026 State of the MSP Report.
Een lezersenquête van het Amerikaanse vakblad MSP Success uit 2025 geeft een ander beeld van dezelfde werkvloer. Daar zegt 93 procent intern generatieve AI-tools als ChatGPT, Claude of Copilot te gebruiken, en noemt 82 procent sales en marketing als de afdeling die er het meest aan heeft. Maar medewerkers die zelf een chatbot openen voor een offerte of een blog zijn er bijna overal, AI die in een bedrijfsproces is ingebouwd is veel zeldzamer.
Hoeveel werk is er echt geautomatiseerd?
Kaseya vroeg ook welk deel van het werk de afgelopen twee jaar nieuw is geautomatiseerd. Voor 55 procent van de MSP’s is dat hooguit een kwart, 28 procent zit rond de helft en 9 procent heeft niets nieuws geautomatiseerd. ScalePad komt in zijn MSP Trends Report 2026 op een vergelijkbaar beeld. Daar zegt 62 procent dat AI bij een kwart of minder van de dienstverlening een rol speelt, en heeft 39 procent een uitgeschreven AI-strategie die ook wordt uitgevoerd.
Figuur 2. Meer dan de helft van de MSP’s automatiseerde in twee jaar hooguit een kwart van het werk. Bron: Kaseya, 2026 State of the MSP Report.
Ook de nieuwste agents worden nog weinig gebruikt. Kaseya presenteerde in april zijn platform Kaseya Intelligence, met als blikvanger AI-agents die servicedesktickets routeren. Volgens productdirecteur Jim Lippie gebruikt 5 tot 10 procent van de klanten die functie. In juni volgden in Praag de Digital Specialists, agents die een probleem signaleren, een oplossing voorstellen en na akkoord van een beheerder zelf een ticket bijwerk en of een herstelactie uitvoeren. Die komen eind dit jaar voor een beperkte groep beschikbaar en in 2027 voor iedereen.
Sneller reageren levert nog weinig marge op
De opbrengst van automatisering zit volgens de MSP’s zelf vooral in tempo en kwaliteit. Na de snellere eerste reactie volgen hogere klanttevredenheid met 33 procent, efficiëntere technici met 32 procent, minder werkdruk met 31 procent en minder fouten met 30 procent. De financiële uitkomsten staan onderaan, met 18 procent voor een betere winstmarge en 15 procent voor nauwkeurigere facturatie.
Figuur 3. MSP’s zien door automatisering vaker een snellere reactie en hogere klanttevredenheid dan een betere winstmarge. Bron: Kaseya, 2026 State of the MSP Report.
Service Leadership, het benchmarkbureau van ConnectWise, heeft dit jaar voor het eerst een Automation Index opgesteld die het effect van AI op de cijfers van MSP’s meet. De uitkomst is dat automatisering ongelijk uitpakt. De best presterende MSP’s worden efficiënter en houden hun prijzen vast, terwijl het onderste kwart weinig tot geen verbetering laat zien. Tijdwinst die als korting naar de klant gaat, is voor de marge verloren.
In de administratie ligt werk dat zich goed laat automatiseren
Facturatie staat onderaan de lijst van verbeteringen, terwijl daar werk ligt dat zich goed voor automatisering leent. Het afstemmen van leveranciersfacturen op wat de klant betaalt is regelgebonden, de uitkomst is controleerbaar en elke gemiste licentie kost direct geld. Charles Henson van de Amerikaanse MSP Nashville Computer bouwde met de tools Pia en Hatz AI een interne app die leveranciersfacturen inleest en vergelijkt met de uitvoer van het PSA. Het maandelijkse afstemmen kostte voorheen uren. “Onze facturatie is nauwkeuriger dan ze ooit is geweest,” zegt Henson tegen MSP Success.
Hetzelfde geldt voor documentatie, onboarding van klanten en offertes. Het zijn processen met een vaste vorm en een duidelijk eindproduct, waar een fout nu zichtbaar wordt voordat de klant er last van heeft.
Wat houdt MSP’s tegen?
In het onderzoek van ScalePad noemen MSP’s als grootste zorg de kosten en complexiteit van AI-tools, met 44 procent. Onjuiste uitkomsten en zorgen over compliance en beveiliging volgen met elk 41 procent, weerstand bij medewerkers met 36 procent. In de enquête van MSP Success is de koppeling met bestaande systemen voor 57 procent het grootste struikelblok.
De kosten zijn bovendien onzeker. Kaseya heeft nog niet bepaald welke onderdelen van Kaseya Intelligence geld gaan kosten en wacht daarvoor op gebruiksdata van de eerste klanten. Omdia-analist Jessica Davis waarschuwde tegenover Channel Dive dat afrekenen op verbruik slecht past bij het vaste maandbedrag waarmee MSP’s hun klanten factureren, waardoor ze met kosten kunnen blijven zitten die ze niet kunnen doorbelasten.
Waar begin je?
Kies eerst één of twee processen waarvan je de uitkomst in uren of euro’s kunt meten, zoals tickettriage, het afstemmen van facturen of het bijhouden van documentatie. Leg vooraf vast hoeveel tijd het nu kost, zodat je na drie maanden weet wat de automatisering heeft opgeleverd.
Zorg daarna dat de data klopt waar de AI mee werkt. Een agent die tickets routeert op basis van een rommelig PSA of verouderde documentatie maakt dezelfde fouten als een nieuwe collega zonder inwerkperiode, alleen sneller. Laat agents die zelf iets wijzigen voorlopig werken met goedkeuring door een engineer.
Bepaal ten slotte wat je met de vrijgekomen tijd doet. Als die opgaat aan meer klanten per engineer of aan projectwerk dat je kunt factureren, zie je het terug in de marge. Als de klant een lagere prijs bedingt omdat het werk nu sneller gaat, heeft de investering vooral de klant iets opgeleverd.
Bronnen Kaseya, 2026 State of the MSP Report; Kaseya, persbericht bij het State of the MSP Report 2026; Business of Tech, AI adoption widens operational divide: Peter Kujawa on Service Leadership Index data; MSP Success, AI Is the Next Big Shift: Is Your MSP Ready or at Risk? (oktober 2025); ScalePad, 2026 MSP Trends Report, technology usage; Channel Dive, Kaseya Intelligence tempts MSPs with wait-and-see agentic platform pricing (mei 2026); Dutch IT Channel, Kaseya zet in op agentic AI voor MSP’s en IT-teams (juni 2026).
